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iAgent3.0產(chǎn)品介紹

2002/06/27

1．序言

　　iAgent3.0是北京浩豐時(shí)代科技有限公司基于多年呼叫中心成功建設及運營(yíng)經(jīng)驗，并借鑒國外先進(jìn)CRM專(zhuān)用軟件包的獨特設計理念，經(jīng)過(guò)幾十名經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀軟件工程師數年的努力，獨立開(kāi)發(fā)并逐步完善的，集呼叫中心前后臺管理應用、客戶(hù)關(guān)系管理于一體的應用軟件包。

　　與2.0版相比，在保持原有特點(diǎn)和功能的基礎上，iAgent?3.0更加注重了開(kāi)放化的統一應用平臺建設和增強了軟件的二次開(kāi)發(fā)能力。并滲透了專(zhuān)業(yè)呼叫中心的運營(yíng)管理思想，細分了不同行業(yè)類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系管理應用軟件的側重范圍。

　　iAgent3.0從軟件內部的結構體系上加以突破，統一開(kāi)放的應用平臺上組合功能強大的二次開(kāi)發(fā)工具，并在此基礎上加以針對行業(yè)而特別設計的功能模板。更好的適應了企業(yè)處理流程的多樣化和需求的復雜化，并為企業(yè)高速的業(yè)務(wù)增長(cháng)和功能需求增長(cháng)帶來(lái)極大的拓展空間。軟件結構如下圖所示：

　　做為呼叫中心的業(yè)務(wù)管理核心，iAgent軟件和其相應的硬件支持環(huán)境在呼叫中心系統結構中占據重要的位置，iAgent全面功能實(shí)現依賴(lài)于整個(gè)系統的協(xié)同工作。
系統結構圖如下：

　　結合了浩豐時(shí)代科技先進(jìn)的軟件設計理念和多年的呼叫中心建設經(jīng)驗，以及數名資深軟件設計師和資深軟件工程師努力的iAgent3.0產(chǎn)品必然會(huì )將互動(dòng)中心解決方案現實(shí)的轉變?yōu)楦咝Э焖俚纳�產(chǎn)力。

2．產(chǎn)品特點(diǎn)

(1) 結構特點(diǎn)

• 采用三層C/S結構，成熟的軟件結構設計，并部分結合B/S特點(diǎn)
  

  坐席應用平臺采用C/S結構，保持了系統的安全穩定性和快速反應的特點(diǎn)。在業(yè)務(wù)審核席結合B/S,即瀏覽器方式審查系統全業(yè)務(wù)過(guò)程和相關(guān)報表數據。
  

• 支持Cluster，更好地實(shí)現動(dòng)態(tài)負載平衡
  

  應用服務(wù)器采用集群服務(wù)概念，采用硬件級聯(lián)和軟件多個(gè)服務(wù)線(xiàn)程啟動(dòng)分散請求，增加應用服務(wù)的穩定性和可擴展性，并良好的保證產(chǎn)生爆發(fā)式請求時(shí)系統的支撐能力。
  

• Plugin、Skin等流行技術(shù)的運用，大大增強了產(chǎn)品的開(kāi)放性和可維護性
  

  支持Plugin技術(shù)，可使企業(yè)獨特的功能需求以插件編程的形式方便融入整個(gè)系統。支持目前最流行的Skin功能，個(gè)性化企業(yè)專(zhuān)用呼叫中心的應用界面。
  

• 支持市場(chǎng)主流操作系統和開(kāi)放的關(guān)系型數據庫
  

  操作系統支持Win9X，Win2000，NT，特別有UNIX版本以供選擇。在數據庫方面，對于開(kāi)放式關(guān)系型數據庫都有支持，如：Oracle，SQL，Sybase，BD2，Informix等等。并提供多種數據庫訪(fǎng)問(wèn)及同步方式，最大程度的保證數據的安全性。
  

(2) 功能特點(diǎn)

• 設計統一的開(kāi)發(fā)平臺，提供多種開(kāi)發(fā)工具，最大程度的增強系統的二次開(kāi)發(fā)能力。
  
• 模塊化的結構設計，針對不同行業(yè)提供標準的功能模塊。
  
• 貫穿始終的CRM管理思想，整合企業(yè)內部資源，滿(mǎn)足企業(yè)對業(yè)務(wù)現代化管理的需求。
  
• 強大的多項目支持能力幫助您建立功能完善的的先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)懷中心。
  
