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呼叫中心視頻流程IVVR改良方案分析

郭瑞麗 2009/12/07

　　視頻呼叫中心的誕生已經(jīng)有一段時(shí)間。從前期方案的起飛，隨著(zhù)各個(gè)硬件、中間件廠(chǎng)家的支持，目前已經(jīng)落地到各種類(lèi)型的硬件設備和中間件產(chǎn)品上。并且已經(jīng)有“敢于吃第一個(gè)螃蟹的勇士”客戶(hù)在使用視頻呼叫中心。筆者有幸參與了一些視頻呼叫中心項目的實(shí)施，對視頻呼叫中心的使用和改良進(jìn)行了總結和分析。

　　視頻呼叫中心解決了語(yǔ)音流程的“黑胡同和死胡同”問(wèn)題。隨著(zhù)它的適合逐漸的也暴露出一些需要進(jìn)行改良的地方。

　　1、視頻呼叫中心的呼叫和傳統的語(yǔ)音流程呼叫一樣。數量上都依賴(lài)于中繼線(xiàn)的數量，并沒(méi)有真正能夠將這種優(yōu)良的呼叫方式充分的發(fā)揮。

　　2、傳統語(yǔ)音流程的編輯是比較簡(jiǎn)單，只是流程和語(yǔ)音的結合，視頻的編輯可就不會(huì )象語(yǔ)音流程編輯那么簡(jiǎn)單，因此高門(mén)檻限制了用戶(hù)的靈活使用。

　　3、雖然3G發(fā)展的已經(jīng)相當的迅速，帶寬從理論上已經(jīng)能夠滿(mǎn)足視頻呼叫中心的使用。目前通過(guò)手機下載視頻或者是打開(kāi)視頻都有一定的延遲。因此在視頻呼叫中心的使用過(guò)程中，相對來(lái)比較視頻呼叫中心接入速度要慢于傳統的語(yǔ)音呼叫中心接入速度。

　　4、傳統的語(yǔ)音呼叫中心識別客戶(hù)的主要標示就是“來(lái)電號碼”，視頻呼叫中心目前對于這一點(diǎn)還沒(méi)有做到視頻的識別方式。

　　5、視頻呼叫中心黑名單的設置問(wèn)題。傳統的語(yǔ)音呼叫中心是通過(guò)屏蔽來(lái)電號碼對騷擾電話(huà)進(jìn)行屏蔽。視頻的呼叫中心是否也能夠通過(guò)視頻進(jìn)行屏蔽，一些不道德的客戶(hù)通過(guò)視頻對我們漂亮的坐席小姐造成精神上的傷害。

　　以上是筆者在實(shí)施具體呼叫中心過(guò)程中，從客戶(hù)那里和自己感悟到一些視頻呼叫中心的需要改良的地方。由于篇幅的限制在這里就不過(guò)多的進(jìn)行討論。只是將第一個(gè)問(wèn)題的解決方案，向大家介紹一下歡迎同行業(yè)的專(zhuān)家進(jìn)行討論。

　　由于視頻呼叫中心在通話(huà)的過(guò)程中，可能會(huì )傳遞一些視頻、圖片等資料。在目前的環(huán)境下，還存在著(zhù)連接數量受中間線(xiàn)的限制。除非使用軟交換，但是目前傳統的中繼線(xiàn)路可以采取以下方案進(jìn)行改良。

　　將客戶(hù)的呼叫進(jìn)行無(wú)狀態(tài)管理，類(lèi)似于B/S架構程序中的客戶(hù)端和服務(wù)器端之間的服務(wù)請求一樣。在用戶(hù)發(fā)起呼叫請求后，將IVVR視頻菜單傳輸到用戶(hù)的終端設備上。這時(shí)候，中繼線(xiàn)路斷開(kāi)呼叫中心和用戶(hù)之間的連接。剩余的工作只是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )連接進(jìn)行通信。這樣呼叫中心就能夠在客戶(hù)通過(guò)視頻菜單選擇自己需要服務(wù)的時(shí)候，中繼線(xiàn)路進(jìn)行釋放，接收其他用戶(hù)的呼叫請求。在用戶(hù)選擇完畢后，直接將選擇的視頻菜單編碼通過(guò)短信或其他的方式進(jìn)行傳輸到IVVR中，呼叫中心將此客戶(hù)的來(lái)電接通，并分配給相應的坐席。

　　這樣就可以通過(guò)中繼線(xiàn)路和網(wǎng)路一起來(lái)解決延遲和呼叫數量受中繼線(xiàn)路的限制問(wèn)題。

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