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天潤融通：教育培訓行業(yè)呼叫中心解決方案

2012/03/30

　　一、行業(yè)背景

　　當前，中國教育培訓行業(yè)雖處于初級階段，但已經(jīng)呈現出巨大的潛力。據國家教育部《全國教育事業(yè)發(fā)展統計公報》顯示，未來(lái)5到10年，中國教育培訓市場(chǎng)潛在規模將達到5000億元。

　　隨著(zhù)安博教育、環(huán)球雅思等培訓巨頭全國連鎖模式的成功，帶動(dòng)了眾多同行企業(yè)效仿，形成了專(zhuān)業(yè)教育機構連鎖化和品牌教育項目連鎖化的行業(yè)發(fā)展趨勢。同時(shí)，也使行業(yè)競爭愈演愈烈，因此，對教育機構在營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和管理能力上提出了新的挑戰。

　　二、面臨挑戰

　　1、如何為學(xué)員建立有效地咨詢(xún)通道，快速解決學(xué)員的各種疑慮，建立培訓機構權威、專(zhuān)業(yè)、可信賴(lài)的品牌形象，提升報名成交率。

　　2、業(yè)務(wù)擴大，分支機構增加，對外聯(lián)絡(luò )各自為陣，不同電話(huà)，不方便記憶，急需簡(jiǎn)單易記的電話(huà)號碼，統一對外形象。

　　3、在話(huà)務(wù)量不斷增長(cháng)，呼叫中心已經(jīng)成為必備工具的時(shí)代，如何解決呼叫中心建設及維護成本高昂，投資風(fēng)險過(guò)大的難題。

　　4、如何解決因全國業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，企業(yè)對分支機構統一規范化管理力不從心，各地信息采困難問(wèn)題，讓信息采集輕松易得。

　　5、客戶(hù)日益增多，急需實(shí)現對客戶(hù)信息和通話(huà)記錄的統一管理和分析，便于提高營(yíng)銷(xiāo)效率，以便留住老客戶(hù)，挖掘客戶(hù)價(jià)值。

　　6、行業(yè)參與者越來(lái)越多，競爭壓力增大，急需通過(guò)提升服務(wù)水平，增強客戶(hù)體驗效果，建立差異化的競爭優(yōu)勢。

　　三、典型解決方案

　　北京天潤融通科技有限公司創(chuàng )建于2006年，是中國領(lǐng)先的托管型呼叫中心和云服務(wù)提供商，致力于為企業(yè)提供基于“云計算”SaaS（軟件即服務(wù)）模式的呼叫中心服務(wù)，幫助企業(yè)更好地經(jīng)營(yíng)其客戶(hù)資源。

　　天潤融通致力于推動(dòng)呼叫中心建設從“項目式”向“服務(wù)化”的轉變，開(kāi)創(chuàng )了托管型呼叫中心、本地部署型呼叫中心等多種呼叫中心服務(wù)模式，更在業(yè)內首創(chuàng )了呼叫中心服務(wù)品牌“T-care”，讓呼叫中心從此變得“簡(jiǎn)單、專(zhuān)業(yè)、可信賴(lài)”！

　　自創(chuàng )建以來(lái)，公司憑借為幾千家企業(yè)及上百家教育培訓機構成功提供呼叫中心應用的成功經(jīng)驗，結合教育培訓行業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)，推出了多種呼叫中心解決方案。以下是教育培訓機構三種典型解決方案的介紹。

方案一：托管型呼叫中心解決方案

　　應用場(chǎng)景：分支機構眾多的教育培訓集團

學(xué)員從各地通過(guò)撥打400統一服務(wù)號碼，電話(huà)進(jìn)入呼叫中心后，通過(guò)呼叫中心區域路由功能，可根據客戶(hù)選擇，轉接到當地校區服務(wù)人員接聽(tīng)，或直接轉接到總部投訴座席；

總部收到投訴后，會(huì )根據客戶(hù)的投訴內容，對各地校區服務(wù)人員進(jìn)行考核，判斷投訴內容是否屬實(shí)，并將結果反饋給客戶(hù)或相關(guān)人員；

