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如何使用電子化排班系統幫助排班

許乃威黃惠銀 2006/07/18

　　上一期我們談到，可以寫(xiě)一篇報告，讓呼叫中心從成本中心立刻變成每個(gè)部門(mén)都重視的影響中心。這是怎樣的一篇報告呢？

　　呼叫中心其實(shí)是一個(gè)生產(chǎn)單位，很多公司沒(méi)有意識到這件事。呼叫中心只是服務(wù)單位啊，怎么會(huì )是生產(chǎn)單位？呼叫中心生產(chǎn)什么呢？信息！哪個(gè)部門(mén)最了解客戶(hù)對公司產(chǎn)品、服務(wù)、定價(jià)等各個(gè)方面的的看法和態(tài)度？是業(yè)務(wù)部嗎？還是IT部？或許都是，但呼叫中心絕對是最明了客戶(hù)心聲的最直接的一個(gè)部門(mén)。而這些客戶(hù)心聲，對公司來(lái)言，就是最寶貴的信息，是必須花大錢(qián)去做市場(chǎng)調查才能問(wèn)到的信息。所以這份報告就是利用呼叫中心與客戶(hù)直接接觸的優(yōu)勢，利用自身強大的信息匯集優(yōu)勢，把客戶(hù)所反映出來(lái)的關(guān)于公司產(chǎn)品、服務(wù)、管理、對手競爭態(tài)勢等等一切有價(jià)值的市場(chǎng)信息加以統計分析，以數字、圖表、案例呈現出來(lái)，供改進(jìn)、決策參考。

　　銀聯(lián)呼叫中心在今年初開(kāi)始發(fā)行一份內部刊物，叫做《客戶(hù)服務(wù)信息動(dòng)態(tài)》，獲得了領(lǐng)導們的高度贊賞，主要內容就是客戶(hù)打電話(huà)到呼叫中心，有抱怨了哪些事情，贊揚了哪些事情。除了各部門(mén)的主管是這份刊物的主要讀者外，公司高層領(lǐng)導也非常關(guān)注，因為他們在這份刊物中聽(tīng)到了客戶(hù)的真正心聲。

　　上海農工商連鎖超市集團，有超過(guò)上千家的便利店、超市和大賣(mài)場(chǎng)，每年有超過(guò)100億人民幣的營(yíng)業(yè)額。總經(jīng)理對消費者的感受有著(zhù)高度的重視。他要求各部門(mén)主管每個(gè)月都親自到門(mén)店了解消費者的心聲。

　　農工商的呼叫中心從今年3月開(kāi)始，也定期給各部門(mén)主管和總經(jīng)理室提交一份類(lèi)似的報告，把客戶(hù)反映得信息用詳細的例子寫(xiě)在報告里，結果引起總經(jīng)理室的重視，馬上要求各部門(mén)要全面了解報告所反映的客戶(hù)問(wèn)題。

　　自從這兩份報告被提出，銀聯(lián)和農工商呼叫中心在企業(yè)內部的地位，一下子被提到了戰略的高度，得到總經(jīng)理室關(guān)注。有了這樣的戰略位置，各部門(mén)之間的協(xié)調運作，相對也就容易了很多。

　　這就回到我們上一期所講的，奇跡管理法的第四條管理重點(diǎn)：不管用什么方法，要加強跟其它部門(mén)的協(xié)調，這會(huì )對于呼叫中心的人力資源調度、話(huà)務(wù)量的預測，都有很大的幫助。

　　接下來(lái)要談到的是如何利用電子化的排班系統協(xié)助人力資源管理。

　　前幾期有談到，奇跡管理法強調的是數字化管理，所有的管理決策，都應該要基于明確的數字。而電子化的排班系統，不管是用EXCEL，或是用類(lèi)似Aspect的eWFM這種排班系統，都是在解決上面這個(gè)問(wèn)題。

　　目前國內大部分的呼叫中心，都是用人工排班，其最大的一個(gè)問(wèn)題就是：當你本來(lái)有7個(gè)班，現想要新增一個(gè)班，例如下午2點(diǎn)半的一個(gè)5小時(shí)短班。本來(lái)服務(wù)水平是72.15，現在新增這個(gè)短班，對服務(wù)水平會(huì )有多大的影響？

　　要回答這個(gè)問(wèn)題，用人腦怎么來(lái)回答？不算出來(lái)這個(gè)數字，那到底如何判斷是不是要新增這個(gè)短班？

　　電子化的排班系統，不管是用EXCEL，或是用類(lèi)似Aspect的eWFM這種排班系統，就是希望可以明確提供這些數字。不管是打算要新增班次，或是估算要增加多少人力，都可以由這些系統提供數字化的決策依據。

　　筆者有時(shí)會(huì )聽(tīng)到一個(gè)呼叫中心要擴容100席、200席，會(huì )習慣性的問(wèn)這個(gè)呼叫中心的主管：所擴容的席次量是依據什么得出來(lái)的？一般聽(tīng)到的回答是類(lèi)似這樣的邏輯思路：現在一天有一萬(wàn)通電話(huà)，100個(gè)座席，等于一個(gè)客服人員一天處理100通電話(huà)，預計會(huì )成長(cháng)到一天兩萬(wàn)通電話(huà)，所以打算擴容100席。

