呼叫中心的應用市場(chǎng)拓展簡(jiǎn)析
馬佳 2009/10/26
曾經(jīng)當提到呼叫中心時(shí)，公眾的第一反應就是：大財團！如銀行、航空公司、保險公司，想到的更多的是，高端企業(yè)花高額的投資使企業(yè)形象錦上添花，單單高額的投資這一點(diǎn)足以讓傳統行業(yè)、中小企業(yè)，望而卻步……
如今隨著(zhù)科技的不斷發(fā)展、技術(shù)的日益成熟，呼叫中心系統的建設成本已經(jīng)能讓多數中小企業(yè)所接受。當我們再提到呼叫中心時(shí)，更多的反應是：政府部門(mén)、服務(wù)業(yè)、企業(yè)的售后服務(wù)；對呼叫中心的認識多數是：能提升企業(yè)形象、提高電話(huà)的接聽(tīng)效率、有自動(dòng)語(yǔ)音導航、應答，可以錄音、能應付大量的來(lái)電、不用天天舉著(zhù)話(huà)筒；所以呼叫中心的應用大多分布在金融業(yè)、服務(wù)業(yè)、大企業(yè)的客服部門(mén)，這種意識在很大程度上使呼叫中心系統的應用有了局限性，換句話(huà)說(shuō)，很多已經(jīng)擁有呼叫中心系統的企業(yè)并沒(méi)有充分的發(fā)揮他的功能、并沒(méi)有科學(xué)合理的利用好這塊兒資源！有更多的企業(yè)并沒(méi)有意識到呼叫中心能給他們帶來(lái)什么效益，也許至今根本沒(méi)考慮過(guò)要花錢(qián)去做什么呼叫中心系統。
下面我們大致的看一下呼叫中心在市場(chǎng)拓展上的應用。
1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：電話(huà)銷(xiāo)售能使企業(yè)在較短的時(shí)間內，快速地將信息傳遞給目標客戶(hù)，及時(shí)搶占目標市場(chǎng)。已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷(xiāo)售模式，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢(qián)，并能快速獲利，同時(shí)充分發(fā)揮了大數法則原理,也就是以量取勝。
我接觸過(guò)一個(gè)客戶(hù)是做網(wǎng)站建設的，他們公司有20多名業(yè)務(wù)人員，自己人經(jīng)常會(huì )出現撞單的情況，有時(shí)候撥通電話(huà)后剛自報家門(mén)對方就說(shuō)三分鐘前你們公司剛有人打過(guò)……，有時(shí)候計劃下周回訪(fǎng)某個(gè)客戶(hù)，但到計劃時(shí)間時(shí)卻忘了……
一個(gè)成熟的呼叫中心系統一定融合了CRM系統的管理思想和核要功能，如：客戶(hù)的分類(lèi)管理等，通過(guò)呼叫中心系統我們可以看到某個(gè)客戶(hù)的歷史聯(lián)系記錄，包括時(shí)間、聯(lián)系人、溝通的內容、處理的結果，可設定回訪(fǎng)/外撥的任務(wù)，比如我們將回訪(fǎng)任務(wù)定位下周三上午九點(diǎn)半回訪(fǎng)10家客戶(hù)，當下周三上午九點(diǎn)半系統會(huì )自動(dòng)提示是否發(fā)執行回訪(fǎng)任務(wù)，如果確定系統開(kāi)始自動(dòng)按照設定的順序依次撥出，并同步彈出用戶(hù)資料，任務(wù)結束后可統計出撥通用戶(hù)和未撥通用戶(hù)，并可直接再次設定下個(gè)回訪(fǎng)任務(wù)；當有訂單時(shí)，可在系統中生成訂單，然后通過(guò)與相關(guān)訂單管理系統的接口將訂單傳遞給相關(guān)系統……
2、決策分析：通過(guò)呼叫中心運營(yíng)中產(chǎn)生的數據，系統可匯總統計出各類(lèi)報表，如每款產(chǎn)品的銷(xiāo)售比率、客戶(hù)所說(shuō)行業(yè)的統計、客戶(hù)滿(mǎn)意度的統計、歷史業(yè)績(jì)的對比等等，這些報表將是公司市場(chǎng)策略的依據。
采用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方式來(lái)輔助開(kāi)拓市場(chǎng)的企業(yè)正在逐步增加，隨著(zhù)呼叫中心系統自身的完善和大家對呼叫中心的認識，呼叫中心系統的市場(chǎng)份額將會(huì )逐步增大，甚至會(huì )像今天的財務(wù)軟件一樣普及。
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