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天潤融通吳強：一個(gè)云呼叫中心的盈利法則

2012/02/27

　　在“云”的圈子里，吳強是個(gè)非常另類(lèi)的人。

　　2010年，當政府的關(guān)注點(diǎn)和商人的興奮點(diǎn)集中在“云計算”概念時(shí)，吳強的呼叫中心云服務(wù)早已悄然進(jìn)入上千家企業(yè)。而當業(yè)內統一認為“云計算”是門(mén)技術(shù)時(shí)，吳強的觀(guān)點(diǎn)異常堅定：云計算是“技術(shù)”，更是“服務(wù)”，而且是未來(lái)IT界最具潛力的商業(yè)模式。

　　這是所有生意人愿意看到的結果，神化和虛擬了好幾年，“云”這門(mén)生意終于有了些眉目。

　　務(wù)實(shí)派“玩法”

　　吳強操盤(pán)的是國內第一家提供云呼叫中心服務(wù)的天潤融通，這是一家由原中國網(wǎng)通首席執行官、現任中國寬帶產(chǎn)業(yè)基金主席的田溯寧的云產(chǎn)業(yè)基金投資的企業(yè)，與其他IT企業(yè)先有傳統模式和產(chǎn)品再上云概念不同的是，作為“云計算”呼叫中心服務(wù)商，天潤融通一問(wèn)世就是腳踩“祥云”的。

　　呼叫中心是企業(yè)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理的必備工具，這是一個(gè)利用計算機通信技術(shù)，即時(shí)接收來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)和電話(huà)網(wǎng)的企業(yè)、顧客訪(fǎng)問(wèn)，并將其分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有信息的系統，其背后的技術(shù)關(guān)鍵是在用戶(hù)信息來(lái)量大的情況下，如何能高效地進(jìn)行信息查詢(xún)、分析和分配處理。傳統呼叫中心，企業(yè)自己需要建設、自己維護、一次性投入大、總擁有成本(TCO)高。在這個(gè)時(shí)候，呼叫中心跟“云”還沒(méi)有任務(wù)關(guān)系。

吳　　強當時(shí)的想法是，能不能有一家服務(wù)商提供一站式服務(wù)，既提供呼叫中心系統軟、硬件平臺，還負責后期對系統運行維護，以保持系統的高可用性。這種商業(yè)模式似乎更加簡(jiǎn)單：企業(yè)可以直接使用，只需向服務(wù)商交納費用就行。

　　2006年，天潤融通進(jìn)行初步商業(yè)實(shí)踐。這是一種可以租用的呼叫中心平臺，由服務(wù)商集中建設在“云端”——IDC機房，客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )(互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)網(wǎng))按需租用即可，而且平臺的日常維護全由服務(wù)商提供。

　　而那個(gè)時(shí)候，谷歌的施密特還沒(méi)提出“云計算”的概念。“我們就給這種業(yè)務(wù)模式起了個(gè)名字叫托管型呼叫中心，實(shí)質(zhì)上是一種SaaS（軟件運營(yíng)）的應用模式。”吳強說(shuō)。

　　云呼叫中心可以把企業(yè)以前必須投入的基礎設施費用，變成按需付費，而系統能力也會(huì )隨著(zhù)企業(yè)的業(yè)務(wù)變化而優(yōu)化，并能保障客戶(hù)隨要隨到的快速服務(wù)屬性。除此，云呼叫中心還能帶來(lái)很多隱含的社會(huì )價(jià)值。例如，以10000座席的呼叫中心為例，由于采用云的方式部署服務(wù)，節省下來(lái)的電每年大約就有1600萬(wàn)度。

　　市場(chǎng)對于云呼叫中心的模式越來(lái)越認可，需求也越來(lái)越強。據悉，已經(jīng)有上千家、十幾個(gè)行業(yè)的客戶(hù)在使用天潤融通的服務(wù)，其中不乏百度、安博教育、奇虎360等知名企業(yè)。

　　服務(wù)的“錢(qián)”途

　　“所有的‘云’都是以服務(wù)的形式體現出來(lái)的。云計算是一個(gè)過(guò)程，最終的結果都是服務(wù)。銷(xiāo)售的簽單，意味著(zhù)服務(wù)的開(kāi)始。”吳強說(shuō)。

　　和其他商業(yè)模式盈利靠“賣(mài)產(chǎn)品”不同的是，云計算的最終盈利是“賣(mài)服務(wù)”。像IT設備的銷(xiāo)售是一次性付款，但云服務(wù)是按月收費的。由于云服務(wù)商前期投入成本較大，如果服務(wù)不能達到客戶(hù)要求，盈利通道隨時(shí)可能關(guān)閉。

　　“一個(gè)好的云服務(wù)企業(yè)要具備五方面的條件，才能讓服務(wù)得到保障。”易觀(guān)國際分析師郭洋說(shuō)，條件包括：有環(huán)境基礎設施的保障；有硬件的基礎設施；有一個(gè)持續的技術(shù)開(kāi)發(fā)團隊；有一套在任何情況下都能運行的管理體系；有良好的客戶(hù)響應機制和服務(wù)體系。

　　正因為如此，為了保障數據資源的安全性，天潤融通的電路都是雙備甚至三備份，以備突發(fā)事件導致的不時(shí)之需。除此，異地數據備份除了防止數據丟失外，還可以進(jìn)行異地優(yōu)化和數據資源擴充。“這方面投入非常大。”吳強說(shuō)。

　　由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及，呼叫中心的未來(lái)趨勢也與移動(dòng)化密不可分。“快遞員并不是企業(yè)員工，但他是和客戶(hù)接解的重要界面，未來(lái)呼叫中心可以通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行監督。”吳強說(shuō)。

　　事實(shí)上，絕大多數商業(yè)模式演變的結果都向專(zhuān)業(yè)化集中。而這點(diǎn)在電子商務(wù)、團購、視頻、社交等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)上已經(jīng)顯露。而呼叫中心的專(zhuān)業(yè)化將向系統專(zhuān)業(yè)化和運營(yíng)層面的專(zhuān)業(yè)化進(jìn)化。“其中系統專(zhuān)業(yè)化是指未來(lái)的企業(yè)硬件設備和系統將不再是企業(yè)自己所擁有，而是有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)商來(lái)幫助運營(yíng)。而運營(yíng)層面專(zhuān)業(yè)化，是指呼叫中心的人員、營(yíng)銷(xiāo)也由專(zhuān)門(mén)的公司來(lái)代理。”郭洋說(shuō)。

中國經(jīng)營(yíng)報

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熱點(diǎn)專(zhuān)題: 呼叫中心云計算
分類(lèi)信息: 云計算_與_企業(yè)
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