云計算呼叫中心之路：技術(shù)和服務(wù)雙成熟
2012/04/24
CTI論壇(ctiforum)4月24日消息（記者 歐陽(yáng)): 隨著(zhù)云計算在全球的快速演進(jìn)，今年，云計算行業(yè)的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)從過(guò)去的關(guān)注概念、關(guān)注布局逐漸轉向關(guān)注商業(yè)模式、應用情況等方面，云已進(jìn)入我們生活，不再遙不可及。
在呼叫中心領(lǐng)域，云計算在商業(yè)模式、應用程度和覆蓋行業(yè)方面，更加成熟和廣泛。今后，云呼叫中心領(lǐng)域的商業(yè)應用將引領(lǐng)云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展，逐步實(shí)現技術(shù)和服務(wù)雙成熟。
呼叫中心云之必然
“呼叫中心行業(yè)是否需要云，我們認為答案是肯定的”潘威認為，最主要原因，是呼叫中心整個(gè)發(fā)展的生態(tài)環(huán)境，跟以前發(fā)生很大變化，主要體現在4個(gè)方面。
第一，是客戶(hù)在變。隨著(zhù)中國企業(yè)對服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理等方面認知度提高，以及人力成本的上升，呼叫中心越來(lái)越被認可。越來(lái)越多的企業(yè)參與到呼叫中心生態(tài)系統里，他們需要更便宜的方式給提供服務(wù)。
第二，是技術(shù)在變。云計算是整個(gè)IT行業(yè)發(fā)展大趨勢，呼叫中心作為IT中心的一部分，無(wú)法逃避大的技術(shù)趨勢，應用云計算是發(fā)展的必然。其實(shí)，天潤融通的系統中，有很多云計算技術(shù)在大幅應用。
第三，是資源整合。呼叫中心需要整合一些服務(wù)資源，最早期需要整合的只有語(yǔ)音資源。如今，我們需要整合的資源很多，包括視頻、社交媒體等。因此，采用傳統方式，會(huì )使客服人員很忙亂，在云體系下面，可以輕松將這些資源整合后統一提供給工作人員。
第四，是商業(yè)模式。呼叫中心行業(yè)是最不缺乏商業(yè)模式創(chuàng )新。從最早自建到外包，到我們托管，其實(shí)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，它的商業(yè)模式也在變。這些商業(yè)模式變化是需要有一些技術(shù)支撐，這里面相信云計算一定發(fā)揮他的價(jià)值。
云呼叫中心辨析
潘威認為，目前市場(chǎng)上所謂云呼叫中心，無(wú)外乎是從兩個(gè)方向去解釋?zhuān)阂粋�(gè)是服務(wù)模式方面符合，客戶(hù)無(wú)需采購設備，只需按需租用服務(wù)。第二個(gè)是技術(shù)方面符合，用了云技術(shù)，所以叫云呼叫中心，兩種會(huì )有交集，基于此把云呼叫中心市場(chǎng)歸類(lèi)如下。
第一類(lèi)，自建分期付款類(lèi)，這種模式，我們認為本質(zhì)上還是傳統自建的方式，但他采用一種新的模式去給客戶(hù)提供。
第二類(lèi)，虛擬或者托管式，天潤融通就屬于這一類(lèi)。此類(lèi)云呼叫中心，就是由服務(wù)提供商天潤融通集中建一個(gè)平臺，大家通過(guò)網(wǎng)絡(luò )分享租用服務(wù)。在模式上，我們認為這個(gè)是符合云計算模式，這面有的人采用一些云的技術(shù)，有的人從技術(shù)上基于傳統架構開(kāi)發(fā)。
目前，天潤融通公司給客戶(hù)提供兩種服務(wù)方式。
第一種，托管型呼叫中心。
第二種，本地部署型呼叫中心。
這兩種服務(wù),相同點(diǎn)都是用租用的方式，按需取得，不需要客戶(hù)投資、維護和服務(wù)。差異在于，托管型更適合標準型和一些中小規模的座席，而本地部署型更適合一些定制化和大規模座席。
第三類(lèi)，系統平臺類(lèi)。他們從技術(shù)架構本身，按照云計算方式去發(fā)展。但是從服務(wù)本身，從業(yè)務(wù)模式上，應該說(shuō)基本上還沒(méi)有采用到服務(wù)方式，所以我們認為更多他們是一種系統平臺或者云方面的概念。
第四類(lèi)，瘦終端類(lèi)。這種方式，跟呼叫中心本身系統沒(méi)有關(guān)系，只是瘦終端的應用，或者是瘦終端的技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應用而已。
技術(shù)和服務(wù)雙成熟
未來(lái)，云呼叫中心到底怎么發(fā)展？成熟的云呼叫中心是啥樣？潘威總結如下。
第一，按需提供服務(wù)。如果有人說(shuō)賣(mài)你一套云呼叫中心，或是給你拉一堆設備過(guò)去。至少從某種意義上，它不是一個(gè)完全的云呼叫中心，因為云最主要還是服務(wù)。
第二，便宜。我們講的云，最終給用戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值就是便宜。
第三，成熟的云技術(shù)。這個(gè)產(chǎn)業(yè)剛剛發(fā)展，呼叫中心在云應用方面，有賴(lài)于整個(gè)IT行業(yè)云計算的發(fā)展。未來(lái)比較成熟的云呼叫中心，一定是基于整個(gè)云產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟以后，才能變的成熟。
第四，形式多樣，托管、自建均可。托管模式，平臺集中建設，按需租用，是典型的公有云模式。而自建模式，將采用云架構和利用云的技術(shù)，只不過(guò)是給企業(yè)私用，也可叫叫私有云。
總之，每個(gè)服務(wù)提供商走的路徑也不一樣，云呼叫中心的成熟路徑，一定從服務(wù)和技術(shù)兩條線(xiàn)發(fā)展，最后一定都會(huì )走到一個(gè)方向上，云計算呼叫中心技術(shù)和服務(wù)將走向雙成熟。
CTI論壇報道
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