CRM如何應用在個(gè)人理財服務(wù)
胡興民
2003/01/17
編者按：在中國加入WTO后，越來(lái)越多的人變得更加富有，但是，與之對應的個(gè)人理財服務(wù)卻遠遠沒(méi)有走上國際化的步伐－－很多理財服務(wù)都是變相的金融產(chǎn)品銷(xiāo)售，“服務(wù)”二字很難真正體現。下文針對于此，介紹了CRM在個(gè)人理財服務(wù)的應用。
自從中國加入世界貿易組織后，整個(gè)中國地區的金融業(yè)市場(chǎng)起了巨大的變化。在臺灣地區，混業(yè)經(jīng)營(yíng)控股公司的紛紛成立，主導了整個(gè)金融業(yè)的走向，在香港地區，因為過(guò)去幾年房?jì)r(jià)暴跌，造成了很多人工作十幾年后，卻擁有的是「負資產(chǎn)」，在祖國大陸地區，則因為個(gè)人資產(chǎn)的快速累積，所以也有近億的人有資產(chǎn)管理的需求。這些地區共同看到的一個(gè)趨勢，就是金融業(yè)們都在想，如何幫助客戶(hù)做好投資理財。在我們看到這些地區金融界如雨后春筍似的打出招牌，提供「個(gè)人理財或資產(chǎn)管理」，我們不禁要懷疑，他們究竟如何能幫助客戶(hù)做好理財或資產(chǎn)管理。就筆者所接觸的大部份?當然也有例外?存在了幾個(gè)問(wèn)題：
1、說(shuō)是個(gè)人理財或資產(chǎn)管理，其實(shí)還是只想賣(mài)該金融機構所代理的產(chǎn)品。
所以當客戶(hù)走到貴賓理財室時(shí)，理財顧問(wèn)可能會(huì )看似專(zhuān)業(yè)的問(wèn)了您一些問(wèn)題，但是最后不管如何，其實(shí)答案差不了太多！建議的就是那幾個(gè)熱賣(mài)商品。
2、專(zhuān)業(yè)度到底如何，是否真正讓客戶(hù)采取最適方案。
這些專(zhuān)員可能受過(guò)相當的產(chǎn)品訓練或是理財規劃觀(guān)念，但是建議理財組合時(shí)是否考慮了不同產(chǎn)品的相關(guān)度?以降低風(fēng)險?，或是在相關(guān)報酬下是否采取了風(fēng)險較低的組合？即所謂投資的「效率前緣」-Efficient Frontier。
3、如何幫客戶(hù)做投資后追蹤管理，以確保投資成果。
大部份的機構在建議完某基金或某債券后，就只是按日寄發(fā)帳單或增值表，但是當市場(chǎng)或其它重大因素變動(dòng)，將造成客戶(hù)投資無(wú)法達成財務(wù)目標時(shí)，應該如何盡快的發(fā)現，并且提供一些對策。
在這方面CRM的運用可以為些金融機構真正做好「個(gè)人理財」服務(wù)，因為CRM可以看成是一個(gè)訊息流整合的平臺，金融界在對客戶(hù)做理財咨詢(xún)時(shí)必需掌握產(chǎn)品、個(gè)人與市場(chǎng)三種訊息：
1、個(gè)人訊息：
掌握每一個(gè)客戶(hù)的資產(chǎn)狀況、投資報酬期望?理財目標?、風(fēng)險偏好以及行為記錄，這時(shí)理財顧問(wèn)可以較全面完整的為個(gè)別投資者規劃「需求面」。
2、產(chǎn)品訊息：
每一個(gè)金融機構代理的產(chǎn)品都不盡相同，所以每一機構其實(shí)都有自己產(chǎn)品組合的「投資效益前緣」，它是在不同報酬與風(fēng)險組合下的不同最適組合。選擇在這前緣上的組合才是最有利，所以金融機構在做產(chǎn)品分類(lèi)時(shí)不應只以產(chǎn)品種類(lèi)分為「基金、債券」，而應以它們的報酬，風(fēng)險與相關(guān)度來(lái)分類(lèi)，讓客戶(hù)做選擇。
3、市場(chǎng)訊息：
金融商品的報酬或價(jià)值往往不是一成不變的，而是經(jīng)常隨景氣或政策而調整，所以金融機構應該要有一個(gè)機制，不斷監控有哪些因素會(huì )造成哪些產(chǎn)品價(jià)值波動(dòng)，以及哪些客戶(hù)擁有這些產(chǎn)品，會(huì )被影響而無(wú)法達成財務(wù)目標。
掌握了這三種訊息，對于客戶(hù)理財能夠時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò )關(guān)切、定期評估、提供對策，這樣客戶(hù)才會(huì )認可您把他的錢(qián)當錢(qián)看，才有長(cháng)期的良好信賴(lài)，否則這次賣(mài)了一個(gè)基金，可能就沒(méi)有下次了！
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