中文字幕日韩哦哦哦_客服到底追求什么？_呼叫中心_交互語(yǔ)音

客服到底追求什么？

馬紅兵 2005/11/14

　　我真害怕死了去幾個(gè)地方，一個(gè)是銀行的營(yíng)業(yè)廳，一個(gè)是移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳。說(shuō)來(lái)也怪，不管是那家銀行的營(yíng)業(yè)廳，結果都差不多。這幾年不知從什么時(shí)候開(kāi)始，國內的銀行也完全學(xué)起了國外的樣子，各家銀行的營(yíng)業(yè)廳盡起所能一個(gè)比一個(gè)裝飾的氣派、華麗，提供客戶(hù)等待的坐椅一家比一家的高檔，甚至在營(yíng)業(yè)窗口旁或等待區的桌子上有玻璃盤(pán)裝著(zhù)的各色糖果，不能不說(shuō)這些舉措多少改變了銀行的門(mén)面，也給人一種舒適、周到的感覺(jué)。可是我在心底里問(wèn)自己，難道這就是客戶(hù)關(guān)懷的全部?jì)热荩蛻?hù)進(jìn)入銀行到底需要的是什么？換言之銀行的客服服務(wù)到底追求的是什么？

　　有心的人如果你留意的話(huà)會(huì )發(fā)現，其實(shí)真正每一家銀行營(yíng)業(yè)廳里等待辦理各種業(yè)務(wù)的人并不多，私人業(yè)務(wù)是如此，對公業(yè)務(wù)也是如此，多則三、五十人，少則一、二十人。遺憾的是銀行的營(yíng)業(yè)窗口也總是好象故意與人開(kāi)玩笑似的總是有幾個(gè)不是處于"暫停業(yè)務(wù)"、就是"Close"狀態(tài)，幾乎沒(méi)有全開(kāi)放過(guò)的時(shí)候。我曾經(jīng)做過(guò)一項統計，來(lái)銀行辦理私人業(yè)務(wù)的顧客少則等待十幾、二十分鐘，多則等待一個(gè)小時(shí)，甚至更多時(shí)間的是普遍現象。還有的銀行會(huì )在營(yíng)業(yè)窗口上有計時(shí)器，標出當前服務(wù)的時(shí)間，我看過(guò)、并且將時(shí)間記了下來(lái)，最長(cháng)的一次服務(wù)為四十三分鐘，平均服務(wù)時(shí)間在五至七分鐘。營(yíng)業(yè)窗口是通過(guò)叫號方式使顧客可以得到先來(lái)先辦的服務(wù)。可是經(jīng)常出現被叫空號的事情，為什么顧客領(lǐng)取的排隊號碼會(huì )出現放空現象，只能解釋為，顧客由于急噪、煩躁、沒(méi)有耐心、無(wú)可奈何地揚長(cháng)而去。

　　無(wú)獨有偶，最近因為我需要辦理移動(dòng)某項業(yè)務(wù)，來(lái)到了移動(dòng)公司的營(yíng)業(yè)大廳，我數了一下，一共有12個(gè)工位，有五個(gè)是空位。再看一看我領(lǐng)到的排隊號是224號，抬頭看看那些工位上方的當前服務(wù)號碼是114附近不等的幾個(gè)號碼，也就是說(shuō)在我前面有100多人處于排隊等待辦理業(yè)務(wù)狀態(tài)。再一看確有幾十個(gè)人正端坐在等候區的椅子上。我仔細計算了幾個(gè)工位的平均服務(wù)時(shí)間是五分鐘，我前面有110人，按每人平均五分鐘，有七名營(yíng)業(yè)員服務(wù)計算我需要等待一小時(shí)二十分鐘。

　　當我計算完后，我猶豫和退卻了，我實(shí)在沒(méi)有足夠的耐心和時(shí)間等。出了移動(dòng)營(yíng)業(yè)大廳，我在想，銀行也好，移動(dòng)通信公司也好，或者說(shuō)對于所有的企業(yè)它們的營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)服務(wù)，或者在廣泛一些，這些企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心，到底應該在具體的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中追求什么呢？是追求華美奢飾的硬件外表？是追求圖有虛名的服務(wù)表象？我認為都應該不是。