• 提供基于多業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)模版、范文生成器，建立企業(yè)Q/A知識庫，規范化管理，快速適應企業(yè)客戶(hù)化的需求。
  
• 靈活的模塊應用方式。不同的功能模塊即可獨立運用于企業(yè)，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)提供客戶(hù)服務(wù)和決策支持，又可與呼叫中心無(wú)縫集成，作為后臺座席的客戶(hù)管理系統。
  
• 易學(xué)易用的可視化開(kāi)發(fā)環(huán)境，降低了二次開(kāi)發(fā)人員所需具備的專(zhuān)業(yè)計算機水平。
  
• 支持Internet呼叫中心功能。
  
• 充分產(chǎn)品化的設計理念，極大的縮短客戶(hù)化開(kāi)發(fā)周期，幫助您有效地降低實(shí)施費用，并節省后期投入。

3.基本平臺

• iAgent Workstation
  

  是本系統統一的應用程序平臺和開(kāi)發(fā)平臺，是系統使用者和維護者的標準工作平臺，為系統的開(kāi)發(fā)和應用提供了一把萬(wàn)能鑰匙。本平臺除提供固化的應用功能外，還提供多種標準接口，為多種開(kāi)發(fā)工具提供底層支持，使之成為呼叫中心完整的底層支撐系統。

• iXConnect
  

  滿(mǎn)足呼叫中心多渠道接入的需求，使Internet呼叫中心成為現實(shí)。將網(wǎng)上ip電話(huà)請求納入傳統語(yǔ)音呼叫統一管理，無(wú)縫集成Email，傳真功能，實(shí)現網(wǎng)頁(yè)的互推瀏覽，文字交談，ip電話(huà)，網(wǎng)上資料發(fā)送等功能。

4.平臺開(kāi)發(fā)工具

• 動(dòng)態(tài)工作流
  －鏈狀的或網(wǎng)狀的工作流
  －并行多任務(wù)處理
  －自動(dòng) / 手工分派自由切換
  －可重復使用的工作流庫
  －可按節點(diǎn)監控，統計并定義操作
  －節點(diǎn)超時(shí)控制
  －支持并行任務(wù)處理,支持中間結果.
  －除了向下一節點(diǎn)流轉以外，在每個(gè)節點(diǎn)處還可有其它多種選擇：
  發(fā)送傳真
  發(fā)送Email
  判定：按條件判斷流向
  外撥：自動(dòng)外撥號
  
• 動(dòng)態(tài)腳本
  
  • 在圖形化條件下動(dòng)態(tài)訂制與客戶(hù)的交互文本。
  • 加入答案統計功能，和報表系統完美集成，完成市場(chǎng)調查的潛在數據收集和挖掘功能。
    
  • 嵌入式變量和顯示控制統計、可以根據上一次或者上幾次的腳本答案智能選擇分支。
    
  • 腳本設計時(shí)的動(dòng)態(tài)提示功能，最小化調查腳本設計的工作量。
    
• Plugin
  

  支持Plugin技術(shù)，可將相對復雜的軟件模塊功能編程后以插件的方式加入系統軟件平臺中運行。
  

• Screen Builder
  

  iAgent Screen Builder于iAgent系列產(chǎn)品的自定義動(dòng)態(tài)畫(huà)面生成，支持多項目，并對生成的動(dòng)態(tài)畫(huà)面實(shí)行管理，如增加，刪除，修改屏幕（SCREEN），調整屏幕顯示的連接，順序及橫直擺放等操作，還可以對用戶(hù)進(jìn)行的操作實(shí)行實(shí)時(shí)預覽。管理畫(huà)面生成庫，以備和工作流配合對于多任務(wù)形成系統畫(huà)面組。
  

• 系統報表
  

  在各種統計模型的基礎上，系統提供針對呼叫中心設計的專(zhuān)業(yè)系統報表和通用業(yè)務(wù)報表百余種，幫助企業(yè)直觀(guān)地了解呼叫中心運作情況和所發(fā)生的業(yè)務(wù)行為及產(chǎn)生的結果，以便制定更可行的運營(yíng)策略。
  

• 報表生成器
  

  除系統提供的標準報表外，還提供了功能強大的業(yè)務(wù)報表生成工具，根據客戶(hù)具體業(yè)務(wù)需求DIY報表，并可生成有特色的業(yè)務(wù)報表模板庫，提供企業(yè)詳細的報表數據和樣式。
  

