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天潤融通構建B2C企業(yè)的溝通之道

2010/06/24

　　CTI論壇(ctiforum)6月24日消息（記者潘婷婷）： 2009年初，來(lái)自安徽的張兵在北京開(kāi)辦了一家家居飾品網(wǎng)購公司。但不溫不火的銷(xiāo)售情況曾一度成為他的“心病”。“客服人員一邊接電話(huà)、一邊和客戶(hù)在網(wǎng)上溝通，經(jīng)常忙得不可開(kāi)交，但整整一年過(guò)去了，公司就是賺不到什么錢(qián)。”

　　記者在走訪(fǎng)中發(fā)現，與張兵面臨相似情況的還大有人在。客戶(hù)溝通成為掣肘很多電商企業(yè)效率提升的致命盲點(diǎn)。業(yè)內專(zhuān)家指出，對于處于高速成長(cháng)的電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何選擇適合自己的客戶(hù)溝通解決方案將成為事業(yè)成敗的關(guān)鍵。

　　線(xiàn)索變訂單的臨門(mén)一腳

　　電子商務(wù)專(zhuān)家李勇告訴記者，作為電商企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的“臨門(mén)一腳”，溝通環(huán)節在交易達成之前發(fā)揮著(zhù)重要的作用--前面的工作做得再好、流量和線(xiàn)索再多，在與客戶(hù)溝通不暢的情況下也很難轉化為訂單。

　　據李勇介紹，客戶(hù)溝通對交易達成的影響主要體現以下方面：一是是否能夠及時(shí)抓住買(mǎi)家的沖動(dòng)、讓他能夠在第一時(shí)間聯(lián)系到商家。這就要求溝通途徑一定要好找、好記，能進(jìn)來(lái)。二是信任的建立。在互聯(lián)網(wǎng)虛擬世界里，交易的達成實(shí)際就是信任建立的過(guò)程，直接的對話(huà)顯然比在線(xiàn)交流更容易建立信任。是否有400電話(huà)、語(yǔ)音導航是否專(zhuān)業(yè)、客服人員講解是否專(zhuān)業(yè)規范，甚至語(yǔ)氣語(yǔ)調等都會(huì )對信任的建立產(chǎn)生影響。三是效率的提升。作為線(xiàn)索變?yōu)橛唵蔚淖詈笠粋€(gè)環(huán)節，它的處理能力直接決定了訂單的多少。

　　總之，與客戶(hù)溝通的價(jià)值就是要倍增營(yíng)銷(xiāo)的效率，“主動(dòng)”掃清一切擋在需求和交易之間的障礙，將線(xiàn)索轉化成訂單！

　　成功電商的客戶(hù)溝通標配

　　就如同魚(yú)兒離不開(kāi)水，戰士離不開(kāi)槍?zhuān)虢鉀Q溝通的掣肘，必須要有好的工具。

　　記者在走訪(fǎng)中發(fā)現，賺錢(qián)的B2C企業(yè)，除了供應鏈、營(yíng)銷(xiāo)推廣做的好之外，還有一個(gè)共同的特點(diǎn)--重視呼叫中心的應用。一進(jìn)公司，嘈雜的、打仗式的B2C，比一進(jìn)去，安安靜靜的B2C似乎更要賺錢(qián)。呼叫中心成為B2C企業(yè)破解客戶(hù)溝通效率軟肋的致勝法寶。呼叫中心的優(yōu)勢是顯而易見(jiàn)的：統一的客服電話(huà)號碼、客服隊伍提升企業(yè)形象；排隊等待、超時(shí)溢出、來(lái)電信息彈屏、豐富靈活的電話(huà)轉接模式等功能，可保證不丟失任何一個(gè)線(xiàn)索，還可實(shí)現按不同部門(mén)、不同時(shí)間、不同地區接聽(tīng)等。而與網(wǎng)站的商城系統、CRM的對接則可以大大提高訂單流轉的效率，強大的報表分析等功能會(huì )幫助企業(yè)更了解客戶(hù)。

　　據呼叫中心專(zhuān)家、天潤融通總經(jīng)理吳強介紹，目前共有三種模式可供選擇。首先是自建模式，雖然復雜性以及成本較高，但可以和企業(yè)應用做深度結合；第二種是全部轉包給第三方公司的外包模式，但成本較高且客服環(huán)節被公認為是電商核心流程不宜外包，因此較少被采用；第三種是托管模式--按照座席的規模和所需功能從專(zhuān)業(yè)的公司租用，自己專(zhuān)注在呼叫中心的人員、業(yè)務(wù)和流程管理。這種模式最大的特點(diǎn)是：應需而變、一次性投入低、維護和升級省心。

　　此外，對規模更小的企業(yè)來(lái)說(shuō)400電話(huà)是一種不錯的選擇。而且，市場(chǎng)上有些升級版的400電話(huà)，已具備了呼叫中心的初級形態(tài)。

　　效率倍增的“贏(yíng)”銷(xiāo)之道

　　至于如何選擇自己的客戶(hù)溝通模式，李勇表示:“一句話(huà)，沒(méi)有最好，只有適合！”

　　記者了解到，規模比較大的電商企業(yè)往往采取先圈地、后賺錢(qián)的策略，先大量投入、搶占客戶(hù)，再依靠龐大的客戶(hù)群慢慢賺錢(qián)。這種企業(yè)大多實(shí)力雄厚、業(yè)務(wù)規模大且比較穩定、有VC支撐，有成熟運營(yíng)呼叫中心經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)的IT維護支持體系。他們大多選擇自建型呼叫中心模式。

　　而保證基本利潤的“步步為營(yíng)”電商企業(yè)則不同。這種中小規模的企業(yè)更傾向于將有限的資源投入到市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)等核心的環(huán)節中，希望同步積累客戶(hù)和財富。由于他們一般處在高速發(fā)展階段，業(yè)務(wù)和客戶(hù)溝通需求會(huì )發(fā)生變化，同時(shí)又缺乏專(zhuān)業(yè)的IT維護人員和經(jīng)驗。因此，托管型呼叫中心模式則是最佳選擇。“我們很多的客戶(hù)都是10-50個(gè)座席左右，而且時(shí)有調整，但幾乎所有穩定發(fā)展了兩年以上的客戶(hù)都表示過(guò)，業(yè)務(wù)量翻了幾番，而座席只增長(cháng)了1-2倍。”天潤融通總經(jīng)理吳強向記者介紹道，“感覺(jué)這兩年托管型的呼叫中心在電商圈內正在普及，至少我們自己有一半的客戶(hù)來(lái)自電子商務(wù)。”

　　正在起步或業(yè)務(wù)相對簡(jiǎn)單的電商企業(yè)，主要需求在于對來(lái)電的規范管理。部分擁有呼叫中心功能的升級版400電話(huà)可以基本滿(mǎn)足他們的需要，例如中國移動(dòng)的移動(dòng)400、天潤融通的智能400等。

　　李勇最后告訴記者，電商企業(yè)應該像重視產(chǎn)品、價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)推廣一樣，重視“客戶(hù)溝通”環(huán)節。同時(shí)認真分析自身特點(diǎn)、選擇最適合自己的模式，使其與企業(yè)進(jìn)行順暢融合。這才是B2C企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效率倍增的“贏(yíng)”銷(xiāo)之道。

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