　　奇跡管理法告訴我們，這樣的思路是完全錯的。

　　用一個(gè)有名的例子來(lái)解釋?zhuān)和瑫r(shí)有兩個(gè)呼叫中心，每一個(gè)都是100席，電話(huà)量都是1萬(wàn)通，兩邊互相不支持，現在把這兩個(gè)呼叫中心合并在一起，電話(huà)量變成2萬(wàn)通，需要多少席？如果你的答案是200席，那就忽略了奇跡管理法當中很重要的一個(gè)數學(xué)公式：呼叫中心的電話(huà)量增長(cháng)，不代表座席數的等比增長(cháng)。

　　沒(méi)有使用類(lèi)似Apsect這樣的排班軟件來(lái)作估算，筆者也很難回答到底合并以后是需要多少席，但絕對不會(huì )是200席。一定比200席來(lái)的少，但可以打折多少，就要用電子化排班系統來(lái)估算了。

　　這就是所謂呼叫中心規模經(jīng)濟的議題。分布式更好還是集中式更好是國內呼叫中心領(lǐng)域內討論比較熱的話(huà)題。奇跡管理法告訴我們，互相不支持的分布式呼叫中心，需要的人，絕對比集中式來(lái)的多。主要原因是在于人越多，出現的規模經(jīng)濟效益越明顯，人力越好安排。但到底需要多少人？這是使用電子化排班系統才能作分析的。這也是為何奇跡管理法如此高度依賴(lài)排班系統的原因，因為排班系統可以提供總總的仿真情境，讓排班師在不同的班次安排，不同的人數之下，可以預先試算一下可能會(huì )出現的情況。就好象兩軍對戰，必須不斷仿真對方的人數，對方的戰略，才能訂出我方需要的軍力和戰略。蒙著(zhù)眼打仗，能打的贏(yíng)肯定是靠運氣了。

　　排班系統是怎么估算人力的？市場(chǎng)上主要有3個(gè)排班系統，我們以全球占有率最大Aspect的eWFM為例。eWFM主要是遵循下面的思路：

預測：建立時(shí)段話(huà)務(wù)量模型，以及平均處理時(shí)長(cháng)模型，預測未來(lái)的時(shí)段話(huà)務(wù)量。

所需人力：用預測的時(shí)段話(huà)務(wù)量，乘上平均處理時(shí)長(cháng)，再除以這個(gè)時(shí)段的長(cháng)度，就得到該時(shí)段大約所需人力。

需安排人力：這是一個(gè)重要的觀(guān)念。你需要的人力，和你可安排的人力，是兩個(gè)截然不同的事。大家通常會(huì )問(wèn)說(shuō)：我們每天呼叫量有一萬(wàn)通，我們需要100人服務(wù)。但需要100人，跟可以安排出來(lái)100人，這是兩回事。

　　當你畫(huà)出來(lái)你每個(gè)時(shí)段需要的人力，這條曲線(xiàn)是一個(gè)平滑的完美曲線(xiàn)。它一般稱(chēng)為[EU1] erlang曲線(xiàn)，或我翻譯的“二郎神曲線(xiàn)”。這條曲線(xiàn)可能每15分鐘，會(huì )變動(dòng)10個(gè)人，隨著(zhù)話(huà)務(wù)量的變動(dòng)，人員也平滑的進(jìn)行變動(dòng)。但你實(shí)際安排的班次，卻不可能這么平滑，不可能每15分鐘安排10個(gè)人來(lái)上班。你必須用一段一段的折線(xiàn)，來(lái)迎合平滑的二郎神曲線(xiàn)。而這兩者的差異，就是我們稱(chēng)為的服務(wù)水平。當兩者的差距越大，服務(wù)水平越低。

　　所以一般在討論呼叫中心需要多少人時(shí)，一定要先問(wèn)自己這個(gè)問(wèn)題：我要求的服務(wù)水平是多少？

　　有這個(gè)KPI指針（ Key Performance Index ）以后，才可以把“需求人力”轉化為“可安排人力”，而這兩者的差距，就是服務(wù)水平。Aspect的eWFM就是按照這個(gè)思路來(lái)估算呼叫中心到底需要多少人。

　　估算人數的同時(shí)，也要估算座席數。大型的呼叫中心的管理者們常常很計較一個(gè)指針：座席利用率。人力成本在國內可能相對比較便宜，但座席設備卻一點(diǎn)也不便宜。如果一個(gè)座席，一天只給一個(gè)人員使用，座席使用率就是偏低的，在硬件設備的投資上就會(huì )比座席利用率高的呼叫中心多很多。eWFM排班系統在估算人數的同時(shí)，也會(huì )估算需要多少個(gè)座席，以及座席利用率是多少。

　　很多移動(dòng)公司因為被神州行的特殊話(huà)務(wù)曲線(xiàn)所限制，常常必須用6小時(shí)之內的短班來(lái)對付。大量的短班，就要求座席使用率必須超過(guò)2以上，也就是一個(gè)位子，一天必須有至少兩個(gè)人使用。這算是一個(gè)相當極端的例子。

　　我們這一期看到如何利用電子化排班系統來(lái)幫忙估算人力，也了解它的大致原理。下一期，我們再繼續這個(gè)話(huà)題，談?wù)勅绾卫门虐嘞到y來(lái)優(yōu)化排出的班表。

　　我們將以國內的移動(dòng)公司當作例子，以神州行這讓人頭疼的話(huà)務(wù)進(jìn)線(xiàn)，來(lái)說(shuō)明排班系統可以怎么對付它的話(huà)務(wù)模型的。

關(guān)于作者:許乃威呼叫中心資深顧問(wèn) email: will_hsu@126.com

作者供稿原載于<<客戶(hù)世界>>雜志　

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