Avaya聯(lián)絡(luò )中心助日本目錄郵購公司建立客戶(hù)忠誠度
2012/01/20
CTI論壇(ctiforum)1月20日消息（記者 潘婷婷): 作為一家日本專(zhuān)業(yè)的保健食品與化妝品目錄郵購公司，Shin Nihon Seiyaku公司致力于提高自己的客戶(hù)服務(wù)水平，鞏固客戶(hù)關(guān)系。 而這完全要歸功于A(yíng)vaya聯(lián)絡(luò )中心解決方案。
利用最新的Avaya高級路由解決方案，Shin Nihon Seiyaku可以根據客戶(hù)細分資料（例如新客戶(hù)或老買(mǎi)家）自動(dòng)分配專(zhuān)門(mén)的聯(lián)絡(luò )中心客服代表。 借此，回電、或者將客戶(hù)來(lái)電轉接給其他客服代表的需要大大減小，目前這已經(jīng)使公司的聯(lián)絡(luò )中心平均響應速度提高了4%。
Shin Nihon Seiyaku的聯(lián)絡(luò )中心為新客戶(hù)設置了一個(gè)專(zhuān)用號碼，但是老客戶(hù)常常也會(huì )使用它。 因此，客服代表無(wú)法在把老客戶(hù)來(lái)電轉接給恰當員工的同時(shí)，敏銳把握很可能有利可圖的新客戶(hù)來(lái)電。
為了解決這些問(wèn)題，Shin Nihon Seiyaku部署了Avaya“CallRouting”數據庫路由解決方案，用來(lái)根據客戶(hù)數據庫中的信息，將最適合的客服代表直接分配給此類(lèi)來(lái)電。 這意味著(zhù)，老客戶(hù)的來(lái)電會(huì )自動(dòng)分配給專(zhuān)門(mén)的客服代表，提高聯(lián)絡(luò )中心工作效率，并減少回電和轉接。 此外，由于老客戶(hù)來(lái)電每次都會(huì )轉接給同一個(gè)客服代表，客服代表個(gè)人可以鞏固自己同客戶(hù)的關(guān)系，讓客戶(hù)感覺(jué)更加安心。
除了加強客戶(hù)服務(wù)之外，Avaya解決方案還幫助公司解決了以往面臨的許多問(wèn)題，例如軟件電話(huà)不夠直觀(guān)、操作麻煩，報告生成存在困難，無(wú)法實(shí)時(shí)查看客服代表的工作狀態(tài)、導致客服主管難以管理手下員工，等等。
CTI論壇報道
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