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天潤融通：房地產(chǎn)行業(yè)呼叫中心解決方案

2012/04/20

　　本文摘要 : 隨著(zhù)國家持續調控政策的打壓，房地產(chǎn)市場(chǎng)調控成果已經(jīng)初步顯現，在行業(yè)限購政策和金融限貸政策的打壓下，全國多數城市的房地產(chǎn)市場(chǎng)出現“價(jià)量齊跌”。

　　一：行業(yè)背景

　　隨著(zhù)國家持續調控政策的打壓，房地產(chǎn)市場(chǎng)調控成果已經(jīng)初步顯現，在行業(yè)限購政策和金融限貸政策的打壓下，全國多數城市的房地產(chǎn)市場(chǎng)出現“價(jià)量齊跌”。政策上各種購買(mǎi)條件的限制，導致了全國整體購買(mǎi)力下降。

　　如何更好的整合樓盤(pán)資源、傳達樓盤(pán)優(yōu)勢、提升服務(wù)品質(zhì)，在有限的市場(chǎng)內，爭取更多符合條件的購買(mǎi)人群，成為房地產(chǎn)行業(yè)開(kāi)發(fā)商需要面對的問(wèn)題。呼叫中心憑借在服務(wù)、管理、營(yíng)銷(xiāo)等方面的能力，已經(jīng)成為開(kāi)發(fā)商整合樓盤(pán)資源、提升服務(wù)品質(zhì)、降低經(jīng)營(yíng)成本的重要工具。

　　二：客戶(hù)需求

　　同時(shí)在售多個(gè)樓盤(pán)項目，每個(gè)樓盤(pán)項目都有一個(gè)電話(huà)，不方便記憶。新開(kāi)盤(pán)后，還需開(kāi)通新的電話(huà)，客戶(hù)每次要重新記錄銷(xiāo)售咨詢(xún)電話(huà)，并不知是同一開(kāi)發(fā)商項目，對其認知度低。

　　銷(xiāo)售人員或者客服人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)數量無(wú)法把控，無(wú)法記錄，每天有大量咨詢(xún)和需要記錄的數據資料。需要開(kāi)會(huì )統計，管理工作繁瑣，效率低。

　　節假日或下班時(shí)間，電話(huà)流失嚴重，造成無(wú)法及時(shí)回復客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題，或者無(wú)法獲知客戶(hù)的未接來(lái)電，造成線(xiàn)索流失，或者轉化率低等問(wèn)題，直接影響銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

　　無(wú)法統一服務(wù)品質(zhì)和銷(xiāo)售品質(zhì)，銷(xiāo)售員銷(xiāo)售水平參差不齊，需要整體提高。同時(shí)存在銷(xiāo)售員隨意承諾、夸大事實(shí)等情況，造成客戶(hù)不滿(mǎn)意、扯皮，同時(shí)，嚴重損壞了公司的品牌信譽(yù)。

　　三：呼叫中心帶來(lái)的價(jià)值

　　通過(guò)呼叫中心整合資源，對同時(shí)在售的多個(gè)樓盤(pán)項目進(jìn)行管理，記錄銷(xiāo)售人員或者客服人員的工作質(zhì)量和工作數量，方便進(jìn)行統一管理，提高管理效率。

　　通過(guò)全國400統一號碼，避免樓盤(pán)號碼頻繁變更，利于買(mǎi)房人記憶號碼，免去購房者每次記憶新開(kāi)樓盤(pán)號碼的麻煩，樹(shù)立統一、權威的開(kāi)發(fā)商形象。

　　解決節假日、下班時(shí)間各個(gè)樓盤(pán)項目值班問(wèn)題。實(shí)現7*24小時(shí)服務(wù)，人不在時(shí)來(lái)電可轉到總部值班坐席、指定手機、語(yǔ)音信箱留言，便于上班時(shí)間回訪(fǎng)，降低服務(wù)及人力成本。

　　通過(guò)多種通信方式接入，解決購房者的購買(mǎi)咨詢(xún)、物業(yè)投訴、售后咨詢(xún)及投訴等問(wèn)題，總部可對錄音進(jìn)行監督，為客戶(hù)提供快速、暢通的溝通渠道，統一服務(wù)品質(zhì)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　通過(guò)排隊等待等功能，解決占線(xiàn)問(wèn)題，保持時(shí)時(shí)暢通，做到不漏接客戶(hù)來(lái)電，查詢(xún)漏接來(lái)電。提升咨詢(xún)客戶(hù)到購買(mǎi)客戶(hù)的轉換率。

