包頭北奔重汽建立DS-iTouch客服呼叫中心系統
2011/03/14
CTI論壇(ctiforum)3月14日消息（記者 潘婷婷）：隨著(zhù)鼎晟科技DS-iTouch呼叫中心系統在中國兵器工業(yè)集團包頭北奔重汽公司呼叫中心系統的成功實(shí)施和驗收，標志著(zhù)北奔重汽客戶(hù)服務(wù)系統的正式投入使用。繼成功建設宇通客車(chē)、依維柯紅巖、中國一拖、江西昌河汽車(chē)等大型汽車(chē)集團客戶(hù)服務(wù)系統之后，鼎晟科技助力中國兵器工業(yè)集團包頭北奔重汽公司建設了一套智能、高效的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心。
在重卡行業(yè)，一直流傳著(zhù)這樣一句話(huà)：“在一個(gè)新的市場(chǎng)，假如你能賣(mài)兩輛車(chē)，第一輛可能是銷(xiāo)售人員賣(mài)出去，但第二輛應該是售后服務(wù)人員賣(mài)出去的。”對于北奔來(lái)說(shuō)，這句話(huà)還有著(zhù)更深的含義。隨著(zhù)重型汽車(chē)產(chǎn)品同質(zhì)化程度的不斷提高，營(yíng)造服務(wù)優(yōu)勢逐漸成為各廠(chǎng)家的共同選擇，在此大環(huán)境下，中國兵器工業(yè)集團包頭北奔重汽公司于2010年客戶(hù)呼叫中心正式投入使用。
鼎晟科技根據北奔重型汽車(chē)的實(shí)際情況、結合先進(jìn)的管理理念，為北奔重汽量身定制客戶(hù)服務(wù)系統，集中受理客戶(hù)對公司業(yè)務(wù)的需求，為客戶(hù)提供便捷的綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口，鞏固和創(chuàng )造市場(chǎng)增長(cháng)，提高企業(yè)的競爭力。本次呼叫中心設立30個(gè)坐席代表，向北奔用戶(hù)提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。用戶(hù)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)需要服務(wù)援助，可以通過(guò)電話(huà)、傳真等方式聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)中心，坐席代表會(huì )在第一時(shí)間聯(lián)系最近的服務(wù)站提供服務(wù)，它不僅是北奔重汽公司與客戶(hù)零距離溝通的重要窗口，也承擔著(zhù)監督終端服務(wù)質(zhì)量的職能。系統主要實(shí)現故障報修/救援，投訴建議、主動(dòng)外呼、信息跟蹤服務(wù)、服務(wù)站抽查管理、外出單驗證、服務(wù)單驗證等業(yè)務(wù)功能，并且根據北奔重汽實(shí)際情況，增加了新購車(chē)回訪(fǎng)、三包單回訪(fǎng)等功能，遵循“客戶(hù)只需一個(gè)電話(huà)，剩下的事情我們來(lái)做”的原則，在每一個(gè)環(huán)節做到以客戶(hù)為中心，在做好服務(wù)的同時(shí)，不斷的挖掘客戶(hù)的信息，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，將客服中心向利潤中心、銷(xiāo)售中心不斷的轉變。
背景資料：
包頭北奔重汽公司隸屬于中國兵器工業(yè)集團，北奔重汽經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，成長(cháng)為一個(gè)跨地區、跨所有制，集重車(chē)、客車(chē)底盤(pán)、車(chē)橋、變速箱、發(fā)動(dòng)機等汽車(chē)大部件研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)為一體的現代化大型商用車(chē)集團，目前已形成“北奔”和“鐵馬”兩大國際知名品牌重車(chē)系列產(chǎn)品，型譜涵蓋了高檔、中高檔、中檔、經(jīng)濟型重車(chē)等多個(gè)系列，在全國擁有32個(gè)銷(xiāo)售分公司和530家維修站。
CTI論壇報道
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