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巨佳科技MC2000通用呼叫中心系統

2007/03/02

　　MC2000通用呼叫中心系統采用了最新的語(yǔ)音、傳真、電話(huà)交換、組網(wǎng)、TTS(中英文轉語(yǔ)音)、TTF(中英文轉傳真)、中間件、閉環(huán)操作、數據庫及Internet/Intranet等先進(jìn)技術(shù)，系統功能與業(yè)務(wù)功能獨立設計，通過(guò)二次開(kāi)發(fā)接口達到系統與業(yè)務(wù)完美結合，體現了當前通信業(yè)務(wù)系統發(fā)展的最新理念。

系統特點(diǎn)

　　支持多種操作系統平臺和主流關(guān)系型數據庫系統，運用Internet、Intranet、TTS、ASR、TTF技術(shù)。電話(huà)語(yǔ)音處理采用了國際流行的硬件設備。系統平臺化設計，系統功能與業(yè)務(wù)功能互不影響，支持0－2048坐席的平滑配置。

　　語(yǔ)音服務(wù)器：提供智能電話(huà)路由，根據客戶(hù)優(yōu)先級、業(yè)務(wù)優(yōu)先級、最佳話(huà)務(wù)員等參量提供四種路由方法，可以不中斷業(yè)務(wù)配置路由方法。對排隊用戶(hù)提供預計等待時(shí)長(cháng)提示。

　　IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)系統：多達八種語(yǔ)言（普通話(huà)、粵語(yǔ)、英語(yǔ)等）提示，可以靈活增刪語(yǔ)種。

　　坐席系統：集成微軟的IE，可以自動(dòng)進(jìn)行版本升級；中繼集群功能，自動(dòng)定位業(yè)務(wù)流程；用戶(hù)界面友好、統一，操作簡(jiǎn)單

　　自動(dòng)定時(shí)處理：話(huà)務(wù)員和班長(cháng)處理完記錄的用戶(hù)記錄信息后，可以進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音回復、自動(dòng)傳真回復、人工回復提示，可以指定回復的時(shí)間，電話(huà)，減少話(huà)務(wù)員和班長(cháng)的工作量及提高工作效率。

　　客戶(hù)信息處理：強大的屏幕彈出功能，提示用戶(hù)信息、歷史呼叫信息、回復信息、告警信息；智能化的用戶(hù)信息提示，話(huà)務(wù)員進(jìn)入某一業(yè)務(wù)操作，系統能夠提示該用戶(hù)在該業(yè)務(wù)下的歷史話(huà)單及記錄信息。

　　強大的電話(huà)轉接功能：自動(dòng)和人工能夠互相轉接，轉接時(shí)具有記憶功能，用戶(hù)在某一業(yè)務(wù)節點(diǎn)執行轉接，能夠轉接到對應的業(yè)務(wù)節點(diǎn)，轉回時(shí)能夠回到原來(lái)的業(yè)務(wù)節點(diǎn)；坐席之間能夠互相轉接，能夠轉接專(zhuān)家熱線(xiàn)或任意外線(xiàn)電話(huà)。

　　集成OA系統功能：系統集成了公告版、Email、計劃表協(xié)助話(huà)務(wù)員工作。為管理人員在WEB主頁(yè)提供了日報表、月報表、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、用戶(hù)投訴、用戶(hù)建議等歷史統計報表資料，管理人員可以隨時(shí)通過(guò)與客服相連接的電腦查看客服工作情況。

　　強大的系統監控功能：監控系統能夠實(shí)時(shí)的監測系統硬件、網(wǎng)絡(luò )、軟件的運行狀態(tài)，出錯時(shí)能夠報警及記錄成日志信息。還可以實(shí)時(shí)的監視話(huà)務(wù)員的工作狀態(tài)流程及在某一狀態(tài)下的停留時(shí)間；使用Internet技術(shù)實(shí)現遠程監控功能。

　　實(shí)時(shí)工單處理技術(shù)：坐席、班長(cháng)席之間能夠實(shí)時(shí)的對工單進(jìn)行記錄、處理、回復，實(shí)時(shí)統計本坐席，所有坐席的工單服務(wù)，查詢(xún)某一狀態(tài)下的工單報表。

　　完善的話(huà)務(wù)員質(zhì)量考核：通過(guò)時(shí)間與工作量的綜合分析，統計話(huà)務(wù)員的話(huà)單（工作狀態(tài)與時(shí)間數據）、工單數據(記錄、處理、回復數據)，確定話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量。

　　完善的呼叫管理系統：呼叫管理系統完成系統數據設置、維護，進(jìn)行業(yè)務(wù)數據的管理、維護；提供多達三十項的話(huà)務(wù)、工單報表；提供強大的圖文報表（提供十五種圖表模型）、打印功能。

　　系統規模可大可小：系統可以適用于幾個(gè)坐席到上千個(gè)坐席的應用環(huán)境，而且由于平臺化的設計，在對系統規模進(jìn)行擴容時(shí)，能夠保證系統的平滑過(guò)渡。

　　穩定可靠的系統結構：IVR自動(dòng)應答系統及坐席系統均采用了雙層結構，底層結構為平臺系統，上層結構為業(yè)務(wù)功能。當業(yè)務(wù)功能（自動(dòng)或人工）增刪或改變時(shí)，只需在上層結構改動(dòng)，充分保證了系統的穩定可靠。

　　靈活動(dòng)態(tài)的排隊規則設置：系統只需通過(guò)簡(jiǎn)單設置，即可動(dòng)態(tài)地改變排隊規則。如老客戶(hù)優(yōu)先規則，同等級用戶(hù)先進(jìn)先出規則等。

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