　　總部第一手資料的獲取與保存，通過(guò)數據庫客戶(hù)資料的建立，挖掘現有數據價(jià)值，并根據記錄的數據，與客戶(hù)溝通或者對客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷，提升客戶(hù)體驗及拉近與客戶(hù)的距離。

　　四：解決方案

　　北京天潤融通科技有限公司（http://www.ti-net.com.cn/）創(chuàng )建于2006年，是中國領(lǐng)先的托管型呼叫中心和云服務(wù)提供商，致力于為企業(yè)提供基于“云計算”SaaS（軟件即服務(wù)）模式的呼叫中心服務(wù)，幫助企業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商更好地經(jīng)營(yíng)潛在人群及購買(mǎi)人群資源。

　　天潤融通致力于推動(dòng)呼叫中心建設從“項目式”向“服務(wù)化”的轉變，開(kāi)創(chuàng )了托管型呼叫中心、本地部署型呼叫中心等多種呼叫中心服務(wù)模式，更在業(yè)內首創(chuàng )了呼叫中心服務(wù)品牌“T-care”，讓呼叫中心從此變得“簡(jiǎn)單、專(zhuān)業(yè)、可信賴(lài)”！

　　自創(chuàng )建以來(lái)，公司憑借為幾千家企業(yè)成功提供呼叫中心應用的成功經(jīng)驗，結合地產(chǎn)行業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)，推出了多種呼叫中心解決方案。以下是地產(chǎn)行業(yè)典型解決方案的介紹。目前服務(wù)于燕京航城、萬(wàn)科地產(chǎn)、山海樹(shù)等知名地產(chǎn)項目。

　　方案一：400電話(huà)+托管呼叫中心平臺+坐席分布在總部和分布點(diǎn)



　　應用場(chǎng)景：眾多樓盤(pán)同步銷(xiāo)售的開(kāi)發(fā)商

　　l 適合擁有多個(gè)樓盤(pán)同時(shí)在售的開(kāi)發(fā)商，購房者撥打400統一服務(wù)號碼，電話(huà)進(jìn)入呼叫中心后，通過(guò)呼叫中心區域路由功能，可根據客戶(hù)選擇，將客戶(hù)電話(huà)轉接到各個(gè)在售樓盤(pán)的售樓處，或將投訴的業(yè)主直接轉接到總部投訴座席；

　　l 需要咨詢(xún)的客戶(hù)，會(huì )根據客戶(hù)需求轉到售樓處或者客服中心，售樓處或客服中心根據客戶(hù)要求，完成預約看房或者解決咨詢(xún)問(wèn)題，提升銷(xiāo)售和服務(wù)質(zhì)量。

　　l 需要投訴的客戶(hù)，總部會(huì )轉到客服中心，根據客戶(hù)的投訴內容，對各樓盤(pán)的工作人員進(jìn)行考核，判斷投訴內容是否屬實(shí)，并將結果反饋給購房者或相關(guān)人員。

　　部署方式：

　　l 采用天潤融通大平臺托管呼叫中心平臺，將座席分布部署在各個(gè)售樓中心；

　　l 總部建立少量的座席，對各個(gè)樓盤(pán)項目的工作人員進(jìn)行監控和管理；

　　l 如需每個(gè)售樓中心外呼顯示號碼，解決方案只能是一個(gè)售樓中心開(kāi)通一個(gè)賬戶(hù)，每個(gè)賬戶(hù)透傳一個(gè)號碼。就會(huì )出現，透傳的號碼，客戶(hù)回撥就不會(huì )進(jìn)入呼叫中心。

　　方案二：400電話(huà)+托管呼叫中心平臺+坐席統一部署在總部




　　應用場(chǎng)景：擁有很多分支機構的物業(yè)公司

　　全國業(yè)主或客戶(hù)，通過(guò)全國統一客服號碼400電話(huà)進(jìn)入呼叫中心平臺。 　　部署方式： 　　五、優(yōu)勢介紹

　　天潤融通托管型呼叫中心服務(wù)由天潤融通構建平臺，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，比較適合快速成長(cháng)，需要應需而變的企業(yè)，是目前地產(chǎn)行業(yè)需求量比較大的呼叫中心服務(wù)。

　　與傳統呼叫中心建設難、維護難、變化難、一次性投入大，總擁有成本高，天潤融通針對地產(chǎn)行業(yè)的托管型呼叫中心的優(yōu)勢如下：

　　全托管服務(wù)，一站式解決

　　天潤融通呼叫中心服務(wù)采用全托管模式，無(wú)需開(kāi)發(fā)商花費大量投資和管理精力，去建設和維護系統平臺，即可享受專(zhuān)業(yè)呼叫中心服務(wù)；天潤融通除了提供呼叫中心系統軟、硬件搭建外，還提供碼號申請、機房和中繼電路資源建設、系統平臺維護、電信資源維護、運營(yíng)商溝通、多種通信手段（電話(huà)、短信、網(wǎng)絡(luò )傳真及IVR等）整合等一條龍服務(wù)。開(kāi)通上線(xiàn)快，使用環(huán)境簡(jiǎn)單，功能豐富且易于操作。

