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排班管理：絕不能棄守你的長(cháng)城要塞

許乃威黃恵銀 2006/06/22

　　呼叫中心的客服主管，應該有這樣的感受：整個(gè)公司都認為呼叫中心是在花錢(qián)的，是不會(huì )創(chuàng )造利潤的。是一個(gè)花錢(qián)的成本中心，而不像是市場(chǎng)部那樣，是一個(gè)利潤中心。既然是花錢(qián)的單位，對最上層的老總來(lái)說(shuō)，套一句英文： no news is good news，沒(méi)事就是好事。呼叫中心有事，不是客戶(hù)抱怨電話(huà)打不進(jìn)去，就是設備又當機了。你作為呼叫中心的主管，你一聽(tīng)到老總叫你去，你覺(jué)得多半是好事，還是壞事？老總除了跟你抱怨我們的客戶(hù)怎么在抱怨呼叫中心以外，還會(huì )談些別的什么事情？

　　呼叫中心的定位就是這樣，它是花錢(qián)的，所以：no news is good news！

　　我們上一期談到，奇跡管理法要求你的部門(mén)要有自己的氣象局，做好話(huà)務(wù)量的預測。但你心中一定暗暗的在說(shuō)，許顧問(wèn)和黃顧問(wèn)果然不懂中國民情，呼叫中心作的預測，怎么可能會(huì )準確？公司每天在做營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，呼叫中心永遠不知道。這樣的預測，怎么可能會(huì )準確？呼叫中心主管，何時(shí)會(huì )知道公司的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)？

　　呵呵，你心中的答案是對的，就是：當你發(fā)現當天電話(huà)量大增，那是客戶(hù)告訴你的！營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)做活動(dòng)，通常是固定會(huì )“忘記”通知呼叫中心。不只營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)會(huì )選擇性的忘記呼叫中心，公司其它部門(mén)也是一樣。呼叫中心是一個(gè)花錢(qián)的單位，沒(méi)事就是好事。所以呼叫中心就變成一個(gè)孤立的單位，除非它出事，不然很少人會(huì )想起它來(lái)。

　　這種被孤立的情況，讓呼叫中心雖然很可能是全公司最大的部門(mén)，卻是最有意被忽視的部門(mén)。

　　奇跡管理法告訴我們，要做好人力資源管理，必須要跟其它部門(mén)做好協(xié)調工作，但呼叫中心主管通常是孤掌難鳴，也很難扭轉這個(gè)被孤立的情勢。

　　但你知道，只要一篇報告，一篇給公司領(lǐng)導的報告，就很可能讓呼叫中心從成本中心，瞬間轉變?yōu)槊總€(gè)部門(mén)都重視的影響中心嗎？

　　臺灣無(wú)數的例子先不必舉了，就說(shuō)大陸的案例。銀聯(lián)是國內信用卡的非常關(guān)鍵性的單位，它的呼叫中心成立一段時(shí)間，從今年開(kāi)始，因為一篇報告，讓所有部門(mén)到公司領(lǐng)導，瞬間重視起呼叫中心提的所有報告。這篇報告，也受到公司領(lǐng)導無(wú)數的表?yè)P。

　　農工商連鎖超市，是國內最大型的連鎖零售商，超市超過(guò)300家，大賣(mài)場(chǎng)超過(guò)20家，便利店超過(guò)1千家。它的呼叫中心成立了一年多，一直是一個(gè)標準的成本中心。零售商的毛利已經(jīng)不高，成立一個(gè)呼叫中心，幾乎變成了客戶(hù)的抱怨中心，對公司的效益一直很受到質(zhì)疑，各部門(mén)也都冷眼旁觀(guān)。

　　但同樣的一篇報告，讓公司領(lǐng)導一口氣把所有部門(mén)全部叫齊，一起聽(tīng)呼叫中心作演示文稿。這個(gè)一直被冷落的單位，瞬間變成了一個(gè)超級影響中心。

　　這么有效的報告，內容是什么？

　　筆者這里要賣(mài)一個(gè)大關(guān)子，下期再揭曉這篇報告的內容。

　　下面筆者要講的，是奇跡管理法第四條管理重點(diǎn)：

　　不管用什么方法，要加強跟其它部門(mén)的協(xié)調（就算要常常請營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)吃飯，也要請啦）。

　　奇跡管理法第五條，是上一期談到的，黃金時(shí)段的黃金觀(guān)感。

　　筆者經(jīng)常被不同的呼叫中心邀請去診斷他們的人力安排情況，通常被問(wèn)到的問(wèn)題是：要怎樣提升呼叫中心的服務(wù)水平。筆者第一件事做的，就是問(wèn)他們的黃金時(shí)段是什么時(shí)候。所謂的黃金時(shí)段，就是最大量電話(huà)進(jìn)線(xiàn)的那個(gè)時(shí)段。

