標桿案例：東軟呼叫中心
超越技術(shù) 共贏(yíng)未來(lái)
2007/07/23
東軟呼叫中心是東軟外包業(yè)務(wù)的重要組成部分，整合了東軟集團在解決方案經(jīng)驗、客戶(hù)伙伴關(guān)系和基礎設施環(huán)境等方面的資源，依托先進(jìn)的行業(yè)平臺、專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)管理、成熟的人力資源管理等優(yōu)勢服務(wù)于國內外的企業(yè)客戶(hù)。
目前，東軟呼叫中心分別在大連、沈陽(yáng)、成都、南海（籌建中）建立了服務(wù)交付中心，依托各地語(yǔ)言和技術(shù)人才等資源優(yōu)勢，形成互為促進(jìn)、互為補充的發(fā)展格局，同時(shí)，以多語(yǔ)種服務(wù)、IT技術(shù)支持等高端服務(wù)為切入點(diǎn)，形成差異化競爭優(yōu)勢，從而提升國際影響力。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，東軟已構建起成熟的產(chǎn)業(yè)發(fā)展價(jià)值鏈，以日本、韓國、歐美市場(chǎng)等國際客戶(hù)為主，服務(wù)和支持人員共計幾百人，涉及保險、銀行、教育、IT等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，為客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持、咨詢(xún)和信息服務(wù)業(yè)務(wù)。
特色與價(jià)值
東軟在十多年的發(fā)展中，積累了許多外包經(jīng)驗，“超越技術(shù)、共贏(yíng)未來(lái)”是東軟與客戶(hù)共同成長(cháng)的戰略思想體現。
東軟是目前國內為數不多的以國際市場(chǎng)為主，開(kāi)展多語(yǔ)言、多層次、跨地域的呼叫中心服務(wù)的中國企業(yè)。近幾年，東軟呼叫中心業(yè)務(wù)取得了迅速發(fā)展，座席數及業(yè)務(wù)收入連續幾年均超過(guò)100%的增長(cháng)比例，從客戶(hù)滿(mǎn)意度、KPI等運營(yíng)指標上也反應出業(yè)務(wù)的運營(yíng)成果和管理能力都有大幅度提高。在滿(mǎn)足客戶(hù)需求方面，東軟呼叫中心擁有差異性的獨特優(yōu)勢：
1、完善的運營(yíng)體制和支持能力
東軟呼叫中心不斷完善評價(jià)體系、問(wèn)題升級流程等制度，堅持質(zhì)量管理及過(guò)程控制，并推出關(guān)鍵人員培養計劃，確保運營(yíng)品質(zhì)的提升與持續發(fā)展。同時(shí)，東軟呼叫中心擁有COPC（“顧客運營(yíng)績(jì)效中心”）專(zhuān)家，并根據COPC理論體系建立了全方位、高效率的運營(yíng)管理系統及流程規范，從而提高整體運營(yíng)管理的能力和服務(wù)水平，為客戶(hù)提供高可靠、高安全、高品質(zhì)的服務(wù)。
2、優(yōu)秀的人力資源配置
東軟呼叫中心擁有日、韓、英、中/粵等多種語(yǔ)言人才及不同級別IT技術(shù)人才儲備；靈活的外語(yǔ)及專(zhuān)業(yè)人才招聘渠道；專(zhuān)業(yè)的培訓體制和人才保持機制；并依托自身的培訓機構——東軟信息學(xué)院定制培訓所需人才，在數據分析、技術(shù)、管理和客戶(hù)服務(wù)等領(lǐng)域也擁有數名專(zhuān)家。
3、服務(wù)品質(zhì)保證（SLA）
東軟呼叫中心堅持質(zhì)量管理與過(guò)程控制，確保為用戶(hù)提供高可靠性和高安全性的服務(wù)；并且成功通過(guò)ISO27001信息安全體系認證，表明東軟呼叫中心等BPO服務(wù)在信息安全管理體系的建設和實(shí)施方面已達到國際標準要求。
4、快速的滿(mǎn)足客戶(hù)需求的能力
東軟呼叫中心具有多種業(yè)務(wù)承載能力和靈活的外包政策，擁有成熟的分布式、支持多種接入方式的電信級呼叫中心運營(yíng)基礎平臺，以及可以擴充的、互為備份的基礎設施資源，并且本身?yè)碛行酆竦募夹g(shù)能力和維護能力，能夠快速滿(mǎn)足客戶(hù)的項目需求，提供多語(yǔ)言、多層次、個(gè)性化的服務(wù)種類(lèi)以及靈活的合作方式。
