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排班管理：奇跡中的“惡狼”

許乃威黃恵銀 2006/06/05

　　上一期講到奇跡管理法的幾個(gè)健康檢查的項目，這一期我們要來(lái)看看奇跡管理法的幾個(gè)主要管理方法。在談這幾個(gè)管理方法之前，我們先回答上一期的問(wèn)題。上一期的問(wèn)題是：兩個(gè)一模一樣大小的呼叫中心，每天有同樣的呼入數量，有同樣的座席代表，但兩邊客戶(hù)的耐心度不一樣。一邊是用電話(huà)買(mǎi)大米，客戶(hù)沒(méi)有忠誠度，一旦需要等待，很快就掛電話(huà)到另外一家去買(mǎi)，另一邊是會(huì )員卡為主買(mǎi)水的，因為客戶(hù)已經(jīng)預先付款，所以忠誠度很高，一般都會(huì )耐心等待。

　　這兩個(gè)呼叫中心，那一個(gè)服務(wù)水平比較高？哪一個(gè)放棄電話(huà)比較少？這個(gè)問(wèn)題的答案跟大家一般想的不一樣，不是用會(huì )員卡買(mǎi)水、客戶(hù)耐心度高的服務(wù)水平比較高，而是耐心度低的、賣(mài)大米的呼叫中心有較高的服務(wù)水平，放棄電話(huà)也是賣(mài)大米的呼叫中心較低。

　　大家一定會(huì )覺(jué)得不可思議，不是耐心度低的呼叫中心應該有更多的客戶(hù)會(huì )更容易放棄呼叫嗎？如果客戶(hù)動(dòng)不動(dòng)就放棄，服務(wù)水平不是會(huì )比較低嗎？

　　但呼叫中心的服務(wù)水平是遵從Erlang法則的，也就是”惡狼”法則，惡狼法則告訴我們，客戶(hù)耐心度越低，服務(wù)水平會(huì )越高，放棄率會(huì )越低。

　　其實(shí)這道理也不難理解。服務(wù)水平本來(lái)就是一個(gè)比較特殊的考核指針，它是20秒內（有的呼叫中心用15秒）的應答率，也就是客戶(hù)來(lái)電在20秒內被接起來(lái)的應答比率。如果有一個(gè)客戶(hù)耐心度很高，一直不放棄電話(huà)，他只要開(kāi)始排隊，后面在打來(lái)的電話(huà)，基本上在20秒內就接不到了，也就是后面這些電話(huà)的應答率就會(huì )是零了。

　　如果客戶(hù)的耐心度很低，就算有一批電話(huà)因為不耐等待，很快放棄，但至少后面在打來(lái)的電話(huà)就很快在20秒內可以被服務(wù)到，這樣應答率就有了。

　　這一般反應在高速公路的收費站上，如果收費站前面大排長(cháng)龍，旁邊有一條替代道路，很多人選擇不繼續排隊過(guò)收費站，而改走替代道路，那后面等待的人可高興了，因為會(huì )提早受到服務(wù)。

　　這問(wèn)題的答案，有沒(méi)有讓大家大吃一驚？但它同時(shí)也告訴我們，呼叫中心是一個(gè)用數學(xué)管理的地方，惡狼法則主宰了它的很多行為，而這些行為都是可以用數字來(lái)解釋的。

　　數字化管理，就是奇跡管理法最重要的精神，而奇跡管理法最重要的工具，就是惡狼法則。
Erlang是一個(gè)有名的數學(xué)模型，呼叫中心的電話(huà)量進(jìn)線(xiàn)、人力需求線(xiàn)基本上都是基于Erlang曲線(xiàn)，很多數學(xué)家也是用Erlang模型來(lái)解釋呼叫中心的行為。

　　惡狼（Erlang）法則是奇跡管理法中最重要的精神，而奇跡管理法其實(shí)也就是惡狼管理法。
講了夠多的數學(xué)，在大家昏頭之前，我們來(lái)看看奇跡管理法的幾個(gè)管理方法。

