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【下載：《2011聯(lián)絡(luò )中心消費者指數調查報告》全文】

《2011聯(lián)絡(luò )中心消費者指數調查報告》發(fā)布

2012/01/13

• 和過(guò)去相比消費者希望使用不同的聯(lián)絡(luò )方式與工具（渠道）


• 企業(yè)目前并未滿(mǎn)足消費者的聯(lián)絡(luò )喜好要求


• 在不久的將來(lái)，消費者會(huì )期望用不同于現在的方式與聯(lián)絡(luò )中心交流互動(dòng)


• 提供適合的工具，以確保完成恰當的任務(wù)


• 提供跨所有渠道的統一、卓越服務(wù)，打造最佳客戶(hù)體驗，為您的企業(yè)建立競爭特色

• 考察當前渠道，將其同客戶(hù)的喜好加以比較


• 評估自助服務(wù)應用，用以分擔成本高昂的客服代表人工呼叫


• 分析首次聯(lián)絡(luò )問(wèn)題解決率，評估跨各個(gè)渠道提供的服務(wù)，判斷它們是否相一致


• 衡量所有通信渠道的使用率，并隨著(zhù)客戶(hù)喜好的不斷變化而展開(kāi)

• 首次即提供積極的客戶(hù)體驗，覆蓋所有渠道，以實(shí)現：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、通過(guò)向上銷(xiāo)售和客戶(hù)終生價(jià)值增加收入、強化品牌表現


• 利用多媒體為您的企業(yè)建立不同于對手的競爭特色


• 各個(gè)任務(wù)分別使用恰當的渠道，以提供卓越服務(wù)，贏(yíng)得更多業(yè)務(wù)


• 圍繞客戶(hù)喜好進(jìn)行調查，并針對調查結果采取相應行動(dòng)

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