　　其實(shí)客戶(hù)對呼叫中心的服務(wù)，是有所謂的黃金觀(guān)感的。當你對客戶(hù)做滿(mǎn)意度調查的時(shí)候，一周7天，一天24小時(shí)，等于一個(gè)禮拜有168個(gè)小時(shí)，但客戶(hù)對你的服務(wù)觀(guān)感，卻常常取決于7、8個(gè)小時(shí)而已。一周的168個(gè)小時(shí)，盡然客戶(hù)就用這7、8個(gè)小時(shí)來(lái)給你呼叫中心打分數，實(shí)在是很不公平，但這卻是很殘忍的事實(shí)。客戶(hù)不會(huì )因為你晚上的服務(wù)做的好，就覺(jué)得你的呼叫中心服務(wù)好，只要他在最常打電話(huà)的時(shí)候，打不通你的熱線(xiàn)，客戶(hù)就會(huì )覺(jué)得這呼叫中心服務(wù)很差。而他最常打電話(huà)的這個(gè)時(shí)段，也就是你的黃金時(shí)段。

　　對銀行的信用卡中心來(lái)說(shuō)，黃金時(shí)段就是禮拜一早上。對移動(dòng)公司來(lái)說(shuō)，黃金時(shí)段就是帳單日的隔天。這段時(shí)間電話(huà)量最大，人力最難安排，考驗也最大，自然問(wèn)題也最大。

　　奇跡管理法用數字很清楚的告訴我們，如果集中火力把黃金時(shí)段拉抬起來(lái)，整體服務(wù)水平就會(huì )上升。這種正面迎敵的作法，跟大家一般的人力資源安排，是相反的。一般都會(huì )避開(kāi)大量的電話(huà)，先把其它時(shí)段的人力搞定，再來(lái)想辦法解決黃金時(shí)段的問(wèn)題。

　　為何這種正面迎敵的作法，會(huì )提升整體服務(wù)水平呢？

　　我們想想什么是服務(wù)水平。服務(wù)水平，是20秒內（有的公司用15秒，有的用30秒）內的接聽(tīng)率。當你人手不夠的時(shí)候，最忌諱人力分散，因為只要人力分散，就會(huì )被各個(gè)擊破，沒(méi)有一個(gè)時(shí)段有足夠的人力可以在20秒內把電話(huà)接起來(lái)。如果人手不夠，還不如集中火力，正面迎戰，至少可以把黃金時(shí)段的服務(wù)水平給做起來(lái)，其它時(shí)段雖然沒(méi)有人力來(lái)做出服務(wù)水平，但至少電話(huà)量最大的時(shí)候，服務(wù)水平有上升，因為這段時(shí)間電話(huà)量最大，只要服務(wù)水平有一點(diǎn)上升，整體影響就很大。

　　當筆者被問(wèn)到，要怎樣瞬間提高服務(wù)水平時(shí)，筆者發(fā)現最重要的第一個(gè)步驟，就是檢查這個(gè)呼叫中心的黃金時(shí)段的服務(wù)水平，詳細比對黃金時(shí)段的需求人力和排班人力的兩者差距。

　　大家往往忽略掉的，就是要先把黃金時(shí)段的服務(wù)水平做起來(lái)。筆者最常聽(tīng)到的回答是，人手已經(jīng)不夠了，晚上的服務(wù)水平還可以，現在把人手調去早上的高峰，那晚上要怎么辦？

　　筆者的回答是：大膽下去做調整，奇跡管理法告訴我們，最高峰的時(shí)候，一定要布下重兵來(lái)防守，寧愿放棄比較不關(guān)鍵的邊防，也不能棄守你的長(cháng)城要塞。對于人手嚴重不足的呼叫中心，筆者有時(shí)會(huì )建議，如果一定要做24小時(shí)服務(wù)，深夜就干脆放1到2個(gè)人服務(wù)就好，把人手調去早上的高峰。你的要塞絕對不是深夜時(shí)刻，要守住的是你的黃金時(shí)段。

　　先把黃金時(shí)段的黃金觀(guān)感做起來(lái)，是提升服務(wù)水平最重要的手段，這是奇跡管理法告訴我們的第5條管理方法。

　　這一個(gè)管理方法講起來(lái)好像是老生常談，但這卻是筆者看過(guò)國內這么多呼叫中心以后，發(fā)現的普遍問(wèn)題。畢竟要正面迎戰，這是需要下不小勇氣和時(shí)間的。

　　下一期，我們就要跟大家討論，是怎樣的一篇報告，可以讓呼叫中心從成本中心，瞬間變成每個(gè)部門(mén)都重視的影響中心。

　　我們同時(shí)要來(lái)談?wù)劊绻须娮踊呐虐嘞到y，到底對公司的人力資源管理有些什么幫助。

關(guān)于作者:許乃威呼叫中心資深顧問(wèn) email: will_hsu@126.com

作者供稿原載于<<客戶(hù)世界>>雜志　

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