　　其實(shí)對于廣大的顧客來(lái)說(shuō)，他們對于到銀行營(yíng)業(yè)廳辦理私人銀行業(yè)務(wù)和到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的要求，簡(jiǎn)單的很，甚至簡(jiǎn)單到不能再簡(jiǎn)單了，那就是少點(diǎn)等待的時(shí)間，盡快辦理完畢。一句話(huà)，廣大客戶(hù)對銀行或移動(dòng)公司的要求就是提高效率，使為辦理各項業(yè)務(wù)而等待的時(shí)間盡可能縮小到最低限度。這要求過(guò)份嗎？一點(diǎn)也不過(guò)份吧？

　　寫(xiě)到這，使我還想起一件事情來(lái)，前一段時(shí)間，我的一個(gè)朋友出差在外地，托我替他買(mǎi)一張"動(dòng)感地帶"的沖值卡，我買(mǎi)后在沖值過(guò)程中遇到一點(diǎn)小問(wèn)題，按照卡上的提示，撥打1860咨詢(xún)。現在的1860增加IVR語(yǔ)音自動(dòng)提示及引導本來(lái)對于撥打1860的人來(lái)說(shuō)是一件好事情，可是煩瑣的多層提示、轉移、加上廣告插播、我不禁對提供這種服務(wù)的動(dòng)機產(chǎn)生懷疑。到底是為了方便我們服務(wù)呢？還是在讓我們增加撥打時(shí)間而賺我們的幾角電話(huà)費？為什么將本來(lái)簡(jiǎn)單的服務(wù)過(guò)程非要設計的如此煩瑣和復雜？為什么不能將整個(gè)過(guò)程簡(jiǎn)約化呢？

　　現在的客戶(hù)服務(wù)什么是有效的，簡(jiǎn)單才有效，簡(jiǎn)約才會(huì )創(chuàng )造價(jià)值和產(chǎn)生效益。將服務(wù)過(guò)程復雜化只會(huì )增加服務(wù)支出成本，或根本就沒(méi)有搞明白什么才是真正的客戶(hù)服務(wù)，至少也是根本沒(méi)有對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)需求的調查。

　　客服究竟追求什么？我以為客戶(hù)服務(wù)第一追求的是時(shí)間；第二追求的是服務(wù)過(guò)程的簡(jiǎn)單化；第三追求的是服務(wù)過(guò)程的效率性。時(shí)間、簡(jiǎn)單、效率構成了客戶(hù)服務(wù)的需求全部?jì)热荨?br>
　　這三項對于銀行營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，對于移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，一點(diǎn)也不難解決，只要自覺(jué)性地將手上的工作效率提高一點(diǎn)，加快一點(diǎn)，客戶(hù)的需求就可以得到滿(mǎn)足和解決。這首先不是技術(shù)性問(wèn)題，而是思想意識問(wèn)題和對待客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度問(wèn)題，心中有客戶(hù)，手上的工作就會(huì )自覺(jué)地加快，要是沒(méi)有全心全意為客戶(hù)服務(wù)的思想和意識，那采用再先進(jìn)的技術(shù)設備，工作效率和質(zhì)量還終將不可能有本質(zhì)的提高。企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心、企業(yè)的呼叫中心也是如此。

　　計算機技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，使得客戶(hù)服務(wù)的應用平臺或系統這幾年有了很大的發(fā)展，成為了銀行、電信、電力、民航、公共事業(yè)等幾乎所有行業(yè)、企業(yè)從事客戶(hù)服務(wù)的工具。也應該承認呼叫中心系統確實(shí)是客戶(hù)服務(wù)系統的組成部分，它在完善、保存客戶(hù)資料，標準化、規范化服務(wù)流程、提高效率等方面都發(fā)揮著(zhù)積極的作用，起到了良好的效果。

