浩豐時(shí)代發(fā)布領(lǐng)先的增強型智能路由系統VOM MCD
2007/04/24
VOM MCD增強型智能路由系統是北京浩豐時(shí)代科技有限公司和日本富士通公司專(zhuān)門(mén)面向企業(yè)級用戶(hù)聯(lián)合開(kāi)發(fā)的智能ACD系統。VOM MCD系統融合了兩家公司多年來(lái)從事呼叫中心系統研發(fā)和實(shí)施技術(shù)，包含了日本和中國多家大型呼叫中心的實(shí)際運營(yíng)管理經(jīng)驗。VOM
MCD系統是站在呼叫中心管理者的角度上，綜合運用CTI、數據庫、WEB等技術(shù)，為管理者提供了一個(gè)實(shí)時(shí)響應、隨機應變、獨立于交換機之外的增強型智能ACD系統。整個(gè)系統的核心思想是將提高客戶(hù)服務(wù)水平放在第一位，兼顧坐席和客戶(hù)服務(wù)的公平原則，優(yōu)先將最合適的坐席分配給最急需服務(wù)的客戶(hù)。實(shí)際的案例表明，VOM
MCD為客戶(hù)降低總體擁有成本(TCO)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的作用已經(jīng)越來(lái)越受到客戶(hù)的認同。
VOM MCD由以下子系統組成：
MCD Manager管理子系統:配置和管理整個(gè)MCD系統，制定呼叫路由策略和坐席分配策略。
MCD mServer路由控制子系統:整個(gè)系統的核心，按照制定的策略完成呼叫的控制和坐席的分配。
MCD QM質(zhì)量管理子系統:實(shí)時(shí)顯示整個(gè)系統以及各個(gè)ACD組、坐席、等待呼叫的狀態(tài)。
ACD Report統計報表子系統:按照ACD組、DNIS、坐席，提供每時(shí)、每天、每月的呼叫數和呼叫時(shí)長(cháng)的統計報表，支持圖形化顯示和Excel文件輸出。
VOM MCD系統是架構在傳統PBX之上的一個(gè)中間件應用系統，必須和PBX，CTI服務(wù)器、媒體服務(wù)器、CRM等系統協(xié)同應用，才能發(fā)揮最大效用。
VOM MCD系統特點(diǎn)：
1、完善的ACD功能
多ACD組登陸：系統允許單個(gè)坐席可以同時(shí)登陸到200個(gè)ACD組，而且坐席在每個(gè)ACD組中的技能級別(Skill Level)可以單獨設置。
坐席技能管理：系統可以為每個(gè)ACD組中坐席設置從1到16級的技能級別。管理員通過(guò)坐席多ACD組以及技能的設定，而系統將呼叫優(yōu)先分配給技能級別高的坐席，客戶(hù)最大可能得到技能高的坐席服務(wù)，從而保證了呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)水平。
呼叫優(yōu)先級別控制：系統可以為每個(gè)呼叫設置不同的優(yōu)先級別，級別高的呼叫將優(yōu)先分配給坐席。
媒體服務(wù)器集成：系統支持和媒體服務(wù)器的應用集成，系統根據當前狀態(tài)，可以為客戶(hù)播放個(gè)性化的可定制的歡迎語(yǔ)，大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
多種控制操作：每個(gè)呼叫可以實(shí)時(shí)查詢(xún)系統狀態(tài)，執行不同的操作。可以查詢(xún)當前呼叫的DNIS/ANI號碼、等待隊列的最長(cháng)等待時(shí)間和呼叫個(gè)數、當前坐席的忙閑情況等等，操作包括強制掛機，強制轉接其他ACD組等等。例如，當等待隊列中呼叫數達到一個(gè)閥值后自動(dòng)轉到其他ACD組。
外部應用接口：系統提供Script語(yǔ)言和外部應用接口可以實(shí)現和外部應用以及數據庫之間的數據交換，實(shí)現更加復雜的呼叫路由控制。
2、強大的監控和統計分析功能
系統可以實(shí)時(shí)觀(guān)測到各個(gè)ACD組的運營(yíng)狀態(tài)，包括各個(gè)坐席的狀態(tài)以及狀態(tài)的持續時(shí)長(cháng)，當前隊列中的呼叫數以及呼叫的等待時(shí)間，客戶(hù)放棄的呼叫數等等。管理者通過(guò)監控系統，實(shí)時(shí)調節M(mǎn)CD的控制策略，最大程度地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
管理者通過(guò)ACD統計報表，可以統計分析坐席、呼叫、ACD組的各種行為數據，為呼叫中心的管理提供科學(xué)依據。
3、開(kāi)放的體系架構
VOM MCD系統是一個(gè)獨立于PBX之外的智能路由系統，從設計之初，就采用開(kāi)放的技術(shù)標準和協(xié)議，支持各種主流的PBX，支持VOIP功能，實(shí)現遠程坐席管理以及分布式呼叫中心的集中管理。
系統采用XML、TCP/IP、HTTP、ADO等標準技術(shù)規范和協(xié)議，易于和不同的應用系統實(shí)現集成，并且系統提供Agent API接口供第三方調用。
VOM MCD增強型智能路由系統已經(jīng)在日本金融、保險、電信、能源、醫藥保健、制造業(yè)等行業(yè)得到廣泛應用，Install Base達到2000坐席，主要客戶(hù)包括安心生命、IOI損害保險、橫濱銀行、北海道銀行、TCOM、TONIX、四國電力、TOKAI天然氣、COSMO石油、豐田汽車(chē)、柯尼卡美能達、ADERANS等各行業(yè)知名企業(yè)。
浩豐時(shí)代作為在呼叫中心領(lǐng)域耕耘多年的主流產(chǎn)品供應商，向來(lái)重視產(chǎn)品研發(fā)的前瞻性和國內外市場(chǎng)的同步開(kāi)拓。VOM MCD的成功也證明了浩豐時(shí)代對市場(chǎng)的敏銳和準確判斷，憑借其領(lǐng)先的技術(shù)和超前的模式，VOM
MCD獲得客戶(hù)的一致好評！
浩豐時(shí)代是一家致力于CTI、CRM產(chǎn)品研發(fā)、系統集成、軟件出口及運營(yíng)咨詢(xún)的高新技術(shù)企業(yè)。公司成立于2000年1月，經(jīng)過(guò)7年的快速發(fā)展，不斷吸吶國內外高素質(zhì)人才，浩豐時(shí)代已發(fā)展成為一個(gè)擁有近百人的高新技術(shù)企業(yè)。浩豐時(shí)代強調在CTI領(lǐng)域內自主知識產(chǎn)權產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和推廣，以傳統的呼叫中心模式為引領(lǐng)，以新一代呼叫中心產(chǎn)品為目標，以高新技術(shù)為核心，開(kāi)發(fā)出了包括虛擬組織管理平臺VOM®、預撥號系統Samba
Dialer®、基于IP的全交互通訊平臺xContact®、語(yǔ)音自動(dòng)應答系統IVR2000®、數字錄音監聽(tīng)系統iRecorder®以及客戶(hù)關(guān)系管理系統iAgent®等多項自主知識產(chǎn)權的軟件產(chǎn)品。
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