第一條你有你的氣象局嗎？

　　你有多少次出門(mén)，發(fā)現氣象預報不準確？預報說(shuō)要下大雨，結果卻是大晴天？說(shuō)有降溫特報，卻沒(méi)風(fēng)沒(méi)雨？有多少次，因為氣象預報不準，使你破口大罵的？但你又有多少次，因為呼叫中心對電話(huà)量的預測不準確，而感到生氣呢？很少。因為呼叫中心本來(lái)就不應該做到可以準確的預測每天的電話(huà)量，甚至大部分呼叫中心，根本就不在意電話(huà)量的預測。

　　我們常常開(kāi)玩笑說(shuō)，一個(gè)好的排班師，是呼叫中心的同事最討厭的對象，因為一個(gè)好的排班師，會(huì )讓50個(gè)人沒(méi)有工作。一個(gè)不好的排班師，讓大量的人力閑置，大家可以輕松的工作，輕松的拍蚊子，大家多么高興。一個(gè)好的排班師，把每個(gè)人的工作安排進(jìn)行有效率的壓縮，甚至可以算出人力空閑了10%，有50個(gè)人是可以省下來(lái)的。
但呼叫中心強調的是數字化管理（大家還記得奇跡管理法最重要的精神嗎），在高效中要強調兼顧人情，但講到人情之前，必須先考慮到效率。要做到效率，就不得不追求準確的預測。

　　我們常常會(huì )說(shuō)，排班就像是炒股，你今天排出這個(gè)班，明天就被實(shí)際情況所證明，排班好壞馬上揭曉。你本來(lái)預期會(huì )有2萬(wàn)通的電話(huà)，所以你安排了150人上班，結果電話(huà)進(jìn)來(lái)了2萬(wàn)5千通電話(huà)，人力安排不足，服務(wù)水平馬上就下去了。這跟炒股的道理是一樣的。你預期明天這張股票會(huì )漲上去，所以你今天先買(mǎi)了。但如果明天不漲上去，你就會(huì )覺(jué)得你的“預測”不準。

　　有人炒股不作預測分析的嗎？有，就是閉著(zhù)眼睛買(mǎi)股票的人。有人排班不作電話(huà)量預測分析的嗎？有，國內很多呼叫中心都是這樣。

　　如果你覺(jué)得你拿了昨天的電話(huà)量，就覺(jué)得可以預測明天的電話(huà)量，這不應該叫做預測，這應該叫做猜測。就好象你買(mǎi)股票，不會(huì )看到它昨天漲了，你就認為它明天也會(huì )漲一樣。你會(huì )看這支股票的趨勢，了解它長(cháng)期的情況，這才叫做預測。

　　國內很少有呼叫中心花功夫在做電話(huà)量預測，這現象其實(shí)主要反應在對排班師的不夠重視。沒(méi)有專(zhuān)屬的排班師，更不要講有專(zhuān)門(mén)的人力調配部門(mén)，自然就沒(méi)有辦法追求準確的電話(huà)量預測。而這個(gè)問(wèn)題到底重不重要，其實(shí)就好象在問(wèn)說(shuō)：今天會(huì )不會(huì )下雨，要不要帶傘。當然，有人是不看氣象預報的，就像我一樣。所以我常常被淋濕。

第二條該高的要高，該低的要低

　　我們每次在演講，都會(huì )拿鞏俐的美女圖出來(lái)問(wèn)大家，問(wèn)說(shuō)她美在哪里。其實(shí)我們的重點(diǎn)是要講客服中心的美。
什么是客服中心的美？如果一天的電話(huà)，早上高峰沒(méi)有足夠的人值班，晚上低峰的時(shí)候卻一堆人在拍蚊子，這樣的客服中心美嗎？

　　客服中心的美，表現在人力的安排，跟電話(huà)量的進(jìn)線(xiàn)，應該要有一個(gè)和諧的關(guān)系。它不一定是成完全的相關(guān)（等下會(huì )談到），但至少要有一個(gè)和諧的美：也就是，該高的時(shí)后應該要高，該低的時(shí)后應該要低。這點(diǎn)講的容易，但做起來(lái)卻很不容易。就好象美女整型，說(shuō)要鼻子像林青霞的高，結果卻完全不是那么回事。