• 多項目管理
  

  多項目管理滿(mǎn)足呼叫中心業(yè)務(wù)的多樣化。完整的動(dòng)態(tài)畫(huà)面庫，可隨時(shí)以備調用形成新的項目。支持多項目的并發(fā)處理過(guò)程，并為同時(shí)發(fā)生的項目設定優(yōu)先級別和使用權限。和工作流配合使用，啟用多個(gè)工作流程分別支持多項目的進(jìn)程。為話(huà)務(wù)員設定項目的可視權限和處理權限，并為項目設定建立、修改和刪除權限項目執行。支持中間處理結果。
  

• 屏幕監控
  

  為了更好的監督管理話(huà)務(wù)員的工作，本系統允許班長(cháng)席在監聽(tīng)的同時(shí)監看話(huà)務(wù)員操作畫(huà)面。
  

• 公告板
  
  • 信息提示功能
    

    對于話(huà)務(wù)員任務(wù)的提示功能，包括當前任務(wù)列表，緊急任務(wù)列表等提示信息。
    

  • 信息廣播功能
    

    支持一對一，一對多的信息廣播。可設置發(fā)布廣播的權限及相應信息的接受權限。對于歷史廣播信息的分類(lèi)存儲及查詢(xún)調用。
    

  • 布告欄功能
    

    分為公用布告和私人布告，對于布告設置有效時(shí)間，提供過(guò)期自動(dòng)刪除功能。未讀布告的隨時(shí)提醒。
    

  • 提醒功能
    

    對于未完成任務(wù)，緊急任務(wù)等的時(shí)間監控，可強制或靈活設置提醒時(shí)間及方式。
    

  • ACD狀態(tài)查看
    

    無(wú)人為信息發(fā)布時(shí)的ACD狀態(tài)信息公布當前工作排名，如接電話(huà)數量排名，接訂單排名，通話(huà)時(shí)長(cháng)排名等。
    

• FAQ
  
  • 對于話(huà)務(wù)員提供信息查詢(xún)，解答查詢(xún)功能
    

  采用樹(shù)狀結構，可關(guān)鍵字查看，索引，檢索。建立相關(guān)知識信息（即聯(lián)機幫助方式）。

  • 建立企業(yè)信息庫
    

    對諸如新發(fā)布產(chǎn)品，企業(yè)概況，企業(yè)規定，經(jīng)銷(xiāo)商信息，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)惠銷(xiāo)售原則等信息給予綜合管理。
    

  • Q/A知識庫可維護

    － 對于給予權限的人員可添加，刪除，修改信息。
    － 對于經(jīng)過(guò)認證的信息給予發(fā)布，支持自動(dòng)或人工發(fā)布。
    － 可對被查詢(xún)次數較多的信息給予統計，列表，做特殊處理。
    

  • 提供通用標準接口
    

    －支持由其它格式文件的導入處理。
    

    提供與傳真、E－Mail的無(wú)縫集成，話(huà)務(wù)員可將相關(guān)FAQ結果直接發(fā)送予客戶(hù)。
    

• 系統維護
  
  • 靈活的統一系統維護平臺
    

    為全套軟件產(chǎn)品搭建統一的維護界面，方便管理員對呼叫中心各個(gè)軟件產(chǎn)品的整體維護。
    

  • 強大的統一系統管理功能
    
• 設置使用管理權限
  

  為工作組和話(huà)務(wù)員靈活設置操作權限，維護并管理。
  

• 靜態(tài)數據
  

  包括事件類(lèi)型，腳本問(wèn)題，存儲過(guò)程調用等靜態(tài)數據的維護
  

• 班長(cháng)席任務(wù)分配
  

  自動(dòng)分配任務(wù)與手工分配任務(wù)結合，及時(shí)調整工作流節點(diǎn)任務(wù)狀態(tài)。
  

• 工作流制訂
  
• 監控工作流執行
  

  監控工作流執行過(guò)程中各節點(diǎn)工作狀態(tài)，對事件流轉過(guò)
  程予以監督，并提供節點(diǎn)事件查看
  

• 監控話(huà)務(wù)員電話(huà)狀態(tài)等
  

  提供除語(yǔ)音監控外的畫(huà)面監控，即班長(cháng)席可根據需要
  監聽(tīng)的同時(shí)監看話(huà)務(wù)員操作畫(huà)面
  