全國座席通過(guò)呼叫中心進(jìn)行統一外呼，可透傳統一對外號碼。

　　部署方式：

采用天潤融通大平臺托管呼叫中心平臺，將座席分布部署在當地各校區內；

總部建立少量的座席，對全國的服務(wù)人員進(jìn)行監控和管理；

如需每個(gè)校區外呼顯示當地號碼，解決方案只能是一個(gè)校區開(kāi)通一個(gè)賬戶(hù)，每個(gè)賬戶(hù)透傳一個(gè)當地的號碼。就會(huì )出現，透傳的號碼，客戶(hù)回撥就不會(huì )進(jìn)入呼叫中心。

方案二：本地部署型電銷(xiāo)解決方案

　　應用場(chǎng)景：業(yè)務(wù)模式以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為主的教育集團

適合于大座席量的教育行業(yè)電銷(xiāo)客戶(hù)，座席集中部署；

集成電銷(xiāo)的業(yè)務(wù)系統，采用接口對接的方式深度整合；

主要用于外呼約訪(fǎng)客戶(hù)。

　　部署方式：

天潤融通本地化部署方案，在電銷(xiāo)職場(chǎng)部署一套呼叫中心平臺，供電銷(xiāo)座席使用；

需要當地具有機房環(huán)境，及電話(huà)所需的中繼資源。

方案三：400總機分機型解決方案

　　應用場(chǎng)景：采用統一推廣、松散加盟形式的教育培訓機構

總部統一推廣1個(gè)400號碼和加盟校區的分機號碼，在400號碼下開(kāi)通1個(gè)萬(wàn)層分機號碼，每個(gè)分機對應1個(gè)加盟校區；

客戶(hù)直接撥打400號碼，再撥對應的分機號碼，能直接轉到對應的加盟校區；

客戶(hù)也可以直接撥打400號碼，撥0轉到總部座席，總部座席接到電話(huà)以后，將來(lái)電轉到對應加盟校區；

總部和加盟校區的合作，根據電話(huà)轉接的線(xiàn)索來(lái)判斷效果。

　　部署方式：

采用天潤融通大平臺托管，接口對接企業(yè)業(yè)務(wù)系統；

分機號碼開(kāi)通、注銷(xiāo)、修改由業(yè)務(wù)系統統一管理；

總部部署電腦座席，各加盟校區一般部署電話(huà)座席，電話(huà)轉接可以通過(guò)按鍵直接完成。

　　四、優(yōu)勢介紹

　　天潤融通托管型呼叫中心服務(wù)是由天潤融通構建平臺，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，比較適合快速成長(cháng)，需要應需而變的企業(yè)。本地化部署是一種平臺部署在客戶(hù)本地的、可遠程管理的、呼叫中心平臺租用服務(wù)。比較適合座席規模大、大話(huà)務(wù)量的呼入呼出，有完善的業(yè)務(wù)系統的企業(yè)。這兩種服務(wù)，都是目前教育行業(yè)需求量比較大的呼叫中心服務(wù)。

　　與傳統呼叫中心建設難、維護難、變化難、一次性投入大，總擁有成本高，天潤融通針對教育行業(yè)的托管型呼叫中心、本地部署呼叫中心的優(yōu)勢如下：

　　全托管服務(wù)，一站式解決

　　天潤融通呼叫中心服務(wù)采用全托管模式，無(wú)需教育機構花費大量投資和管理精力，去建設和維護系統平臺，即可享受專(zhuān)業(yè)呼叫中心服務(wù)；天潤融通除了提供呼叫中心系統軟、硬件搭建外，還提供碼號申請、機房和中繼電路資源建設、系統平臺維護、電信資源維護、運營(yíng)商溝通、多種通信手段（電話(huà)、短信、網(wǎng)絡(luò )傳真及IVR等）整合等一條龍服務(wù)。開(kāi)通上線(xiàn)快，使用環(huán)境簡(jiǎn)單，功能豐富且易于操作。

　　電信級品質(zhì)，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)

　　天潤融通呼叫中心的語(yǔ)音通信采用傳統PSTN網(wǎng)絡(luò )，品質(zhì)可靠。集中建設，用戶(hù)共享電信級基礎設施和設備、海量電信資源、完善的系統運行維護管理體系，數據安全方案和保障機制成熟。

