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呼叫中心接通率低的源起與終結

2010/08/05

　　當前，呼叫中心(Call Center)廣泛應用于電信、金融、政府機構、電力、郵電等各行各業(yè)，隨著(zhù)CTI（計算機電話(huà)集成）技術(shù)的發(fā)展，尤其是IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應答系統）的引入，呼叫中心發(fā)展迅速，從業(yè)規模日益增長(cháng)，呼叫中心管理方面面臨著(zhù)業(yè)務(wù)量大、接通率低、客服代表服務(wù)意識不夠、業(yè)務(wù)操作不熟練、IVR分流作用不明顯、滿(mǎn)意度低等諸多問(wèn)題，其中最常見(jiàn)的是接通率低和人員服務(wù)不到位。

一、接通率低原因剖析

　　（一）客服代表業(yè)務(wù)技能不夠。

　　1、業(yè)務(wù)知識掌握不全面。呼叫中心客服代表主要是為客戶(hù)答疑解難的，客戶(hù)每一次呼叫，從某種意義上對客服代表就是一次業(yè)務(wù)考試，接線(xiàn)人員只有熟練掌握業(yè)務(wù)，對答如流，才能減少檢索知識庫的時(shí)間，縮短通話(huà)時(shí)長(cháng)，反之，業(yè)務(wù)不熟練，就要現場(chǎng)去查詢(xún)、檢索，甚至打開(kāi)坐席提示忙去找業(yè)務(wù)師傅詢(xún)問(wèn)答案，這樣就會(huì )讓客戶(hù)長(cháng)時(shí)間等待。

　　2、應答口徑和技巧欠缺。因呼叫中心工作本身具有以聲音來(lái)傳遞信息的特性，這就要求客服代表在服務(wù)過(guò)程中使用規范的語(yǔ)言，對問(wèn)題的答復口徑要準確統一。如果客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，客服代表沒(méi)有明確的答案，同時(shí)，電話(huà)溝通是一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)，如果客服代表沒(méi)有靈活的語(yǔ)言表達技巧，一個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題反反復復解釋不清，通話(huà)時(shí)間必然增長(cháng)，影響接通率。

　　3、打字速度慢。當客戶(hù)反映的問(wèn)題需要記錄時(shí)候，如果客服代表打字速度跟不上，不能聽(tīng)的同時(shí)完整記錄，還要接完電話(huà)，再去補記這條工單，記錄完畢再去接聽(tīng)下一個(gè)電話(huà)。就會(huì )降低小時(shí)話(huà)務(wù)量，影響上班時(shí)間接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的個(gè)數。

　　4、業(yè)務(wù)支撐系統（如：BOSS和CSP6.0投訴論壇等）操作不熟練。客服代表在接聽(tīng)過(guò)程中，需要在系統中當場(chǎng)查詢(xún)或者辦理業(yè)務(wù)，如果系統操作不熟練，不知道某項業(yè)務(wù)在哪個(gè)位置查詢(xún)和辦理，點(diǎn)擊速度緩慢，不但會(huì )影響通話(huà)時(shí)長(cháng)，還會(huì )影響客戶(hù)感知。

　　5、新員工上崗。每一批新員工上崗，都會(huì )存在以上問(wèn)題，都會(huì )影響電話(huà)接聽(tīng)。

　　（二）班次安排不合理。

　　班次安排如果忽視了客戶(hù)感知的導向，忽視與接通率走勢吻合，或者不充分考慮員工休息和考慮出勤率每天不能低于90%，沒(méi)有注意新老員工合理搭配，那么班次就是不合理的。

　　（三）業(yè)務(wù)不均衡。

　　業(yè)務(wù)不均衡主要是來(lái)話(huà)量不均衡，就是常說(shuō)的話(huà)務(wù)量突增。根據呼叫中心話(huà)務(wù)量規律，將話(huà)務(wù)量突增情況定義為：相關(guān)市場(chǎng)部門(mén)未提前告知客服中心開(kāi)展的各種業(yè)務(wù)批開(kāi)、短信群發(fā)、SP違規操作及網(wǎng)絡(luò )、帳務(wù)突發(fā)故障等不可預測的原因導致來(lái)話(huà)量在短時(shí)間內驟增的情況。由于某些呼叫中心話(huà)務(wù)量突增應急流程不完善，沒(méi)有相應措施，所以遇到短時(shí)來(lái)話(huà)高峰時(shí)無(wú)以應對，造成接通率低谷。

　　（四）人員配備不足。

　　當沒(méi)有充足的人員來(lái)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，接通率自然無(wú)法保證。

　　（五）客服人員服務(wù)意識不夠。

　　如果客服代表不能正確理解自己的角色，服務(wù)不主動(dòng)，機械的工作，工作效率就會(huì )降低，影響接通率。

二、提高接通率的幾點(diǎn)措施

　　（一）提高客服代表的業(yè)務(wù)技能。

　　首先將新業(yè)務(wù)培訓、崗前基本技能培訓、新知識新口徑及時(shí)傳達，并且有相應的考評制度。其次是制定完善的《呼叫中心服務(wù)規范》、《特殊客戶(hù)投訴處理規范》和《非業(yè)務(wù)類(lèi)咨詢(xún)應答規范》，制定統一的流程口徑。同時(shí)加強電話(huà)溝通藝術(shù)、語(yǔ)言溝通藝術(shù)的培訓。第三是加強基本功練習。入職的客服代表文化層次不同，打字水平有很大差異，因此，加強打字速度練習，要求客服代表打字速度每分鐘50字以上，同時(shí)給不達標的員工指定階段性短板提升方案。第四是提高客服代表業(yè)務(wù)操作系統的熟練程度。可以通過(guò)培訓師模擬演練，以及平時(shí)業(yè)務(wù)考試中加入系統操作練習等方式來(lái)提升。最后還要提高員工對呼叫中心的滿(mǎn)意度，保持人員的穩定，減少人員的流失。業(yè)務(wù)熟練的客服代表，比新員工更能提高工作效率，接更多電話(huà)，員工熟練地接聽(tīng)，接通率自然有所改善。