　　我們常說(shuō)，如果沒(méi)有計算機排班系統的協(xié)助，至少要用EXCEL畫(huà)一下電話(huà)量和人力安排的比較圖。一旦等你畫(huà)出來(lái)以后，你就會(huì )發(fā)現，原來(lái)有些高的盡然沒(méi)有高，有些低的還真是太高。

　　要用EXCEL畫(huà)這樣的比較圖，其實(shí)不難。因為平日和假日的電話(huà)量模型不一樣，所以一般會(huì )畫(huà)兩張，一張是平日的電話(huà)量和人力比較，一張是假日的電話(huà)量和人力比較。下面就是一張平日的電話(huà)量和人力比較圖，一天24小時(shí)的情況。紅色的是每隔15分鐘的電話(huà)量，藍色的是實(shí)際安排的人力。

　　可以看的出來(lái)，電話(huà)量高峰出現在早上10點(diǎn)左右，但人力的高峰出現在下午2點(diǎn)左右，早上人力不足，下午人力過(guò)剩，傍晚6點(diǎn)的人力過(guò)剩的最嚴重。

　　有時(shí)候也會(huì )畫(huà)一張一整個(gè)月的電話(huà)量和人力比較圖，一般是禮拜一和二的電話(huà)最多，也就是把每天的電話(huà)總量和上班的人力做個(gè)比較，畫(huà)出一條每天的曲線(xiàn)圖。

　　如果大家不知道怎么用EXCEL畫(huà)出這樣的電話(huà)量和人力曲線(xiàn)圖，我們有現成的EXCEL表格，里面有寫(xiě)好的公式，大家可以通過(guò)電子郵件來(lái)免費索取，我們很樂(lè )意提供。

第三條適當的時(shí)候，找適當的人，做適當的事

　　其實(shí)排班管理不只是排班師的事情而已，再好的排班師，排出再好的班，如果現場(chǎng)管理沒(méi)有做好，該講的話(huà)不會(huì )講，不該講的話(huà)講了一堆，排班績(jì)效還是不會(huì )出來(lái)。

　　下面我們提一下奇跡管理金三角。奇跡管理金三角缺一不可，是指數據為中心（重復第三次：還記得奇跡管理法一切強調數字的嗎），右邊是排班師，他的工作是排出最好的班，左邊是現場(chǎng)管理者，他要負責把排班師的班，做出最完滿(mǎn)的執行。

　　大家會(huì )說(shuō)，適當的人，在適當時(shí)候，做適當事情，這是個(gè)口號，你不是說(shuō)奇跡管理法要求所有的決策，都要有數字作根據嗎？那剛剛那句口號，聽(tīng)起來(lái)雖然有道理，但數學(xué)根據在那里？

　　剛好這里有個(gè)公式說(shuō)明了技能的重要性。

　　所需人力 = 電話(huà)量 × AHT

　　AHT就是一通電話(huà)的平均處理時(shí)間，也就是一通電話(huà)的平均通話(huà)時(shí)間，加上話(huà)后處理時(shí)間。

　　大家一般忽略了AHT的重要性，直接把電話(huà)量的多少等于了所需要人力的多少。但電話(huà)量增加，有時(shí)候不一定要增加人力的，因為所需人力不是等于電話(huà)量，而是大約等于電話(huà)量乘上AHT。只要可以減少AHT，那所需人力就會(huì )降低。

　　讓有技能的人來(lái)回答問(wèn)題，就是有意識的減少AHT，不懂的人當然會(huì )花更多時(shí)間來(lái)回答客戶(hù)的問(wèn)題。這就是另外一條惡狼法則了。

第四條借助排班軟件

　　不過(guò)排班軟件到底要怎樣可以幫助排班工作，這是以后幾期的話(huà)題。我們要先講的管理方法，是黃金時(shí)段的黃金觀(guān)感。我們還會(huì )順便聊一聊湖南衛視的現象。想知道這跟排班有什么關(guān)系，我們下期見(jiàn)分曉。

關(guān)于作者:許乃威呼叫中心資深顧問(wèn) email: will_hsu@126.com

作者供稿原載于<<客戶(hù)世界>>雜志　

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