　　同時(shí)，優(yōu)惠的通信費用，可以幫助企業(yè)有效降低通信成本，提高競爭能力。此外，各種常用通信手段，都能與天潤融通的呼叫中心系統對接。

　　隨需而變，成本可控

　　天潤融通的呼叫中心可以隨需應變，企業(yè)可根據自己的需求，隨時(shí)增減座席數量。創(chuàng )新的遠端座席功能，可輕松實(shí)現座席的分布式部署。對個(gè)性化需求反應更快，產(chǎn)品服務(wù)可實(shí)現平滑升級。同時(shí)教育機構前期一次性投入為“0”，后期運營(yíng)、座席增減、維護與升級成本可控。可使其專(zhuān)注核心業(yè)務(wù)，使隱性管理成本降低。

　　語(yǔ)言傳輸穩定清晰，降低對網(wǎng)絡(luò )要求

　　傳統的遠程座席通過(guò)Voip網(wǎng)關(guān)實(shí)現，語(yǔ)音信號需要從接入點(diǎn)到呼叫中心平臺，在分配到座席分布點(diǎn)，需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳輸，受網(wǎng)絡(luò )影響、環(huán)境影響嚴重，網(wǎng)絡(luò )的不穩定會(huì )造成語(yǔ)音延時(shí)、斷斷續續、丟音等情況。Voip網(wǎng)關(guān)對語(yǔ)音的多次壓縮解壓縮，也對語(yǔ)音有一定的損害。

　　天潤融通呼叫中心平臺，為了避免網(wǎng)絡(luò )傳輸以及網(wǎng)關(guān)壓縮對語(yǔ)音產(chǎn)生影響，特別提供PSTN線(xiàn)路，發(fā)起外呼的形式與座席保持通話(huà)，避免了語(yǔ)言通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳輸帶來(lái)的不穩定性，降低對網(wǎng)絡(luò )要求，各地商務(wù)局無(wú)需再為呼叫中心單獨搭建網(wǎng)絡(luò )環(huán)境。

　　首創(chuàng )T-care服務(wù)，7*24小時(shí)不間斷

　　天潤公司自從事呼叫中心行業(yè)以來(lái)，一直致力基于云計算SaaS模式的呼叫中心行業(yè)，30%為產(chǎn)品功能，70%為服務(wù)。就意味著(zhù)所有的精力，投入到后期的運維及保障工作中。

　　T-care服務(wù)，是天潤融通在業(yè)內首推的呼叫中心服務(wù)品牌，整合了呼叫資源管理、網(wǎng)絡(luò )管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護服務(wù)等多項服務(wù)，保障了呼叫中心運行的穩定性、可靠性、安全性，讓企業(yè)專(zhuān)注經(jīng)營(yíng)，從而幫助企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)效率、降低經(jīng)營(yíng)成本。

　　目前，天潤融通150名員工中，技術(shù)保障團隊工作人員占到了總人數的50%，包含7*24小時(shí)不間斷的客戶(hù)服務(wù)人員、售前技術(shù)支持人員、售后實(shí)施人員、系統運維保障人員、技術(shù)開(kāi)發(fā)人員等。

　　公司具有良好的運維保障機制和團隊，實(shí)施監控各省平臺設備運行情況，發(fā)現問(wèn)題即時(shí)反饋報警，客服團隊7*24小時(shí)服務(wù)不間斷。
　　 系統平臺監控列表

　　故障通報手段：

以圖形方式列出所有設備的連通性狀態(tài)；

通過(guò)不同顏色標注緊急告警、一般告警；

通過(guò)email、短信方式將告警發(fā)送指定人；

　　配置靈活、組網(wǎng)靈活的呼叫中心

　　可以根據業(yè)務(wù)量的實(shí)際需求，靈活增加或減少座席端的配置，企業(yè)也無(wú)需組建企業(yè)內部網(wǎng)絡(luò )需要的聯(lián)網(wǎng)設備與租用數字專(zhuān)線(xiàn)，可以通過(guò)有效利用運營(yíng)商通信平臺，來(lái)架構順應企業(yè)現狀和需求的組網(wǎng)方式，并支持集中/分布的組網(wǎng)形式之間的靈活變更。

　　五、對企業(yè)的價(jià)值

　　天潤融通的呼叫中心解決方案，教育培訓機構使用后可獲得的益處如下：

　　1.降低運營(yíng)成本