攜程采用Avaya基于SIP的聯(lián)絡(luò )中心方案
系統連接兩個(gè)城市的5000名座席，未來(lái)計劃支持約1.5萬(wàn)名客服代表，以配合攜程網(wǎng)業(yè)務(wù)的快速擴展
2010/11/22
CTI論壇(ctiforum)11月22日消息（記者 楊毅）：北京，2010年11月22日 – 中國領(lǐng)先的在線(xiàn)旅行服務(wù)公司攜程旅行網(wǎng)采用了Avaya基于SIP的創(chuàng )新性聯(lián)絡(luò )中心解決方案，以確保在業(yè)務(wù)快速擴展的同時(shí)，不斷提升客戶(hù)服務(wù)水平，豐富服務(wù)內容。攜程旅行網(wǎng)目前在在上海和南通的擁有超過(guò)5000名客服代表，是目前世界上最大的旅游業(yè)呼叫中心，通過(guò)Avaya全新的呼叫中心設計，客戶(hù)電話(huà)能夠平均的在上海和南通兩地分配，確保客戶(hù)總是能路由到最合適的客服代表處，而客服代表則能即時(shí)獲得恰當的信息，為客戶(hù)提供迅速和個(gè)性化的服務(wù)。
攜程旅行網(wǎng)于今年早些時(shí)候正式啟動(dòng)了位于江蘇省南通市的客服中心。該中心目前有2000多名座席，并預計在5年內增加到1.2萬(wàn)名。屆時(shí)，攜程網(wǎng)預計將有共1.5萬(wàn)名客服代表。Avaya解決方案具有高度的可擴展性，并可在兩個(gè)城市之間實(shí)現高效率的呼叫路由和資源共享。新系統還為部署下一代聯(lián)絡(luò )中心應用奠定了基礎。
攜程旅行網(wǎng)技術(shù)研發(fā)中心總經(jīng)理陳敏表示：“建設攜程那么一個(gè)大型的、多地的、結構復雜的呼叫中心是一件非常有挑戰的工作，Avaya全新的前置路由加SIP的解決方案很好的解決了多地、多技能組電話(huà)分配的難題，使我們能高效率處理每天大流量的客戶(hù)電話(huà)，同時(shí)由于該方案具備良好的靈活性和可擴展性，我們可以根據業(yè)務(wù)需要非常方便地擴充系統，增加客服代表。此外，由于采用了開(kāi)放標準和SIP技術(shù)，我們現在擁有了一個(gè)可靠的平臺來(lái)開(kāi)發(fā)和部署創(chuàng )新性應用，在競爭激烈的旅游市場(chǎng)中不斷增強優(yōu)勢。”
攜程網(wǎng)致力于向客戶(hù)提供一站式旅行服務(wù)，包括酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅預訂、客戶(hù)服務(wù)等。未來(lái)，新系統可以幫助服務(wù)代表在與客戶(hù)的互動(dòng)中利用豐富的情景信息（context Information），充分了解客戶(hù)的交易記錄和旅行偏好，提供個(gè)性化的、主動(dòng)的服務(wù)。另一種可能的應用是，攜程網(wǎng)可以通過(guò)視頻服務(wù)菜單顯示可選擇的旅游目的地，而不是僅依靠客服代表的口頭描述。就提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、增加收入來(lái)源而言，這類(lèi)應用潛力巨大。
Avaya與Avaya DevConnect計劃的成員公司井星科技緊密合作，準確了解攜程網(wǎng)的業(yè)務(wù)需求，并提出了創(chuàng )新性系統設計。
所有撥入的電話(huà)都要先由Avaya智能客戶(hù)路由（Avaya Intelligent Customer Routing）和Avaya語(yǔ)音門(mén)戶(hù)（Avaya Voice Portal）處理。這一方式不僅使路由效率更高，而且使系統擴展非常容易。攜程網(wǎng)可以隨著(zhù)業(yè)務(wù)增長(cháng)，方便地增加Avaya媒體服務(wù)器。Avaya解決方案由Avaya語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、Avaya智能客戶(hù)路由、Avaya Aura™會(huì )話(huà)管理器（Avaya Aura™ Session Manager）和Avaya Aura通信管理器（Avaya Aura Communications Manager）組成。
Avaya DevConnect計劃的另一個(gè)成員公司Dialogic也參與了解決方案的提交。Dialogic公司提供了IMG 1010 集成式媒體網(wǎng)關(guān)（IMG 1010 Integrated Media Gateway），以將來(lái)自SS7、ISDN、CAS等移動(dòng)和有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)呼叫連接到攜程網(wǎng)的SIP應用。
Avaya大中華區總裁王昀表示：“在攜程網(wǎng)這個(gè)案例中，Avaya充分利用渠道生態(tài)系統中不同伙伴的專(zhuān)長(cháng)、共同為客戶(hù)創(chuàng )造業(yè)務(wù)價(jià)值。攜程網(wǎng)新系統以人為中心，幫助客服代表方便地獲取豐富的信息和資源，從而提供最佳客戶(hù)服務(wù)。作為中國在線(xiàn)旅行服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導者，攜程網(wǎng)采用基于SIP的平臺，也表明Avaya下一代聯(lián)絡(luò )中心愿景正在得到市場(chǎng)的認可。”
關(guān)于攜程網(wǎng)
攜程旅行網(wǎng)國際有限公司創(chuàng )建于1999年，公司總部位于上海。作為中國領(lǐng)先的旅行服務(wù)企業(yè)，攜程旅行網(wǎng)擁有逾4000萬(wàn)名注冊會(huì )員，提供酒店預定、機票、組團旅游、企業(yè)旅行管理等全面的服務(wù)。此外，攜程網(wǎng)的企業(yè)和個(gè)人會(huì )員還可以獲得旅行信息以及中國各地特約商戶(hù)的特別折扣。
關(guān)于A(yíng)vaya
Avaya是企業(yè)通信系統的全球領(lǐng)導者。Avaya直接或者通過(guò)渠道合作伙伴，向全球商業(yè)和政府機構提供統一通信和聯(lián)絡(luò )中心解決方案以及相關(guān)服務(wù)。Avaya的客戶(hù)涵蓋各種規模的企業(yè)，它們依靠Avaya的領(lǐng)先通信技術(shù)來(lái)提升效率、協(xié)作、客戶(hù)服務(wù)以及競爭力。
CTI論壇報道
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