5.增強工具

• 排班管理
  
• 數據分析
  
• 外撥管理
  
• 網(wǎng)管

6.產(chǎn)品主要模塊介紹

• 座席基本功能模塊
  
  • 提供與CTI，IVR的標準接口。
    
  • 支持與傳真、Email、外撥模板的接口。
    
  • 支持呼叫中心Inbound、Outbound、多任務(wù)管理、多項目支持、軟電話(huà)、 公告板、動(dòng)態(tài)工作流、動(dòng)態(tài)腳本、Plugin等基本功能。
    
  • 與動(dòng)態(tài)工作流管理配合，實(shí)時(shí)完成任務(wù)的自動(dòng)分配并輔助以人工手動(dòng)任務(wù)分配。
    
  • 即時(shí)設定的動(dòng)態(tài)腳本，動(dòng)態(tài)提示話(huà)務(wù)員與顧客交互的內容，令您更輕松的管理，取得必要數據資料。
    
  • 和傳真，Email功能無(wú)縫集成，完成資料的群收群發(fā)，毫不費力的實(shí)現真正的客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程。
    
• 客戶(hù)管理
  

  建立客戶(hù)信息數據庫，通過(guò)對客戶(hù)信息的收集整理與分析統計將幫助公司對客戶(hù)水平作出判斷，發(fā)掘潛在客戶(hù)進(jìn)行積極引導，保留忠誠客戶(hù)給予關(guān)懷。對客戶(hù)需求及早預測做出準備，對公司的各種決策提供支持等等。它包括：
  

  • 消費者基本信息。諸如姓名、地址、聯(lián)系方式、性別、年齡、職業(yè)、收入水平、喜好、家庭成員等等。
    
  • 聯(lián)系歷史。包括交流歷史，交易歷史，投訴歷史等信息。如是否進(jìn)行過(guò)購買(mǎi)、購買(mǎi)過(guò)何種商品、購買(mǎi)數量或者是否從其他途徑購買(mǎi)過(guò)某種商品。
    
  • 客戶(hù)個(gè)人信用等級評估。
    
  • 客戶(hù)消費積分管理。
    
  • 促銷(xiāo)信息。對所有有記錄的客戶(hù)通知促銷(xiāo)信息，吸引購買(mǎi)，一方面可以使潛在客戶(hù)成為客戶(hù)，另一方面能夠讓老客戶(hù)重復購買(mǎi)。
    
  • 適時(shí)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，進(jìn)行市場(chǎng)調查，為企業(yè)贏(yíng)得寶貴的市場(chǎng)信息和客戶(hù)資料。
    
  • 綜合分析。對客戶(hù)進(jìn)行有效分類(lèi)，如潛在客戶(hù)、一次購買(mǎi)行為客戶(hù)以及老客戶(hù)，按年齡、性別、收入、職業(yè)、地區等對客戶(hù)加以區分，了解客戶(hù)喜好、消費習慣，有針對性地指導銷(xiāo)售。
    
  • 對于客戶(hù)信息的動(dòng)態(tài)定制，形成有特點(diǎn)的客戶(hù)信息資料庫。
    
• 客戶(hù)服務(wù)與支持
  
  • 投訴的受理。接受顧客對于產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、送貨時(shí)間、運輸質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴，及時(shí)處理，予以反饋。
    
  • 售后服務(wù)。接受商品售出后客戶(hù)關(guān)于商品使用方法、壽命等方面的咨詢(xún)。
    
  • 退貨、退款受理：對于用戶(hù)不滿(mǎn)意的貨物需要接受他們的退貨、退款請求，這時(shí)就需要將這類(lèi)信息與庫存、進(jìn)貨、客戶(hù)服務(wù)、促銷(xiāo)、財務(wù)等多方面地結合處理。
    
  • 建議受理及客戶(hù)回訪(fǎng)：進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查，主動(dòng)尋訪(fǎng)客戶(hù)建議，保證企業(yè)與客戶(hù)之間良好的溝通。
    
• 事件管理
  
  • 閉環(huán)管理思想，保證任一發(fā)生事件對于所涉及部門(mén)的反饋。
    
  • 可自定義多種種類(lèi)，如業(yè)務(wù)申請、投訴、咨詢(xún)、查詢(xún)、上門(mén)服務(wù)請求、上門(mén)維修請求等等。
    
  • 可自定義多種響應級別，如緊急、一般等。與工作流配合使用，達到動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)，動(dòng)態(tài)管理。
    
