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聆聽客戶的聲音——Salesforce客戶關(guān)系調(diào)查結(jié)果

2011/11/23

salesforce customer relations hip surve results dec10.pdf

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　　CTI論壇(ctiforum)11月23日消息（記者 張潔):近日，Salesforce.com發(fā)布了由獨(dú)立研究機(jī)構(gòu) MarketTools Inc. 針對全球 6000 逾名客戶開展的一年兩次的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。關(guān)系調(diào)查評估了 salesforce.com 及其客戶間關(guān)系的各個方面，包括客戶忠誠度、客戶滿意度以及實(shí)現(xiàn)的投資回報。

　　這項調(diào)查總共收到了全球客戶（講英語、法語、德語、英式英語和日語）的 6,293 份回復(fù)。這種規(guī)模的取樣準(zhǔn)確度可達(dá)到 95% 的置信度，誤差在 +/- 1.24% 左右。每個問題的回復(fù)數(shù)量均不相同。受訪者是隨機(jī)選取的，代表全球范圍內(nèi) 35 個行業(yè)的各種規(guī)模各具特色的企業(yè)的用戶。

　　Salesforce.com 客戶非常忠誠

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，95% 的客戶表示他們將來一定會或可能會繼續(xù)使用 Salesforce。

　　Salesforce CRM 為其客戶獲取極高的投資回報

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，參與 CRM 購買決策的業(yè)務(wù)主管通過使用 Salesforce CRM 實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)（根據(jù)來自 3,109 位業(yè)務(wù)主管的回復(fù)）。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

• 銷售渠道可見性增強(qiáng)了 89%


• 數(shù)據(jù)品質(zhì)和數(shù)據(jù)管理改進(jìn)了 89%


• 客戶服務(wù)/支持提高了 85%


• 客戶滿意度上升了 77%


• 銷售、服務(wù)、市場營銷或其他運(yùn)營成本降低了 73%


• 市場營銷活動的效率提高了 73%


• 預(yù)測準(zhǔn)確性提高了 73%


• 客戶保持率上升了 71%


• 交叉銷售和向上銷售機(jī)遇提升了 68%


• 銷售收入增加了 67%


• 客戶忠誠度提高了 64%


• 利潤率增加了 59%

• 預(yù)測準(zhǔn)確率上升了 42%


• 銷售工作效率提高了 34%


• 商機(jī)轉(zhuǎn)換率提高了 33%


• 銷售代表使用 Salesforce Mobile 后的工作效率提高了 30%


• 銷售收入增加了 29%


• 交易規(guī)模擴(kuò)大了 29%


• 成功率提高了 25%


• 利潤率增加了 24%


• 報告生成時間減少了 58%


• 銷售周期縮短了 30%

• 商機(jī)量增加了 39%


• 市場營銷活動效率提高了 38%

• 服務(wù)和支持生產(chǎn)力提高了 41%


• 客戶滿意度上升了 36%


• 首次通話（或聯(lián)系）解決率上升了 34%


• 客戶保持率提高了 33%


• 呼叫轉(zhuǎn)接（通過自助服務(wù)）提升了 33%


• 客戶創(chuàng)意增加了 31%


• 案例解決時間減少了 34%


• 服務(wù)/支持成本降低了 33%


• 客服人員培訓(xùn)/準(zhǔn)備時間減少了 31%

• 客戶信息管理效率提高了 54%


• 快速查找信息效率提高了 49%


• 相關(guān)銷售文檔和信息的發(fā)布、管理和展示效率提高了 45%


• 協(xié)作效率提高了 36%


• 客戶響應(yīng)率提高了 33%


• 電子郵件使用率降低了 32%


• 會議次數(shù)減少了 28%

• 軟件升級成本降低了 49%


• IT 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)管理成本降低了 46%


• 用戶培訓(xùn)成本降低了 41%


• IT 集成成本降低了 41%


• IT 成本降低了 37%


• 應(yīng)用程序支持/管理成本降低了 37%

• 銷售云，用于銷售團(tuán)隊自動化和聯(lián)系人管理


• 服務(wù)云，用于客戶服務(wù)和支持解決方案


• Jigsaw 數(shù)據(jù)云，用于確保數(shù)據(jù)完整性和數(shù)據(jù)質(zhì)量。


• Salesforce Chatter，用于社交協(xié)作


• Force.com 平臺，用于自定義應(yīng)用程序開發(fā)


• Database.com，全球首個企業(yè)云數(shù)據(jù)庫


• AppExchange，全球領(lǐng)先的企業(yè)云計算應(yīng)用程序

CTI論壇報道