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合作共贏(yíng)，東軟呼叫中心助力韓國企業(yè)
--某跨國公司呼叫中心外包項目

2006/04/04

　　在經(jīng)濟全球化的今天，客戶(hù)就是財富，客戶(hù)就是資產(chǎn)，客戶(hù)就是企業(yè)克敵制勝的法寶。面對日益激烈的市場(chǎng)競爭，面對要求越來(lái)越高的客戶(hù)，如何在降低成本的前提下，最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度已經(jīng)成為企業(yè)可持續發(fā)展的關(guān)鍵。而這，也成就了令全球所有發(fā)展中國家都垂涎欲滴的巨大蛋糕--呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)。

　　據權威機構統計，目前呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值有500億美元，能夠促成銷(xiāo)售額6000億美元。在世界500強中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務(wù)活動(dòng)；85%的企業(yè)比以前更加注重應用外包呼叫中心從事更多的、關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)，呼叫中心外包正扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色。

嘗試大膽走出去

　　中國引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。隨著(zhù)電信業(yè)務(wù)的幾何級增長(cháng)，呼叫中心作為提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起社會(huì )各領(lǐng)域的重視，并在金融、保險、大型企業(yè)等客戶(hù)廣泛的行業(yè)得到迅猛發(fā)展。

　　目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入成熟期，產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)初步形成，并不斷得到豐富和完善。隨著(zhù)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的知識體系、技術(shù)平臺、市場(chǎng)規則等業(yè)務(wù)運營(yíng)的透明化，使得呼叫中心的門(mén)檻逐漸降低，一些服務(wù)商還未建立起商業(yè)誠信的品牌形象就迅速卷入惡性競爭，另外一些小型服務(wù)商也已經(jīng)在激烈的價(jià)格戰中略現困境。面對這種市場(chǎng)環(huán)境，東軟呼叫中心整合各種優(yōu)勢資源，果斷采取主動(dòng)出擊，占領(lǐng)高端的市場(chǎng)策略，重點(diǎn)突破日韓等國際市場(chǎng)，力爭打造良性發(fā)展業(yè)務(wù)線(xiàn)。

機遇開(kāi)創(chuàng )新時(shí)代

　　機遇總是留給有準備的人。正在東軟呼叫中心準備開(kāi)拓對韓外包業(yè)務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，一個(gè)令人振奮的機會(huì )來(lái)了。

　　某跨國公司是韓國優(yōu)秀的大型IT綜合解決方案供應商，是專(zhuān)門(mén)從事IT咨詢(xún)、服務(wù)管理、系統集成、網(wǎng)絡(luò )集成、電子商務(wù)的專(zhuān)業(yè)IT企業(yè)。由于業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，現有客戶(hù)服務(wù)的處理能力已經(jīng)不能滿(mǎn)足其需求。為了降低成本，擴大客戶(hù)支持的處理能力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，公司決定將原來(lái)位于韓國的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心轉移到中國，并外包給中國專(zhuān)業(yè)的呼叫中心服務(wù)提供商。

　　東軟呼叫中心依托大連良好的軟件產(chǎn)業(yè)環(huán)境和文化產(chǎn)業(yè)基礎，以完備的基礎設施、先進(jìn)的技術(shù)平臺、專(zhuān)業(yè)的COPC運營(yíng)管理、完善的韓語(yǔ)人才招聘/培訓機制、充足的專(zhuān)業(yè)人才服務(wù)等優(yōu)勢，最終成為該跨國公司對韓呼叫中心業(yè)務(wù)的外包供應商，東軟呼叫中心也開(kāi)始進(jìn)入對韓業(yè)務(wù)的外包服務(wù)時(shí)代。

實(shí)施互惠互利打造最佳解決方案

　　根據客戶(hù)的需求，本次項目是為該公司位于韓國的最終客戶(hù)提供自有產(chǎn)品及服務(wù)的相關(guān)咨詢(xún)，主要內容包括客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持及收費服務(wù)等。為了向客戶(hù)提供多樣化的服務(wù)，東軟呼叫中心提供了電話(huà)、E-mail、傳真、Web-chat等多種接入方式，并在以呼入型服務(wù)為主的基礎上，配合少量電話(huà)跟進(jìn)及信息傳達等呼出型服務(wù)，以保證客戶(hù)服務(wù)每一環(huán)節的無(wú)縫對接。

