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遠傳技術(shù)CCSMS呼叫中心排班管理系統

2009/11/05

1. 精準的話(huà)務(wù)預測：高效準確的歷史話(huà)務(wù)清洗工具，獨創(chuàng )多種特色話(huà)務(wù)預測模型，自動(dòng)抓取農歷、節假日、特殊事件規律；


2. 班務(wù)安排：線(xiàn)性迭代、遺傳等多種排班算法，多向人力擬合方法，符合國內多樣化管理文化；


3. 排班博弈：排班博弈計算，兼顧人性化和效率之公平；


4. 預設班次庫和二次排班，真正兼顧管理習慣；


5. 全開(kāi)放二段式排班，適應性更強，配置更為靈活；


6. 預置了多個(gè)國內呼叫中心優(yōu)秀的排班策略與班表模版，博采眾長(cháng)，學(xué)以致用；


7. 考慮節假日、黃金周、年假等特殊時(shí)段的特殊班務(wù)，真正符合國情需要；


8. ……

• 考慮話(huà)務(wù)增長(cháng)率、縮減率對話(huà)務(wù)數據的影響；


• 提供異常話(huà)務(wù)分析與經(jīng)驗轉化；


• 支持突發(fā)話(huà)務(wù)的事前事后登記與分析；


• 提供預測結果的人工審核與修正；


• 提供多種預測模型和預測算法，用戶(hù)可根據話(huà)務(wù)特性，選擇合適的預測算法與預測模型；


• 預測的項目化，支持多種預測算法與預測模型的同比分析；


• 支持AHT的預測，和ACT相比，AHT更有助于精確排班；


• 支持農歷、黃金周、節假日等中國特色的規律分析；
  

• 期望接通率


• AHT（平均處理時(shí)長(cháng)）


• 綜合利用率


• 綜合利用率=工時(shí)利用率*出勤率*綜合損耗率


• 工時(shí)利用率＝客服代表實(shí)際工作時(shí)長(cháng)/客服代表系統在線(xiàn)時(shí)長(cháng)，平均不低于80% ；


• 特定時(shí)段特定日期的接通率（保證重點(diǎn)時(shí)段）


• 服務(wù)水平


• 保障規則
  
  

• 夜班等殘酷班的均衡


• 周末班的均衡


• 節假日班的均衡


• 月總工時(shí)的均衡


• 個(gè)性化需求的均衡


• 年假的公平性


• 班組的公平性考慮

• 設置員工的工時(shí)、翻班、連續上班時(shí)間、休息及就餐等條件，提倡效率優(yōu)先，兼顧舒適。


• 班次長(cháng)度：6.0小時(shí)≤上班時(shí)間≤8.5小時(shí)


• 班段個(gè)數：1段≤班段個(gè)數≤3段；


• 班段長(cháng)度：2小時(shí)≤班段長(cháng)度≤5小時(shí)；


• 連續上班：連續上班天數≤6天；

• 人力規劃是Erland-C? 還是其他更適合中國國情的轉換公式？


• 培訓規劃是否與排班結合，進(jìn)行培訓的安排


• 新員工排班新員工排班采用何種策略？跟人、跟班、還是單獨安排新員工班？


• 特殊班務(wù)班長(cháng)班務(wù)、值班長(cháng)班務(wù)、照顧班務(wù)等


• 排班周期按周排？按月排？推薦按月排。


• 應急排班突發(fā)話(huà)務(wù)下的排班應對
  

CTI論壇報道