Amdocs新產(chǎn)品助Enel降低客服中心成本并提高呼叫解決率
2009/06/19
CTI論壇(ctiforum)06月19日消息: 客戶(hù)體驗系統的領(lǐng)先提供商Amdocs公司（日前宣布，意大利最大的能源提供商意大利國家電力公司（Enel）部署了Amdocs
CES – CRM 7.5中的客服中心和客服代表互動(dòng)產(chǎn)品。這些客戶(hù)管理產(chǎn)品將提高該企業(yè)數百名客服中心客服代表的工作效率和業(yè)績(jì)，并有助于Enel提供更加個(gè)性化的客戶(hù)體驗。
Enel選擇Amdocs來(lái)發(fā)展其客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)和現有的Amdocs客戶(hù)管理系統，旨在應對能源服務(wù)市場(chǎng)上新的業(yè)務(wù)挑戰。因此，Enel部署了Amdocs智能客服代表桌面解決方案（Amdocs
Smart Agent Desktop），它是一種客服代表門(mén)戶(hù)，提供統一的客服代表桌面，無(wú)論信息存于何處，它都能夠管理所有的客戶(hù)互動(dòng)，并支持第一次呼叫解決。在這之前，為了解決客戶(hù)需求，客服代表不得不切換使用各種不同的應用程序，耗費了太多時(shí)間，還需要復制信息。Amdocs智能客服代表桌面使Enel的客服代表能夠快速響應各種采購和信息需求，解決服務(wù)和支持問(wèn)題，并向客戶(hù)推薦新的服務(wù)。
Enel公司信息通信技術(shù)的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）項目經(jīng)理Guido Valle表示：“Amdocs CRM為Enel創(chuàng )造了顯著(zhù)的技術(shù)優(yōu)勢，并且能夠以最低的風(fēng)險獲得最大的收益。舉例來(lái)說(shuō)，現在客服代表能夠通過(guò)一個(gè)統一的桌面接入多個(gè)系統，我們的運營(yíng)效率得到了提高——極大地降低了平均呼叫處理時(shí)間和客服中心成本，并提高了每名客服代表能夠處理的呼叫次數。”
這一部署擴展了Amdocs與Enel的長(cháng)期合作關(guān)系。Enel是意大利最大的電力公司，歐洲第二大上市公用事業(yè)公司——按裝機容量計。該公司在歐洲、北美和拉丁美洲生產(chǎn)、銷(xiāo)售電力和天然氣。在與合作伙伴Acciona公司一起收購了西班牙電力公司Endesa之后，Enel的足跡現已遍布22個(gè)國家，發(fā)電量達到83,000兆瓦左右（截至2008年9月30日），為5,200萬(wàn)電力和天然氣客戶(hù)提供服務(wù)。
Amdocs CES簡(jiǎn)介
Amdocs CES是Amdocs 公司于2008年1月推出的幫助通信服務(wù)提供商實(shí)現從實(shí)用語(yǔ)音、數據和視頻服務(wù)提供商向數字生活方式承辦商轉變的產(chǎn)品組合。它使服務(wù)提供商能夠通過(guò)任意服務(wù)、任意位置和任意設備提供個(gè)性化的、共享的、即時(shí)的最佳客戶(hù)體驗。Amdocs
CES產(chǎn)品組合利用了Amdocs公司基于現實(shí)情況的業(yè)務(wù)流程最佳實(shí)踐，超越了傳統的業(yè)務(wù)支撐系統（BSS）、運營(yíng)支撐系統（OSS）和服務(wù)交付平臺（SDP），使得服務(wù)提供商能夠提供所有當前的及新興的客戶(hù)體驗業(yè)務(wù)流程。Amdocs公司獨特的業(yè)務(wù)模式旨在幫助客戶(hù)創(chuàng )造差異化，樹(shù)立品牌，贏(yíng)得信譽(yù)，提高收益，從而建立有力的市場(chǎng)領(lǐng)導地位。
關(guān)于A(yíng)mdocs
Amdocs作為客戶(hù)體驗系統創(chuàng )新的市場(chǎng)領(lǐng)跑者，幫助世界領(lǐng)先的服務(wù)提供商在所有服務(wù)環(huán)節實(shí)現整合、創(chuàng )新、預期客戶(hù)體驗（intentional
customer experienceTM）。Amdocs解決方案帶來(lái)杰出客戶(hù)體驗，并融合軟件、服務(wù)及專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，幫助我們的客戶(hù)執行其戰略并實(shí)現服務(wù)、運營(yíng)及利潤的巨大成功。Amdocs2008財年收入為31.6億美元，在全球擁有超過(guò)1萬(wàn)7千名雇員，為全球50多個(gè)國家的客戶(hù)提供服務(wù)。
Amdocs中國公司是一家為中國電信及電力領(lǐng)域提供世界級軟件、產(chǎn)品、解決方案及服務(wù)的領(lǐng)先供應商。它融合了Amdocs全球專(zhuān)業(yè)技術(shù)及最佳的本地實(shí)踐經(jīng)驗，以幫助服務(wù)提供商應對不斷增加的業(yè)務(wù)復雜性和日益激烈的競爭。Amdocs中國公司，總部位于北京，自2005年收購朗新以來(lái)，現已擁有超過(guò)1200名本地專(zhuān)家。
CTI論壇報道
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