　　在項目實(shí)施過(guò)程中，東軟始終堅持以客戶(hù)為中心，對合作伙伴擔心的幾個(gè)運營(yíng)難點(diǎn)提供了最佳的解決辦法，主要包括：

1、韓語(yǔ)人才保證
　　東軟呼叫中心充分挖掘東北地區豐富的韓語(yǔ)人才資源，通過(guò)多種招聘渠道滿(mǎn)足項目的人才需求。東軟自身的教育機構--東軟信息學(xué)院也可以培養專(zhuān)業(yè)的韓語(yǔ)人才，另外，東軟信息學(xué)院與韓國某大學(xué)進(jìn)行戰略合作，通過(guò)為韓國留學(xué)生提供呼叫中心實(shí)習機會(huì )及漢語(yǔ)培訓等，方式，吸引數名高素質(zhì)韓國大學(xué)生加入呼叫中心，充分滿(mǎn)足該項目對專(zhuān)業(yè)人才的需求。

下圖演示了招聘過(guò)程中的主要環(huán)節及流程:

2、起步培訓

　　起步培訓主要包括四項內容，由于東軟信息學(xué)院的坐席培訓課程已經(jīng)通過(guò)國家信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)指導委員會(huì )認證，因此前兩項由東軟信息學(xué)院的專(zhuān)業(yè)培訓師來(lái)完成。

基本服務(wù)技能

客戶(hù)服務(wù)基礎：客戶(hù)服務(wù)意識及技巧；壓力管理；時(shí)間管理；成功的溝通方式。

計算機基礎：office強化課程（word、excel）；韓文錄入。

語(yǔ)言強化

韓國文化：禮儀、宗教、地理、常用人名、地名等。

韓語(yǔ)溝通技能：電話(huà)應答技巧；寫(xiě)作技巧等。

產(chǎn)品培訓

業(yè)務(wù)知識培訓：某跨國公司的產(chǎn)品知識及業(yè)務(wù)流程。

業(yè)務(wù)系統培訓：客戶(hù)服務(wù)應用系統；呼叫處理系統；知識庫系統。

角色演練

模擬演練：電話(huà)情景模擬；歷史記錄回放、分析。

綜合測試：包括筆試及電話(huà)模擬兩個(gè)環(huán)節。

3、運營(yíng)管理

　　在前期的運營(yíng)準備上，首先與某公司建立了相關(guān)問(wèn)題的溝通渠道，如下圖所示：

　　結合東軟在國際項目方面的實(shí)施經(jīng)驗并依據COPC2000的規范設計，建立了呼叫中心的服務(wù)管理體系。內容包括：坐席服務(wù)規范、坐席管理規則、培訓體系、安全體系 (包括信息安全解決方案，故障應急方案等)、質(zhì)量監控及改善流程(KPI 確認)、績(jì)效評估及改進(jìn)體系、報表體系等。

　　通過(guò)與某公司客戶(hù)管理部門(mén)的溝通及確認，建立了業(yè)務(wù)管理體系。內容包括：語(yǔ)音、Email、Fax、Web-chat不同渠道的標準處理流程；咨詢(xún)、注冊、變更、投訴等業(yè)務(wù)類(lèi)型的處理流程；升級流程；知識庫更新流程；客戶(hù)信息更新流程。

　　東軟通過(guò)日常培訓提高坐席的產(chǎn)品知識及處理技能，降低平均處理時(shí)間，提高處理能力，并通過(guò)持續的績(jì)效監控及改進(jìn)流程，保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度。另一方面，東軟的質(zhì)量監督人員通過(guò)BCMS系統對話(huà)務(wù)指標進(jìn)行實(shí)時(shí)的監控和記錄，以便及時(shí)發(fā)現問(wèn)題及恢復服務(wù)水平。在定期為客戶(hù)提供的運營(yíng)報表中，東軟處理提供業(yè)務(wù)數據之外，也會(huì )對成績(jì)及問(wèn)題進(jìn)行回顧，并針對出現的問(wèn)題提供原因分析及改進(jìn)方案。

