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托管型呼叫中心成地產(chǎn)行業(yè)新寵

2012/05/11

　　CTI論壇(ctiforum)5月11日消息（記者 浩宇): 隨著(zhù)地產(chǎn)行業(yè)限購政策和金融限貸政策的打壓，今年行業(yè)競爭還將進(jìn)一步加劇，各地產(chǎn)商面臨著(zhù)從傳統的“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”的管理模式的轉型。服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理逐漸成為房地產(chǎn)行業(yè)競爭的關(guān)鍵因素，對專(zhuān)業(yè)的品牌地產(chǎn)商尤為重要。

　　如何在復雜的競爭環(huán)境中博得一席之地，成為地產(chǎn)商必須面對的問(wèn)題。越來(lái)越多的地產(chǎn)商開(kāi)始通過(guò)呼叫中心提升服務(wù)品質(zhì)和管理效率、優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)效果。呼叫中心已成為地產(chǎn)商實(shí)現差異化競爭的利器，在房地產(chǎn)行業(yè)開(kāi)始快速普及。

　　需求激增

　　據國內領(lǐng)先的托管型呼叫中心提供商天潤融通總經(jīng)理吳強介紹，去年開(kāi)始，就有大量的房地產(chǎn)客戶(hù)使用公司的呼叫中心服務(wù)。進(jìn)入2012年，房地產(chǎn)客戶(hù)、物業(yè)公司的客戶(hù)增速更加明顯。包括萬(wàn)科、山海樹(shù)、燕京航城等知名房地產(chǎn)項目，均使用了呼叫中心服務(wù)。

　　據悉，大部分地產(chǎn)商，在同一城市或者全國，擁有多個(gè)在售的項目。因此，在購房者資源有限的情況下，開(kāi)發(fā)商不僅要把關(guān)在售房子的質(zhì)量，還要考慮已經(jīng)入住的業(yè)主對服務(wù)的滿(mǎn)意度，以此提升公司的品牌美譽(yù)度，為在售的項目做好信譽(yù)鋪墊。

　　目前，地產(chǎn)行業(yè)使用呼叫中心，主要用于整合樓盤(pán)資源、提升服務(wù)品質(zhì)、提高管理效率、降低經(jīng)營(yíng)成本等，這是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商做大做強的重要環(huán)節。因此，地產(chǎn)商對呼叫中心的應用需求激增，推動(dòng)了呼叫中心在地產(chǎn)行業(yè)的快速應用。

　　應需而變

　　當前，實(shí)現以客戶(hù)為中心的轉型過(guò)程中，地產(chǎn)商不僅要建造高品質(zhì)房子，入住后與之相配套的服務(wù)和管理也不可或缺。能否為入住的業(yè)主提供完善、周到、及時(shí)的高標準、多樣化服務(wù)，已經(jīng)成為國內外評定五星級、高品質(zhì)的智能小區的一個(gè)重要標準，對開(kāi)發(fā)商提出了新的挑戰。

　　基于此，呼叫中心座席統一監控與管理功能，解決了地產(chǎn)商員工分散、無(wú)法監控管理、服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量不統一等問(wèn)題，協(xié)助地產(chǎn)商打造一支標準化、可控化的銷(xiāo)售、服務(wù)體系，提高了服務(wù)品質(zhì)和工作效率。

　　燕京航城相關(guān)人士指出，天潤融通呼叫中心的通話(huà)記錄功能，能夠記錄客戶(hù)信息，提高溝通效率和客戶(hù)體驗；錄音作為培訓資料還可提高銷(xiāo)售技巧；通過(guò)呼叫中心還可以回訪(fǎng)、回撥，對客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷和提高客戶(hù)忠誠度；同時(shí)能保證100%不漏接電話(huà)，提高端品牌形象檔次。

　　業(yè)內人士指出，對擁有多個(gè)同時(shí)在售項目的開(kāi)發(fā)商而言，擁有全國呼叫中心統一400號碼，避免了樓盤(pán)號碼頻繁變更的麻煩，利于買(mǎi)房人記憶號碼，免去每次記憶的麻煩，能夠幫助開(kāi)發(fā)商樹(shù)立統一品牌形象，增加品牌附加值，這是開(kāi)發(fā)商看重呼叫中心的原因之一。

　　總之，隨著(zhù)地產(chǎn)行業(yè)政策的調整及競爭壓力的增大。開(kāi)發(fā)商越來(lái)越愿意使用呼叫中心，幫助公司完成市場(chǎng)調研、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)銷(xiāo)售、投訴受理、物業(yè)服務(wù)等工作。也因此，呼叫中心獲得了越來(lái)越多的地產(chǎn)商的關(guān)注和使用，在地產(chǎn)行業(yè)的應用將進(jìn)一步加速。

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