　　（二）科學(xué)合理的安排班次。

　　排班是個(gè)效率優(yōu)化過(guò)程，如何根據話(huà)務(wù)規律保障接通率，又同時(shí)兼顧員工的滿(mǎn)意度，這是一個(gè)均衡博弈的過(guò)程。特別是排班前期的分析工作和溝通工作，包括話(huà)務(wù)分析、各階層需求的分析、業(yè)務(wù)特性的分析、以及與各方面人員的溝通等等，而這些分析和溝通的工作會(huì )對排班的成敗起著(zhù)很關(guān)鍵的作用。下面就此做一些闡述。在排班以前，我們首先做好數據的分析工作，了解業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢、業(yè)務(wù)的特征，將歷史數據導入作為依據，并且利用系統進(jìn)行多維度數據分析。在系統分析中可以了解到：

　　1、業(yè)務(wù)的固有特征（時(shí)規律、周規律、月規律）。每一個(gè)呼叫中心都有不同的業(yè)務(wù)線(xiàn)路，以中國移動(dòng)10086和12580為例，10086來(lái)話(huà)量是月周期，周六周日降幅不明顯，12580則是明顯的周規律，周六和節假日呼入量較少，平時(shí)18:00后電話(huà)開(kāi)始回落，那么安排班次時(shí)候，要保證接通率合理安排人員，就要首先考慮這些。

　　2、營(yíng)銷(xiāo)策略對于話(huà)務(wù)的影響。每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)策略的推出對于話(huà)務(wù)量的影響都不一樣，排班和數據分析時(shí)候一定要先去搜集營(yíng)銷(xiāo)方面的信息：作為隨時(shí)加班和撤班的依據，這些信息包括：營(yíng)銷(xiāo)方案、目標群體、影響絕對值和相對值，以及新推出業(yè)務(wù)對以后的接聽(tīng)有無(wú)影響。

　　3、異樣數據分析。異樣數據主要針對以往的歷史數據，尋找以及發(fā)現哪些時(shí)間的呼入突然增大或者減少，及時(shí)向現場(chǎng)人員了解原因，并且根據數據計算出影響系數或者百分比，還要分析這些數據，從班次中制定出解決策略。

　　4、現場(chǎng)管理和話(huà)務(wù)走勢間是否有互動(dòng)。以10086晚上22：00后為例。如果22：00后，正常來(lái)講來(lái)話(huà)會(huì )大幅度下降，如果盲目追求小時(shí)接通率，這一時(shí)段仍然安排了大量人員值班，可能就一定程度上鼓勵了用戶(hù)的呼入，只要全天接通率穩定，可以把這一時(shí)段的接通率要求適當降低，在一段時(shí)間以后就會(huì )調節了用戶(hù)的作息時(shí)間，讓用戶(hù)適應呼叫中心的規律。所以，既要保證接通率穩定，讓用戶(hù)的電話(huà)易接通，又要兼顧員工滿(mǎn)意度，就必須綜合考慮和分析，科學(xué)合理安排班次。

　　（三）有效均衡話(huà)務(wù)量。

　　為控制、減少各種話(huà)務(wù)量突增情況，保證呼叫中心接通率，提高客戶(hù)的整體感知，就必須制定呼叫中心話(huà)務(wù)量突增處理流程。通過(guò)流程的實(shí)施，確保呼叫中心內部以及各業(yè)務(wù)支撐部門(mén)的規范操作，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)、活動(dòng)的順利開(kāi)展，提高呼叫中心接通率和客戶(hù)滿(mǎn)意度等各項指標。

　　（四）呼叫中心要有足夠的人員配備，才能隨時(shí)調度。

　　要保證充足的人員配備，除了及時(shí)招聘新員工外，還要提供合理的薪酬提高員工滿(mǎn)意度，減少人員的流失，保持員工隊伍的穩定。

　　（五）提高客服人員服務(wù)意識。

　　無(wú)論怎樣預測來(lái)電，合理排班，要提高接通率，調動(dòng)客服代表的積極主動(dòng)服務(wù)意識是重要的，讓客服代表明確對自己的角色認知，知道我是“代表”，我是企業(yè)服務(wù)的代言人，摒棄小我，用職業(yè)語(yǔ)言為客服服務(wù)，倡導優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，通過(guò)各種激勵和考評提高工作效率，這樣，客服代表的工作積極性調動(dòng)起來(lái)，電話(huà)就易接通，接通率自然提高，同時(shí)，工作積極性提高，遇到緊急突發(fā)的短時(shí)話(huà)務(wù)高鋒，也能更容易調動(dòng)應急梯隊，對現場(chǎng)緊急話(huà)務(wù)支援。總之，影響呼叫中心接通率的原因有很多方面，只有了解現狀，進(jìn)行原因分析，找出主要原因，指定改進(jìn)措施，并且對改進(jìn)措施進(jìn)行效果跟蹤檢查，措施可行，就繼續鞏固和實(shí)行，如果改進(jìn)措施效果不明顯，就繼續分析，制定對策和加以改善，通過(guò)PDCA原則不斷循環(huán)，就能把影響接通率的種種因素明確并且有合理有效的措施，從而保證電話(huà)易接通，完成呼叫中心接通率的各項指標。

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