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CIC 呼叫中心一體化解決方案

2006/05/19

　　美國互動(dòng)公司Interactive Intelligence Inc.將最新融合通訊技術(shù)應用于呼叫中心，為企業(yè)和機構帶來(lái)第四代呼叫中心CIC（Customer Interactive Center），其最顯著(zhù)的特征就是——融合通訊。

　　在網(wǎng)絡(luò )層實(shí)現三網(wǎng)合一網(wǎng)絡(luò )融合的基礎上，當今企業(yè)迫切需要在業(yè)務(wù)應用層實(shí)現“一體化”的融合通訊。第四代呼叫中心CIC技術(shù)帶來(lái)新一代的客戶(hù)服務(wù)理念，全面支持企業(yè)客戶(hù)的多媒體接入，給企業(yè)和機構帶來(lái)更靈活的度身定制和柔韌性，更重要的是，它代表最新技術(shù)的發(fā)展趨勢，全新的技術(shù)構架將為未來(lái)的升級發(fā)展留出廣闊的空間。

　　主要特點(diǎn)：

　　融合通訊帶來(lái)“終極一體化”

　　——真正實(shí)現功能、應用、管理、報表、直至開(kāi)發(fā)的全方位“一體化”。

　　功能的“一體化”

　　第四代呼叫中心CIC，融合了所有呼叫中心需要的功能，支持PABX、IVR、ACD、FAX、Email、Voice Mail、統一消息、網(wǎng)上互動(dòng)、外撥、IP通訊、報表、管理等等。

　　業(yè)務(wù)應用的“一體化”

　　從網(wǎng)絡(luò )的融合，到業(yè)務(wù)應用的融合，CIC使企業(yè)無(wú)需分心呼叫中心的技術(shù)實(shí)現，而專(zhuān)注于業(yè)務(wù)本身；不僅如此，CIC還和主流CRM完美結合，為企業(yè)迅速有效地搭建融合通訊時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)中心。

　　系統管理的“一體化”

　　CIC呼叫中心系統的所有配置和管理，都在統一界面中進(jìn)行集中管理，包括PBX、 ACD、IVR、Voice 　Mail ports、Fax ports等和座席的應用，如PBX分機配置、Voice Mail、ACD等。操作便捷，易于掌握，并支持遠程監控、管理和上傳。

　　報表的“一體化”

　　CIC呼叫中心系統的各個(gè)功能模塊，均統一報表。CIC的報表支持在線(xiàn)監測實(shí)時(shí)數據，并可獲得覆蓋有關(guān)交互的各個(gè)方面的文本和圖形報表。除了自帶的100余種報表外，CIC還支持用戶(hù)根據業(yè)務(wù)需求，輕松自定義報表。

　　開(kāi)發(fā)的“一體化”

　　CIC呼叫中心系統提供獨有的Interaction Designer開(kāi)發(fā)工具，該基于圖形的應用開(kāi)發(fā)環(huán)境提供給開(kāi)發(fā)人員最直觀(guān)的視覺(jué)效果開(kāi)發(fā)環(huán)境，所有的開(kāi)發(fā)任務(wù)功能均可利用圖形化拖拽實(shí)現，并可進(jìn)行debug調試，此外還支持斷點(diǎn)測試、在線(xiàn)更新和遠程上傳。

　　Interaction Designer易學(xué)易用、無(wú)需多種技能，易于開(kāi)發(fā)混合媒體互動(dòng)，以往復雜的開(kāi)發(fā)工作因此而變得簡(jiǎn)單輕松，再加上在線(xiàn)業(yè)務(wù)更新功能，企業(yè)可以快速推出新業(yè)務(wù)或進(jìn)行更新。

　　成本中心和利潤中心的“一體化”

　　呼叫中心普遍被作為成本中心，是因為一直以來(lái)國內傳統的客戶(hù)服務(wù)中心習慣于被動(dòng)服務(wù)；而國際先進(jìn)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)理念，將使呼叫中心成為企業(yè)的利潤中心。

　　CIC擁有強大的多媒體應答和智能外撥管理，并支持呼入/呼出的“一體化”動(dòng)態(tài)智能管理，系統根據客戶(hù)服務(wù)請求量的波動(dòng)，實(shí)時(shí)地智能調控呼入呼出的比例，實(shí)現效率最高化，協(xié)助企業(yè)構建集服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)于一身的客戶(hù)服務(wù)中心。

　　CIC 榮譽(yù)

　　CIC是客戶(hù)互動(dòng)中心（Customer Interaction Center）的簡(jiǎn)稱(chēng)，是美國Interactive Intelligence 公司出品的，最先進(jìn)的呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品。為目前全世界Call Center產(chǎn)品中第一領(lǐng)導品牌。 CIC以其優(yōu)勢的技術(shù)架構與功能，產(chǎn)品一上市即獲得Computer Telephone，CT Connect， Call Center，等多家專(zhuān)業(yè)雜志連續幾年評選為Call Center最佳年度產(chǎn)品。Interactive Intelligence Inc.更獲得CGI評選為最佳系統整合廠(chǎng)商，其產(chǎn)品獲Gartner Group評選為最佳Message Server。世界最大的語(yǔ)音通信卡制造廠(chǎng) Dialogic 及微軟公司都視InteractiveIntelligence Inc.為其最佳解決方案伙伴。結合這兩個(gè)世界第一的領(lǐng)導廠(chǎng)商之合作資源Interactive Intelligence Inc.創(chuàng )造了世界第一的Call Center領(lǐng)導產(chǎn)品CIC。

微強軟件公司供稿　CTI論壇編輯

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