廣東移動(dòng)攜手遠傳技術(shù)建移動(dòng)客服標桿
2009/11/05
近日，廣東移動(dòng)公司宣布，遠傳技術(shù)中標中國移動(dòng)廣東公司客戶(hù)服務(wù)中心排班系統選型項目。至此，遠傳技術(shù)成為這個(gè)國內座席和服務(wù)人員最多、服務(wù)規模最大的客戶(hù)服務(wù)平臺的核心管理資源提供商之一。
廣東移動(dòng)客服中心是廣東移動(dòng)公司市場(chǎng)體系的重要組成部分，下轄廣州、深圳、東莞、佛山、汕頭、江門(mén)6個(gè)區域中心。該中心擁有4000多個(gè)人工座席和7000多名年輕而優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，是國內座席和服務(wù)人員最多、服務(wù)規模最大的客戶(hù)服務(wù)平臺。客戶(hù)服務(wù)中心每天承載著(zhù)千萬(wàn)計的業(yè)務(wù)服務(wù)量，從移動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)到移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理，從投訴申告到主動(dòng)外呼，24小時(shí)“不下班”的10086客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)全天候為7500多萬(wàn)移動(dòng)客戶(hù)提供著(zhù)快捷、準確、專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的熱線(xiàn)服務(wù)，月服務(wù)客戶(hù)次數，超過(guò)3億次。
隨著(zhù)廣東移動(dòng)客服中心區域中心隊伍不斷壯大，人工話(huà)務(wù)預測和排班的效率和跟蹤等，已經(jīng)難以滿(mǎn)足區域中心發(fā)展的步伐。由于各區的話(huà)務(wù)變動(dòng)性較為頻繁，使得人工進(jìn)行人員調配不夠及時(shí)，影響接通率的達標，未能達到人員的最優(yōu)化利用。為確保客服中心資源優(yōu)化配置的安全性，給廣大的客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，廣東移動(dòng)決定選用一個(gè)運行穩定、可靠的排班系統，為其提高客服中心的服務(wù)水平，奠定良好的基礎。
在明確自身需求之后，幾經(jīng)評比，廣東移動(dòng)選擇了國內排班服務(wù)領(lǐng)導廠(chǎng)商——遠傳技術(shù)。而從廣東移動(dòng)此次選擇的遠傳客服中心排班系統解決方案來(lái)看，該方案中，采用數字化排班管理的思想，從員工管理、話(huà)務(wù)預測、智能排班、現場(chǎng)管理、數據分析等多方面實(shí)現呼叫中心運營(yíng)管理流程的閉環(huán)。這將在很大程度上有效優(yōu)化廣東移動(dòng)的各項資源配置、提高員工產(chǎn)能和數據準確度，幫助廣東移動(dòng)客服中心提升運營(yíng)管理水平、競爭優(yōu)勢、盈利能力。
遠傳技術(shù)作為中國本土的呼叫中心管理及相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域管理方案和顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)提供商，一直在呼叫中心排班及相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域深耕細作，以運營(yíng)管理為導向、顧問(wèn)式服務(wù)為項目管理的方法，通過(guò)成熟的項目經(jīng)驗積累和軟件的產(chǎn)品化實(shí)踐，最終獲得了廣東移動(dòng)排班選型項目組的青睞。遠傳在呼叫中心的運營(yíng)管理經(jīng)驗，正是遠傳得以成長(cháng)的利器。
目前，廣東移動(dòng)正在用其自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造金牌服務(wù)，而遠傳在技術(shù)則是通過(guò)自身豐富的商用案例、成熟的產(chǎn)品功能以及一流的項目管理經(jīng)驗，實(shí)現二者的完美聯(lián)姻。這不是簡(jiǎn)單的強強聯(lián)手，而是真正的珠聯(lián)璧合。
C114中國通信網(wǎng)
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