首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>外包服務(wù)商>>東軟呼叫中心

東軟IT Helpdesk服務(wù)應用案例

2006/04/11

　　 在幾年的發(fā)展中，A公司發(fā)現，將某些非核心和非關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)的公司，其成本遠遠低于自身運營(yíng)的成本，而且，這也是其聚焦核心業(yè)務(wù)、提高競爭力的必然趨勢。基于這種考慮，A公司希望依托東軟專(zhuān)業(yè)成熟的呼叫中心平臺，分擔部分服務(wù)型業(yè)務(wù)，在降低公司運營(yíng)成本的同時(shí)，為本地公司的內部員工提供更為全面、專(zhuān)業(yè)的系統維護及技術(shù)支持服務(wù)。

　　根據合作伙伴的具體需求，東軟呼叫中心以IT Helpdesk服務(wù)為主要服務(wù)形式，承擔Level 1的坐席服務(wù)，同時(shí)通過(guò)專(zhuān)業(yè)的派工系統、服務(wù)管理系統，為IT Helpdesk服務(wù)提供有力支撐。

方案選擇

　　在本項目中，東軟呼叫中心共提供兩種解決方案，本地服務(wù)方式和異地服務(wù)方式。

　　本地服務(wù)方式，即東軟呼叫中心提供的L1服務(wù)團隊進(jìn)駐A公司，與L2和L3服務(wù)團隊共處一地；IT Helpdesk服務(wù)需要的全部設施、場(chǎng)地、系統等均復用A公司的資源。

　　異地服務(wù)方式，即東軟提供的L1服務(wù)團隊在中心平臺所在地辦公，A公司的各項服務(wù)需求都統一接入到東軟呼叫中心，與L2和L3服務(wù)的接口通過(guò)雙方確認的技術(shù)方案實(shí)現；IT Helpdesk服務(wù)需要的全部設施、場(chǎng)地、系統等均由東軟呼叫中心提供，與A公司的系統和資源的接口通過(guò)雙方確認的技術(shù)方案實(shí)現，以保證數據和系統的安全。

　　經(jīng)雙方共同探討，認為復用東軟的呼叫中心平臺、管理團隊及技術(shù)積累等優(yōu)勢資源，可以降低整體成本、提高服務(wù)效率，因此，選擇異地服務(wù)方式作為最終的解決方案。

技術(shù)實(shí)現

　　實(shí)施中，A公司的IT Helpdesk服務(wù)熱線(xiàn)號碼直接路由至東軟呼叫中心平臺，Level 1座席用東軟呼叫中心的分機提供在線(xiàn)服務(wù)；Level 2座席的物理位置在A(yíng)公司，電話(huà)分機通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)連接至東軟呼叫中心的PBX上。

　　在安全控制方面，東軟主要從網(wǎng)絡(luò )、技術(shù)及管理手段等方面入手，確保整個(gè)系統的安全、暢通。另外，東軟還采用設備及線(xiàn)路備份、應用系統實(shí)時(shí)監控及自動(dòng)報警等手段，以加強對整個(gè)網(wǎng)絡(luò )的管理。

網(wǎng)絡(luò )拓撲圖

IT Helpdesk系統功能

　　根據整個(gè)項目需求，并依照業(yè)界的ITIL最佳實(shí)踐，東軟呼叫中心搭建了完善的IT Helpdesk系統，主要功能有：

1. 基本功能：可以與call in連結，自動(dòng)生成事件；能夠存儲客戶(hù)資料，并進(jìn)行歸類(lèi)管理；自動(dòng)存儲客戶(hù)服務(wù)記錄，并可以在服務(wù)過(guò)程中調用，以便及時(shí)了解前期的客服情況。
2. 派工功能：按照A公司的要求設定事件優(yōu)先級，并根據既定的工作流程進(jìn)行在線(xiàn)解決，或者將服務(wù)升級，轉L2、L3解決。
3. 預警功能，設定處理時(shí)限，可以根據不同級別的處理原則，提醒響應或者解決時(shí)限；若沒(méi)有及時(shí)處理，將通知上級主管，以確保監控的及時(shí)有效。
4. 知識庫功能：系統中可以保存處理知識、案例、服務(wù)標準等，供服務(wù)時(shí)檢索使用；知識庫的更新有嚴格的審核管理規定。
5. 報表功能：系統自動(dòng)統計用戶(hù)選擇的某種服務(wù)的數量并出具月度報表，此分析結果可以作為業(yè)務(wù)調整和人員培訓的依據；系統提供統計事件數量和服務(wù)請求類(lèi)型的功能，通過(guò)對用戶(hù)提出的問(wèn)題類(lèi)型和數量的反饋，找出問(wèn)題根源進(jìn)行解決，降低問(wèn)題重復發(fā)生率，同時(shí)使此項KPI指標下降，有效節約成本；根據既定的服務(wù)策略，系統自動(dòng)記錄和統計相關(guān)KPI，為深度挖掘運營(yíng)績(jì)效提供依據。
6. 自助功能：用戶(hù)可以自行把問(wèn)題上傳到本系統中，工程師提供在線(xiàn)解答；用戶(hù)也可以自行登錄系統，尋找問(wèn)題處理方法。

運營(yíng)管理

　　東軟呼叫中心擁有多名通過(guò)COPC2000認證的運營(yíng)專(zhuān)家，為提升整體運營(yíng)水平，與合作伙伴共同研究制定了一系列運營(yíng)管理制度，包括技術(shù)支持管理指標，數據統計分析，遠程話(huà)務(wù)監控，動(dòng)態(tài)KPI指標跟蹤，報表自動(dòng)生成，電話(huà)及事件升級，SLA（服務(wù)等級協(xié)議），以日周月等為周期的報表、例會(huì )、培訓等等，全方位保證了整個(gè)項目的正常運營(yíng)。

　　本項目成功的另一個(gè)關(guān)鍵因素，就是要保證專(zhuān)業(yè)的管理人才及充足的座席人員。A公司在中國的員工來(lái)自世界各地，需要東軟提供中、英、日等多語(yǔ)言人才。除了采用普通的招聘渠道以外，東軟呼叫中心還依托東軟自身的教育機構--東軟信息學(xué)院定制所需的專(zhuān)業(yè)人才。在實(shí)際運營(yíng)中，根據績(jì)效考評結果，由呼叫中心內部培訓師為座席人員進(jìn)行定期培訓，以及為新產(chǎn)品安排臨時(shí)培訓。另外，東軟呼叫中心將"人才保留"和"流失管理"納入整體人力資源管理體系中，制定出一整套完善的人力資源管理方法和制度。

東軟呼叫中心供稿 CTI論壇編輯