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【下載：《2011聯(lián)絡(luò)中心消費者指數(shù)調(diào)查報告》全文】

《2011聯(lián)絡(luò)中心消費者指數(shù)調(diào)查報告》發(fā)布

2012/01/13

　　調(diào)查背景

　　Callcentres.net 進行的全球消費者調(diào)查覆蓋所有年齡段，旨在了解他們對于呼叫中心服務(wù)體驗的看法和他們的聯(lián)絡(luò)偏好。

　　涵蓋的行業(yè)：金融、電信、酒店、醫(yī)療和零售

　　下面的調(diào)查結(jié)果來自亞太地區(qū)，并與其它來源的數(shù)據(jù)相結(jié)合而得出。本文圍繞企業(yè)多渠道聯(lián)絡(luò)方法的實現(xiàn)提出了若干主要結(jié)論。

　　調(diào)查結(jié)果：

　　消費者的通信喜好日新月異，而它們對聯(lián)絡(luò)中心的影響也非常顯著。企業(yè)如果想要提供多種聯(lián)絡(luò)渠道，促進消費者的積極服務(wù)體驗，并讓客戶咨詢的問題一次聯(lián)絡(luò)即得到解決，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移就勢在必行。

和過去相比消費者希望使用不同的聯(lián)絡(luò)方式與工具（渠道）

企業(yè)目前并未滿足消費者的聯(lián)絡(luò)喜好要求

在不久的將來，消費者會期望用不同于現(xiàn)在的方式與聯(lián)絡(luò)中心交流互動

提供適合的工具，以確保完成恰當(dāng)?shù)娜蝿?wù)

提供跨所有渠道的統(tǒng)一、卓越服務(wù)，打造最佳客戶體驗，為您的企業(yè)建立競爭特色

　　為多渠道聯(lián)絡(luò)中心做好準(zhǔn)備

　　戰(zhàn)略建議

考察當(dāng)前渠道，將其同客戶的喜好加以比較

評估自助服務(wù)應(yīng)用，用以分擔(dān)成本高昂的客服代表人工呼叫

分析首次聯(lián)絡(luò)問題解決率，評估跨各個渠道提供的服務(wù)，判斷它們是否相一致

衡量所有通信渠道的使用率，并隨著客戶喜好的不斷變化而展開

　　競爭特色

首次即提供積極的客戶體驗，覆蓋所有渠道，以實現(xiàn)：提高客戶滿意度、通過向上銷售和客戶終生價值增加收入、強化品牌表現(xiàn)

利用多媒體為您的企業(yè)建立不同于對手的競爭特色

各個任務(wù)分別使用恰當(dāng)?shù)那溃蕴峁┳吭椒⻊?wù)，贏得更多業(yè)務(wù)

圍繞客戶喜好進行調(diào)查，并針對調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)行動

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