　　由于受到號碼資源的限制，當呼叫中心所提供的服務(wù)項目或服務(wù)內容越來(lái)越豐富時(shí)，將必然出現IVR的自動(dòng)語(yǔ)音提示多層次、多級的現象。所以許多的呼叫中心的前置IVR系統就不厭其煩地充分應用電話(huà)機上幾乎所有的按鍵來(lái)安排功能，好象不這樣做，就是客戶(hù)服務(wù)沒(méi)有做好一樣，殊不知當IVR自動(dòng)語(yǔ)音提示超過(guò)四級后，有52%的人會(huì )放棄電話(huà)，當多到七層時(shí)，會(huì )有87%的人因埋怨和咒罵而放棄電話(huà)。

　　如何合理地設計IVR語(yǔ)音的引導層次，是一個(gè)技術(shù)性、藝術(shù)性很強的工作。有的呼叫中心或客服中心的負責人告訴我，他們的IVR語(yǔ)音引導的順序是按照客戶(hù)對業(yè)務(wù)及服務(wù)的撥打數量統計后確定的，這種做法本身沒(méi)有錯，應該將還帶有某些科學(xué)性。但是我要說(shuō)的是，上述做法并不是最好的設計IVR自動(dòng)語(yǔ)音引導的方法。那怎么做才是設計IVR的最佳方法呢？

　　我們知道不管是什么行業(yè)或企業(yè)的呼叫中心，當你通過(guò)ACD數據進(jìn)行統計后，如果得到了前兩項客戶(hù)主要撥打的服務(wù)業(yè)務(wù)內容，說(shuō)明什么呢？說(shuō)明客戶(hù)有強烈的需求。這種情況下，通常客戶(hù)會(huì )執酌地不停的撥打，直到得到需要得到的信息或幫助。因此在設計IVR語(yǔ)音自動(dòng)引導的內容時(shí)，為了提高整個(gè)呼叫中心的品質(zhì)和服務(wù)，應該將排位在三、四位話(huà)務(wù)量業(yè)務(wù)的服務(wù)提示放在前面，將排位在第一、第二話(huà)務(wù)量的業(yè)務(wù)服務(wù)提示放在后面，這種設計思路和方法有其調查及統計學(xué)的理論基礎佐證。

　　那么IVR又應該被設計成幾層才好呢？首先設計成幾層沒(méi)有定數，要根據其行業(yè)、企業(yè)本身呼叫中心的服務(wù)及特點(diǎn)決定。但是有一個(gè)原則可以遵守或借鑒，這就是IVR提示的內容占整個(gè)呼叫中心提供服務(wù)的內容的78%，那剩下的22%的服務(wù)如何提供呢，一句話(huà)，用轉人工的辦法解決。

　　千萬(wàn)別機械地理解我的意思，首先IVR語(yǔ)音引導的內容及排位是動(dòng)態(tài)的，而不是一成不變的，以三個(gè)月或四個(gè)月調整一次為宜，調整的依據就是本呼叫中心的ACD報表數據內容。第二不要機械地理解和運用IVR分層、分級的概念，IVR含蓋100%的業(yè)務(wù)、服務(wù)內容的提示當然好，可是這樣一來(lái)，會(huì )增加客戶(hù)服務(wù)成本、會(huì )引起引導煩瑣而丟失客戶(hù)、會(huì )積怨客戶(hù)不滿(mǎn)從而使客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。我所提出的78%是一個(gè)閥值，大家可以參考。

　　由我親臨的兩件客戶(hù)服務(wù)體驗，談到了客戶(hù)其實(shí)的真正需求，也談到了呼叫中心IVR的設計和設置，談遠了，談遠了。

最后，回到正題，客戶(hù)服務(wù)到底應該追求什么？

追求客戶(hù)等待時(shí)間最短！

追求單位時(shí)間內服務(wù)效率最大化！！

追求客戶(hù)服務(wù)價(jià)值最大化！！！

浩豐時(shí)代科技公司供稿 CTI論壇編輯

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