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我們的微笑客戶(hù)聽(tīng)得到

2006/05/22

　　微笑可以聽(tīng)得到嗎？也許您面對這樣的提問(wèn)會(huì )感到驚詫。但是，當您走進(jìn)東軟呼叫中心的時(shí)候，看到休息廳內桔紅色墻壁上的醒目標語(yǔ)——“我們的微笑客戶(hù)聽(tīng)得到”，以及一張張青春的臉龐洋溢著(zhù)陽(yáng)光般燦爛的微笑，聽(tīng)到一聲聲溫柔而悉心的回答，您一定能真切地感受到：微笑是可以聽(tīng)得到的。

　　作為東軟BPO業(yè)務(wù)的核心支柱，東軟呼叫中心從成立伊始，就一直將追求客戶(hù)滿(mǎn)意度作為服務(wù)的根本目標，為了不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，他們致力于服務(wù)理念、質(zhì)量、規范等多方面的改善，付出了許多辛勤的努力和汗水。但滿(mǎn)意度的提升單憑表面工夫是遠遠不夠的，需要每一位員工從內心深處理解并熱愛(ài)客戶(hù)服務(wù)工作。2005年11月，在全體員工中進(jìn)行服務(wù)標語(yǔ)的征集活動(dòng)，在一百多條服務(wù)標語(yǔ)中，“我們的微笑客戶(hù)聽(tīng)得到”最終脫穎而出，成為激勵客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員實(shí)現微笑服務(wù)的動(dòng)力。

　　微笑如何才能讓客戶(hù)聽(tīng)得到？這是每位客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員所面臨的巨大挑戰。在東軟呼叫中心，每位客服專(zhuān)員正式上崗之前，除了接受正規的培訓課程以外，還有一項特別的內容，那就是感悟微笑服務(wù)的力量。為了讓每位客服專(zhuān)員能夠主動(dòng)保持微笑，在標語(yǔ)兩側專(zhuān)門(mén)設置了為客服專(zhuān)員用于觀(guān)察微笑的“真情之鏡”，每天上崗之前都有一些客服專(zhuān)員對著(zhù)鏡子，鼓勵自己以最佳的心情投入到一天的工作中，休息時(shí)間也會(huì )自覺(jué)聚集在鏡子前面，邊聽(tīng)日常工作的錄音，邊觀(guān)察鏡中的表情，并在一起討論、交流工作中的心得，體會(huì )“微笑服務(wù)”的真諦。

　　為了真正做到用愛(ài)心服務(wù)客戶(hù)，用熱情感染客戶(hù)，用真誠打動(dòng)客戶(hù)，就必須保持發(fā)自?xún)刃牡奈⑿ΑＨ绻刻熘皇俏⑿状危呛苋菀鬃龅健５牵诿刻斓墓ぷ髦惺冀K都保持真心的微笑，這種難度可想而知。因此，當每位座席上班的時(shí)候，即使遇到不開(kāi)心的事情，只要出現在工作崗位上，她們就會(huì )將所有的煩惱拋之腦后，立刻進(jìn)入最佳狀態(tài)，以溫和、友好、自信的聲音帶給客戶(hù)輕松、愉悅的感覺(jué)，使客戶(hù)真正聽(tīng)到微笑。有一次，當003號專(zhuān)員接到一位日本客戶(hù)電話(huà)的時(shí)候，因為是在下班時(shí)間，咨詢(xún)內容也不屬于自己的業(yè)務(wù)范圍，無(wú)法在第一時(shí)間給予客戶(hù)滿(mǎn)意的答復，于是客戶(hù)的言詞有些偏激，她強忍心中的委屈，仍然保持著(zhù)淚水中的微笑，繼續耐心地為客戶(hù)解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)最終欣然接受。接完電話(huà)之后，她忍不住抽泣起來(lái)……然而同事和領(lǐng)導的安慰和幫助，使她忘記了所有的委屈，以嶄新的面貌投入工作中去。

　　一份耕耘一份收獲，東軟呼叫中心無(wú)微不至的微笑服務(wù)已逐漸得到國內外眾多合作伙伴的高度肯定，有位合作伙伴在反饋郵件中寫(xiě)到“Great day——0 blockage. That's a first in Japan history！”，即“呼叫中心的接通率達到100%，這在日本客戶(hù)服務(wù)歷史上是第一次！”2006年，東軟呼叫中心榮獲“2006中國最佳呼叫中心”及“2006中國最佳呼叫中心管理人”兩大獎項，東軟呼叫中心業(yè)務(wù)也發(fā)展到國內眾多領(lǐng)域，并順利向日韓等國際市場(chǎng)進(jìn)行大規模拓展，同時(shí)也成功樹(shù)立了東軟BPO業(yè)務(wù)的國際品牌。

東軟呼叫中心供稿　CTI論壇編輯

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