美國艾克客戶(hù)關(guān)系管理第03講
將心換心
美國艾克公司總裁 胡興民
作為亞洲客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）領(lǐng)導者的美國艾克總裁胡興民先生經(jīng)常出差在外，每一次都會(huì )特別感受到國內、國外不同飯店對客戶(hù)的「用心」程度，也常常對他們的硬件投資感到可惜！
為什么呢？舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子。大部份的飯店，每次進(jìn)住時(shí)，均「不厭其煩」的要求客戶(hù)填寫(xiě)姓名、地址等基本資料，有時(shí)甚至看似科學(xué)的進(jìn)行客戶(hù)意見(jiàn)調查，但是我們一眼就可以看出，這又是一個(gè)利用傳統行銷(xiāo)概念的民意調查，而不是針對客戶(hù)個(gè)人所設計的「客戶(hù)關(guān)系管理」行銷(xiāo)方法。有些飯店投入大量資金，例如在客戶(hù)打開(kāi)房?jì)入娨晻r(shí)，會(huì )出現「歡迎XXX光臨本飯店」，這種東西看似很熱情周到的服務(wù)，卻只會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得「我被監視」。難道這樣就可以稱(chēng)為一對一的客戶(hù)關(guān)系管理嗎？美國艾克可以很肯定的告訴您“這絕對不是真正的客戶(hù)關(guān)系管理”。
胡興民先生給「客戶(hù)關(guān)系管理」做了動(dòng)態(tài)的定義：「站在客戶(hù)立場(chǎng)，導引客戶(hù)的需求，讓客戶(hù)滿(mǎn)意度最大，同時(shí)使企業(yè)收益也最大」，這也是「客戶(hù)關(guān)系管理」在操作時(shí)的做法。具體而言它又可以分為四個(gè)步驟：I、D、M、R。
I （Interactive）指的是在互動(dòng)過(guò)程中了解客戶(hù)
D （Differentiate）則是透過(guò)不同的標準將客戶(hù)分為不同類(lèi)型
M （Mapping Strategy）則是依照不同客戶(hù)類(lèi)型，分別定出對策或建議
R （Response）則是立即響應給客戶(hù)。
以上四點(diǎn)看起來(lái)容易，但是美國艾克在以往與客戶(hù)接觸過(guò)程中，發(fā)現很多公司不能真正做到IDMR。以飯店為例，飯店對這些軟硬件的設施都不遺余力的投入大筆資金，但是卻很少「站在客戶(hù)立場(chǎng)」，而純粹站在「我開(kāi)店，等客戶(hù)上門(mén)」的心態(tài)，更不可能去「引導客戶(hù)需求」，以致這些投資的效果大打折扣。
美國艾克在為某飯店建置CRM系統過(guò)程中，得知該飯店在銷(xiāo)售淡季推出一項打折扣活動(dòng)，凡是符合一定條件的客戶(hù)均可享受到六折優(yōu)惠。這是一種在飯店也經(jīng)常見(jiàn)到的做法，表面上可以促進(jìn)銷(xiāo)售，但是實(shí)際經(jīng)過(guò)分析，這種折扣的銷(xiāo)售只對個(gè)人游客有較大的吸引力，對商務(wù)旅行人士并無(wú)任何吸引力。而飯店銷(xiāo)售淡季的客人絕大多數都為商務(wù)旅行人士，所以這種活動(dòng)并不能給飯店帶來(lái)多大的業(yè)績(jì)。
因此，美國艾克當時(shí)建議該飯店在指定銷(xiāo)售計劃之前，應該透過(guò)柜臺、電話(huà)或客戶(hù)在飯店內各種消費，不斷累積客戶(hù)的喜好，以掌握他的個(gè)人特性。透過(guò)這些服務(wù)的互動(dòng)，很快就可以知道他是商務(wù)旅游還是休閑旅游，他對于飲食的偏好是中、西式，或是他對于運動(dòng)健身設施的使用要求。只有基于此類(lèi)信息制訂出的銷(xiāo)售計劃才是真正可行的。
試想一下，如果您是一位常到某一地點(diǎn)從事商旅的客人，當地的一家飯店如果想持續吸引您這一位商旅，以下那一種方法較有效。第一種很多飯店常采用的是說(shuō)：「XX先生，依照我們的記錄，您是VIP，所以您的住房，我們都提供六折優(yōu)惠」。另一種是說(shuō)：「XX先生，我們知道您常常須出差往來(lái)于臺北－香港，我們更關(guān)心您差旅時(shí)是否持續保持良好的健身習慣，所以我們免費提供您使用健身設施」。
一般商旅，只要房租在一定限額以?xún)龋径紩?huì )支付這些費用，所以房租打折，對商旅「個(gè)人」而言是沒(méi)有吸引力的，但「健身」則是攸關(guān)「個(gè)人」的重要事情，而且一般公費是不支付的，所以企業(yè)提供的好處必須是「客戶(hù)個(gè)人」可以感受到的才會(huì )有效。您會(huì )選擇哪種方案呢？
如果下次您打算花費更巨額的硬件投資時(shí)，美國艾克建議您不妨先考慮一下，現在的設備、設施是不是已發(fā)揮了最大效果？您是否已「站在客戶(hù)立場(chǎng)，導引客戶(hù)需求，讓客戶(hù)滿(mǎn)意度最大」？
（未完待續）
美國艾克國際科技有限公司介紹
美國艾克國際科技有限公司介紹 美國艾克(AKuP International Inc.)是亞洲地區eCRM的領(lǐng)導者。公司總部設在全球知名的美國高科技硅谷(Silicon Valley) --- 圣荷西市(San Jose)。
隨著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)逐漸沸騰，共有來(lái)自中國大陸、香港、新加坡、臺灣等國家或地區的二十多個(gè)不同產(chǎn)業(yè)具代表性的客戶(hù)簽約采用美國艾克國際的『實(shí)時(shí)性，一對一行銷(xiāo)』( RT-OTO，Real-Time One To One )解決方案－eNterprise I。這些行業(yè)包括：銀行、證券、保險、郵購、網(wǎng)絡(luò )商城、ISP 、網(wǎng)絡(luò )書(shū)店、房屋中介、證券投顧、軟件銷(xiāo)售服務(wù)、旅游、運輸業(yè)、電子交易市集、人力中介、委外服務(wù)等。目前在大陸地區上海麥網(wǎng)、金豐易居、杭州新利等企業(yè)都已經(jīng)成功的導入了由美國艾克提供的CRM軟件。
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