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天潤融通呼叫中心系統助中演票務提升客戶滿意度
2011/07/04
客戶介紹
中演票務---成立于2008年12月，是中國對外文化集團旗下的全資子公司。擁有中國最先進的線上及線下票務平臺，在中國的20余座主要城市設立了分支機構，中演票務通的項目營銷及票務服務目前已經覆蓋中國的50余座城市。通過網絡平臺及現代專業(yè)的呼叫中心系統，每天向超過500萬的會員提供包括演出、體育和會展的即時票務查詢、在線訂票及支付、以及限時配送的一站式購票體驗。
面臨問題
中演票務平時主要依靠電話與網絡與客戶互動，隨著業(yè)務的快速發(fā)展，會員數量的急劇增長，演出市場的持續(xù)火熱，原有的400系統已經不足以很好的支持整個服務流程，所以中演需要更給力的呼叫中心來提升客戶對企業(yè)的滿意度。
1、電話忙線：遇到業(yè)務高峰期，客戶的呼入電話總是遇到忙線而導致無法下單，造成訂單的流失，嚴重時造成客戶的流失。
2、數據分析統計：全國以及分支機構客戶呼入電話數據的統計分析不夠細致，業(yè)務部門對于客戶的來源、進線量以及業(yè)務總量了解的不透徹。
3、客服質量不高：基于對客戶呼入電話的忙線等待狀態(tài)，需要有完備細致的語音導航系統來服務客戶對訂單的期望值。
應用效果
隨著中演票務全國主要城市的分支機構的天潤融通呼叫中心系統陸續(xù)開通應用，前面所面臨的一系列現象得到了完善的解決。
1、報表統計：天潤融通的典型式解決方案能夠系統的將客戶在全國的所有來電進線量，區(qū)域分布、以及業(yè)務總量做到細致的統計分類，使之一目了然，實現可視化銷售。
2、來電記錄：通過天潤融通的呼叫中心系統，中演可以對所有呼入呼出來實現電話錄音，以及未接來電的查詢反撥，一是從根本上杜絕了訂單的流失，再者通過對語音記錄的整理分析，不斷提升通話質量。
3、客戶服務：通過天潤融通呼叫中心的系統，中演改變了過去客戶來電忙音占線等待過程中的不利局面，通過細致的語音導航以及人工服務將來電分流至相對應的坐席手中；通過CRM功能實現對客戶的日常管理維護與客戶關懷，促進多次銷售，從而全面提升了客戶的滿意度，提高了中演的企業(yè)形象。
CTI論壇編輯
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