消費者喜好渠道調查：呼叫中心演變?yōu)榈诙x擇
CTI論壇編譯 2011/05/23
CTI論壇(ctiforum)5月23日消息（編譯/劉煜）:NICE系統公司日期發(fā)布的調查結果發(fā)現，聯(lián)絡(luò )中心在服務(wù)需求的升級過(guò)程地位不如其他渠道，如Web或交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統，聯(lián)絡(luò )中心演變?yōu)椤暗诙钡牡匚弧?br />
這種消費者行為的變化，這是該公司的2010年消費者喜好渠道調查結果顯示的，呼叫中心必須發(fā)揮其作為公司人對人客戶(hù)互動(dòng)的最前線(xiàn)。調查結果反映了這樣聯(lián)絡(luò )中心的重要性和戰略作用，這也突出反映了通過(guò)加強網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)功能可以減少呼叫中心的電話(huà)數量。要做到這一點(diǎn)，然而，一個(gè)組織需要跨渠道的洞察力, 這種洞察力是來(lái)自雙方的網(wǎng)絡(luò )和聯(lián)絡(luò )中心的互動(dòng)。
針對英國、澳大利亞和美國18歲至65歲的2000多人喜好的聯(lián)絡(luò )渠道進(jìn)行調查，調查涉及以下行業(yè)：金融服務(wù)、電信、零售、旅游和保險。調查結果顯示，消費者經(jīng)常使用多種通信渠道。當他們在初次接觸點(diǎn)無(wú)法解決他們的問(wèn)題，他們經(jīng)常轉向聯(lián)絡(luò )中心。
在這種情況下，呼叫聯(lián)絡(luò )中心的消費者感到沮喪、信息靈通時(shí)，組織的風(fēng)險就加大了，他們主要關(guān)注的是有效解決問(wèn)題。從他們的角度來(lái)看，從第一個(gè)接觸點(diǎn)開(kāi)始，他們已經(jīng)開(kāi)始一個(gè)互動(dòng)的旅程。這意味著(zhù)，即使問(wèn)題是由聯(lián)系中心的坐席代表解決的，客戶(hù)也不會(huì )認為這是第一個(gè)聯(lián)絡(luò )解決方案。
調查還顯示這個(gè)旅程的幾個(gè)特殊的特性，意味著(zhù)消費者在過(guò)去有更復雜的需求時(shí)會(huì )轉向呼叫中心。
調查的一些主要結果包括：
- 64%被調查的消費者每月至少通過(guò)其網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)的互動(dòng)聯(lián)絡(luò )；44%的被調查的消費者每月至少一次呼叫聯(lián)絡(luò )中心；55%的消費者會(huì )去營(yíng)業(yè)廳解決問(wèn)題。
- 這些被調查的消費者通過(guò)網(wǎng)站無(wú)法解決他們的問(wèn)題時(shí)，53%的消費者將轉向呼叫中心解決他們的問(wèn)題；
- 這些被調查的消費者在業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳（分支機構辦公室等）無(wú)法解決他們的問(wèn)題時(shí)，51%的消費者會(huì )轉向呼叫中心尋求援助。
- 35%的消費者更喜歡通過(guò)電話(huà)和坐席代表溝通服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題，然而只有22%的消費者喜歡通過(guò)電話(huà)與坐席代表溝通購買(mǎi)有關(guān)的問(wèn)題。
NICE公司的首席營(yíng)銷(xiāo)官Benny Einhorn 說(shuō)：“今天的客戶(hù)在他們的需求被滿(mǎn)足之前，他們會(huì )進(jìn)行多個(gè)溝通渠道的互動(dòng)旅程，這意味著(zhù)公司和它的呼叫中心在測量和確保第一次接觸點(diǎn)解決方案時(shí)會(huì )有一個(gè)模式的轉變，改善渠道的內容。”
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CTI論壇報道
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