　　電信級品質(zhì)，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)

　　天潤融通呼叫中心的語(yǔ)音通信采用傳統PSTN網(wǎng)絡(luò )，品質(zhì)可靠。集中建設，用戶(hù)共享電信級基礎設施和設備、海量電信資源、完善的系統運行維護管理體系，數據安全方案和保障機制成熟。

　　同時(shí)，優(yōu)惠的通信費用，可以幫助企業(yè)有效降低通信成本，提高競爭能力。此外，各種常用通信手段，都能與天潤融通的呼叫中心系統對接。

　　隨需而變，成本可控

　　天潤融通的呼叫中心可以隨需應變，地產(chǎn)商可根據自己的需求，隨時(shí)增減座席數量。創(chuàng )新的遠端座席功能，可輕松實(shí)現座席的分布式部署。對個(gè)性化需求反應更快，產(chǎn)品服務(wù)可實(shí)現平滑升級。同時(shí)使用企業(yè)前期一次性投入為“0”，后期運營(yíng)、座席增減、維護與升級成本可控。可使其專(zhuān)注核心業(yè)務(wù)，使隱性管理成本降低。

　　語(yǔ)言傳輸穩定清晰，降低對網(wǎng)絡(luò )要求

　　傳統的遠程座席通過(guò)Voip網(wǎng)關(guān)實(shí)現，語(yǔ)音信號需要從接入點(diǎn)到呼叫中心平臺，在分配到座席分布點(diǎn)，需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳輸，受網(wǎng)絡(luò )影響、環(huán)境影響嚴重，網(wǎng)絡(luò )的不穩定會(huì )造成語(yǔ)音延時(shí)、斷斷續續、丟音等情況。Voip網(wǎng)關(guān)對語(yǔ)音的多次壓縮解壓縮，也對語(yǔ)音有一定的損害。

　　天潤融通呼叫中心平臺，為了避免網(wǎng)絡(luò )傳輸以及網(wǎng)關(guān)壓縮對語(yǔ)音產(chǎn)生影響，特別提供PSTN線(xiàn)路，發(fā)起外呼的形式與座席保持通話(huà)，避免了語(yǔ)言通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳輸帶來(lái)的不穩定性，降低對網(wǎng)絡(luò )要求，各地商務(wù)局無(wú)需再為呼叫中心單獨搭建網(wǎng)絡(luò )環(huán)境。

　　首創(chuàng )T-care服務(wù)，7*24小時(shí)不間斷

　　天潤公司自從事呼叫中心行業(yè)以來(lái)，一直致力基于云計算SaaS模式的呼叫中心行業(yè)，30%為產(chǎn)品功能，70%為服務(wù)。就意味著(zhù)所有的精力，投入到后期的運維及保障工作中。

　　T-care服務(wù)，是天潤融通在業(yè)內首推的呼叫中心服務(wù)品牌，整合了呼叫資源管理、網(wǎng)絡(luò )管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護服務(wù)等多項服務(wù)，保障了呼叫中心運行的穩定性、可靠性、安全性，讓企業(yè)專(zhuān)注經(jīng)營(yíng)，從而幫助企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)效率、降低經(jīng)營(yíng)成本。

　　目前，天潤融通150名員工中，技術(shù)保障團隊工作人員占到了總人數的50%，包含7*24小時(shí)不間斷的客戶(hù)服務(wù)人員、售前技術(shù)支持人員、售后實(shí)施人員、系統運維保障人員、技術(shù)開(kāi)發(fā)人員等。公司具有良好的運維保障機制和團隊，實(shí)施監控各省平臺設備運行情況，發(fā)現問(wèn)題即時(shí)反饋報警，客服團隊7*24小時(shí)服務(wù)不間斷。

　　配置靈活、組網(wǎng)靈活的呼叫中心

　　可以根據業(yè)務(wù)量的實(shí)際需求，靈活增加或減少座席端的配置，企業(yè)也無(wú)需組建企業(yè)內部網(wǎng)絡(luò )需要的聯(lián)網(wǎng)設備與租用數字專(zhuān)線(xiàn)，可以通過(guò)有效利用運營(yíng)商通信平臺，來(lái)架構順應企業(yè)現狀和需求的組網(wǎng)方式，并支持集中/分布的組網(wǎng)形式之間的靈活變更。

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