4、安全保證

　　東軟遵循BS7799信息安全管理規范，建立了安全管理體系，以全面保護企業(yè)的信息安全，為客戶(hù)提供高安全的服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò )安全方面，利用通過(guò)認證的防火墻產(chǎn)品來(lái)保護服務(wù)器的安全；利用入侵檢測系統（IDS）監控網(wǎng)段；通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、主機、系統安全掃描定期進(jìn)行漏洞評估，并提供評估報告；通過(guò)服務(wù)器端和客戶(hù)端（Email）數字證書(shū)對含有個(gè)人數據的信息進(jìn)行數據加密處理。并通過(guò)對客戶(hù)私有空間的保護和電視監控、門(mén)禁系統以及24小時(shí)保安等多重管理手段確保客戶(hù)信息安全無(wú)虞。

5、其他
　　為了最大程度地保證系統運行的穩定性，所有位于大連本地的設備均由按國際標準運營(yíng)的東軟數據中心（IDC）提供托管及監控；積極吸取國際化呼叫中心的設計理念，空間設計規范、高效，為坐席營(yíng)造寬松的環(huán)境及積極的心態(tài)，溫度、照明、噪音等指標均按標準控制。

解析合作成功的關(guān)鍵

某跨國公司選擇東軟呼叫中心平臺，可以說(shuō)基于幾個(gè)方面的原因：

　　首先，最重要的一點(diǎn)是東軟的整體實(shí)力。東軟擁有電信級呼叫中心平臺及豐富的基礎設施和網(wǎng)絡(luò )資源，超過(guò)180家知名企業(yè)合作伙伴，并在BPO（業(yè)務(wù)流程外包）領(lǐng)域積累了一定的運營(yíng)經(jīng)驗。東軟BPO一站式解決方案包括呼叫中心、IDC和數據處理服務(wù)。作為BPO業(yè)務(wù)的核心，東軟呼叫中心可針對客戶(hù)需求向客戶(hù)提供獨特的、靈活的客戶(hù)支持解決方案，并具備豐富的國際項目實(shí)施經(jīng)驗和快速反應能力，這些都為呼叫中心的成功轉移提供了充分保障。

　　其次，對東軟呼叫中心管理人才及韓語(yǔ)人才招聘能力的認可。東軟呼叫中心擁有MCSE、OCP、CCIE、CCNP等認證工程師，擁有COPC 注冊協(xié)調員。東軟還擁有巨大的人才庫及完善的人力資源機制，可以根據客戶(hù)需求對所需人才進(jìn)行"貼身化"的定制服務(wù)。

　　另外，東軟呼叫中心的所在地--大連也是吸引客戶(hù)一個(gè)重要因素。中國的朝鮮族被韓國政府視為"旅中韓僑"，包括大連在內的東北三省是朝鮮族聚集地，韓語(yǔ)人才儲備尤為雄厚，而且大連是東北亞軟件及信息服務(wù)外包中心，擁有便利的地理優(yōu)勢和優(yōu)惠的投資政策，是韓資企業(yè)在中國投資的首選城市之一。

展望優(yōu)勢互補，共贏(yíng)未來(lái)

　　經(jīng)過(guò)近兩年的運營(yíng)，目前此項業(yè)務(wù)已增加到48個(gè)座席，有效地緩解了合作伙伴的客戶(hù)服務(wù)壓力，不僅提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，而且使客戶(hù)與呼叫中心的每一次溝通都成為企業(yè)建立品牌、創(chuàng )造商機及加強客戶(hù)關(guān)系的機會(huì )。

　　雙方在合作過(guò)程中，優(yōu)勢互補、互利雙贏(yíng)，結成了深厚的合作友誼。可以看到，呼叫中心外包并不僅僅是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的手段，也是合作伙伴之間建立友好互動(dòng)關(guān)系、謀求共同發(fā)展的戰略性舉措。我們有理由相信，東軟呼叫中心將會(huì )與更多的合作伙伴攜手并進(jìn)，共贏(yíng)未來(lái)。

東軟呼叫中心公司供稿 CTI論壇編輯

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