廣東移動攜手遠傳技術(shù)建移動客服標桿

2009/11/05

　　近日，廣東移動公司宣布，遠傳技術(shù)中標中國移動廣東公司客戶服務中心排班系統(tǒng)選型項目。至此，遠傳技術(shù)成為這個國內(nèi)座席和服務人員最多、服務規(guī)模最大的客戶服務平臺的核心管理資源提供商之一。

　　廣東移動客服中心是廣東移動公司市場體系的重要組成部分，下轄廣州、深圳、東莞、佛山、汕頭、江門6個區(qū)域中心。該中心擁有4000多個人工座席和7000多名年輕而優(yōu)秀的客戶服務人員，是國內(nèi)座席和服務人員最多、服務規(guī)模最大的客戶服務平臺�？蛻舴⻊罩行拿刻斐休d著千萬計的業(yè)務服務量，從移動業(yè)務咨詢到移動業(yè)務辦理，從投訴申告到主動外呼，24小時“不下班”的10086客戶服務熱線全天候為7500多萬移動客戶提供著快捷、準確、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的熱線服務，月服務客戶次數(shù)，超過3億次。

　　隨著廣東移動客服中心區(qū)域中心隊伍不斷壯大，人工話務預測和排班的效率和跟蹤等，已經(jīng)難以滿足區(qū)域中心發(fā)展的步伐。由于各區(qū)的話務變動性較為頻繁，使得人工進行人員調(diào)配不夠及時，影響接通率的達標，未能達到人員的最優(yōu)化利用。為確�？头行馁Y源優(yōu)化配置的安全性，給廣大的客戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務，廣東移動決定選用一個運行穩(wěn)定、可靠的排班系統(tǒng)，為其提高客服中心的服務水平，奠定良好的基礎。

　　在明確自身需求之后，幾經(jīng)評比，廣東移動選擇了國內(nèi)排班服務領導廠商——遠傳技術(shù)。而從廣東移動此次選擇的遠傳客服中心排班系統(tǒng)解決方案來看，該方案中，采用數(shù)字化排班管理的思想，從員工管理、話務預測、智能排班、現(xiàn)場管理、數(shù)據(jù)分析等多方面實現(xiàn)呼叫中心運營管理流程的閉環(huán)。這將在很大程度上有效優(yōu)化廣東移動的各項資源配置、提高員工產(chǎn)能和數(shù)據(jù)準確度，幫助廣東移動客服中心提升運營管理水平、競爭優(yōu)勢、盈利能力。

　　遠傳技術(shù)作為中國本土的呼叫中心管理及相關(guān)服務領域管理方案和顧問咨詢服務提供商，一直在呼叫中心排班及相關(guān)服務領域深耕細作，以運營管理為導向、顧問式服務為項目管理的方法，通過成熟的項目經(jīng)驗積累和軟件的產(chǎn)品化實踐，最終獲得了廣東移動排班選型項目組的青睞。遠傳在呼叫中心的運營管理經(jīng)驗，正是遠傳得以成長的利器。

　　目前，廣東移動正在用其自身優(yōu)質(zhì)的服務打造金牌服務，而遠傳在技術(shù)則是通過自身豐富的商用案例、成熟的產(chǎn)品功能以及一流的項目管理經(jīng)驗，實現(xiàn)二者的完美聯(lián)姻。這不是簡單的強強聯(lián)手，而是真正的珠聯(lián)璧合。

C114中國通信網(wǎng)

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