  • 與工作流配合使用，達到多任務(wù)并行處理，加強事件管理效率。
    
  • 可設置遠端服務(wù)人員座席，實(shí)時(shí)反饋服務(wù)結果。
    
  • 支持中間處理結果
    
• 訂單管理
  
  • 支持電話(huà)、Internet等方式的銷(xiāo)售。
    
  • 訂單的建立、修改與多條件組合查詢(xún)。
    
  • 支持交叉銷(xiāo)售（Cross-Selling）、增量銷(xiāo)售（Up-Selling）等多種產(chǎn)品銷(xiāo)售方式。
    
  • 包括發(fā)貨方式與支付方式的選擇與記錄。
    
  • 與物流管理配合，動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)了解庫存物流信息，掌握產(chǎn)品狀態(tài)。
    
  • 提供多種類(lèi)訂單套打功能。
    
• 經(jīng)銷(xiāo)商管理
  
  • 經(jīng)銷(xiāo)商基本信息。包括經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)、地址、所屬區域、合作時(shí)間等
    
  • 經(jīng)銷(xiāo)歷史。包括經(jīng)銷(xiāo)商售出商品、服務(wù)狀態(tài)、信譽(yù)度等
    
  • 經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售分析、帳齡分析、信用分析
    
• 商機管理
  

  對整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的追蹤、分析，藉以提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略。
  

• 包括：促銷(xiāo)管理
  
• 媒體監播、媒體效果分析
  
• 經(jīng)銷(xiāo)商信用分析
  
• 客戶(hù)群體顯著(zhù)性分析
  
• 商品相關(guān)性分析
  
• 各種預測模型分析
  
• 投資回報率分析
  
• 銷(xiāo)售統計分析
  
• 客戶(hù)忠誠度分析
  
• 產(chǎn)品生命周期分析
  
• 產(chǎn)品成新率（Recency）分析報表
  
• 顧客--產(chǎn)品盈利性分析
  
• 物流管理
  

  主要包括和訂單相關(guān)的物流、倉庫、運輸管理。
  

  • 通過(guò)訂單生成后商品在流動(dòng)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節的量化分析，確保商品以最快的速度、最小的成本順利銷(xiāo)售，通過(guò)相應的數據分析功能，幫助企業(yè)找到理想的、最佳的銷(xiāo)售通路。
    
  • 各種物流倉庫相關(guān)電子單據管理，提供標準單據套打功能。
    
  • 關(guān)于庫存，入庫，出庫，調撥物品數據查詢(xún)和檢索。并設置庫存告警功能，靈活管理控制庫存量的變化，以便及時(shí)調整。
    
  • 加入物流之成本管理功能。包括運輸成本管理和庫存成本管理。根據最經(jīng)濟的方式推薦最佳運輸方式及運輸商選擇，以及商品庫存量合理化安排。
    
• OA
  

  企業(yè)OA的核心技術(shù)是內部互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，因此OA部分系統架構建立于名為CoreMount---綜合型Web應用程序平臺基礎上，CoreMount是一個(gè)高效率、高性能的Web系統開(kāi)發(fā)工具，是一把鑰匙，它提供企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的解決方案，幫助企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)推進(jìn)真正的業(yè)務(wù)改革，完成辦公自動(dòng)化的種種要求。

7.iAgent應用過(guò)的行業(yè)

• 企業(yè)客服
  

  涉及的應用模板：

• TeleMarketing
  

  應用到的模板：

• 保險行業(yè)
  

  應用到的模板：

• 語(yǔ)音增值服務(wù)
  

涉及的功能：

• 虛擬電信運營(yíng)
  

  計費：Billiken計費軟件
  客服：呼叫中心客服模板

• 電力系統－電力專(zhuān)用模板
• 公安指揮調度系統實(shí)用模板
  
• 電話(huà)銀行模板
  
• 社區服務(wù)－eHome社區之星專(zhuān)用軟件

8.iAgent運行環(huán)境

客戶(hù)端：MS Windows 9x/ MS Windows NT4.0/MS Windows 2000
應用服務(wù)器： Windows 2000 Server/Unix/Linux
數據庫服務(wù)器：Oracle、MS SQL Server、Sybase、Informix

9．iAgent成功案例

浩豐時(shí)代供稿 CTI論壇編輯