5、國際項目經(jīng)驗
東軟擁有十多年的國際外包項目經(jīng)驗，具有與國際伙伴共同建設、運營(yíng)呼叫中心的技術(shù)和經(jīng)驗，根據客戶(hù)需求定制個(gè)性化的服務(wù)流程、業(yè)務(wù)模式等，并且具有對IP CALLCENTER等前端技術(shù)的掌握和實(shí)施能力。
6、強大的服務(wù)支持能力
東軟在全國擁有超過(guò)40家分支機構的分布式服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，并在日本、美國、香港設有分公司，同時(shí)一貫遵循業(yè)界推崇的服務(wù)標準，通過(guò)經(jīng)驗豐富的專(zhuān)業(yè)人員為用戶(hù)提供具有東軟特色的服務(wù)。
東軟連續三年被美國《全球外包》雜志和“全球外包服務(wù)咨詢(xún)公司”評為“全球IT服務(wù)100強”，并于2007年榮登其“亞洲新興外包10強”單項獎的榜首，表明東軟在以呼叫中心為主要形式的BPO領(lǐng)域得到了國內外客戶(hù)及世界權威機構的肯定。2006年，東軟呼叫中心由于近年來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好表現，榮獲了“中國最佳呼叫中心”和“中國最佳呼叫中心管理人”獎項。另外，東軟呼叫中心獲得由合作伙伴頒發(fā)的“最佳客戶(hù)支持獎”等榮譽(yù)，表明在該合作伙伴全球范圍的呼叫中心外包服務(wù)中，東軟呼叫中心的服務(wù)能力已經(jīng)超過(guò)了其它外包商，并得到合作伙伴的肯定與表彰。
運營(yíng)體制及人員管理
東軟呼叫中心根據COPC、ISO27001等先進(jìn)的行業(yè)標準建立了一系列的流程規范，通過(guò)制訂完善、全面的流程規范，提高整體運營(yíng)管理的能力和服務(wù)水平，并運用多方位、多角度的報表分析、自主研發(fā)的監控軟件等作為管理工具，逐步形成了以流程、人員、服務(wù)為核心，質(zhì)量指標和考核相結合的管理體系。
呼叫中心管理中的核心問(wèn)題是人員管理，東軟呼叫中心關(guān)注企業(yè)文化制度、規范、標準的建立，培養內在的服務(wù)理念，團隊的高效溝通與協(xié)作，公開(kāi)、公正、公平的工作環(huán)境等。另外，東軟呼叫中心擁有較為完善的績(jì)效與考核體系，通過(guò)管理報表系統的規范化和標準化實(shí)施，對整個(gè)呼叫中心的全面運營(yíng)、座席代表表現、團隊績(jì)效、業(yè)務(wù)指標以及客戶(hù)反饋方面進(jìn)行總體把握，并且提供完備的薪酬體系，促進(jìn)員工發(fā)展機制，關(guān)鍵人員培養計劃及其它激勵辦法，來(lái)提高員工的滿(mǎn)意度。
從人才承載能力角度看，東軟擁有靈活的人才戰略、關(guān)鍵人員培養計劃、豐富的語(yǔ)言+技術(shù)復合型人才儲備、優(yōu)秀的招聘策劃團隊、專(zhuān)業(yè)的培訓體系。另外，東軟在大連、南海和成都建有三所IT學(xué)院，共有2萬(wàn)多名學(xué)生，每年都會(huì )輸出7000多名國際化、專(zhuān)業(yè)化的應用型人才，也可以通過(guò)這些IT學(xué)院根據客戶(hù)的個(gè)性化需求定制培養所需人才，有力地提升了呼叫中心人力資源的承載能力。
根據CCTV年度雇主調查結果，東軟在員工發(fā)展、企業(yè)文化、創(chuàng )新能力、發(fā)展潛力、形象聲譽(yù)和社會(huì )責任感等方面均表現出了卓越企業(yè)的特質(zhì)，并被授予“2006CCTV年度雇主”的稱(chēng)號。
東軟呼叫中心不是孤立的，而是作為東軟BPO、ITO業(yè)務(wù)的重要組成部分。在全球BPO浪潮中，東軟通過(guò)有效整合BPO服務(wù)及其它資源，利用東軟整體外包產(chǎn)業(yè)鏈，將呼叫中心業(yè)務(wù)和數據中心（IDC）、數據處理等外包業(yè)務(wù)相結合，從而為客戶(hù)提供個(gè)性化、一站式的外包解決方案。
本文刊載于《客戶(hù)世界》雜志2007年7月刊“案例研究”欄目。
客戶(hù)世界
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