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Avaya 李農：“聯(lián)絡(luò )中心”向“全景中心”的演變

2010/05/24

CCEC2010展會(huì )專(zhuān)題

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圖為：Avaya中國區副總裁、解決方案事業(yè)部總經(jīng)理 李農

　　李農：大家上午好，很高興有機會(huì )站在這個(gè)講臺跟大家交流關(guān)于呼叫中心未來(lái)前景的變化，這是我本人站在這個(gè)講臺的第十一年，每年向大家匯報的時(shí)候就像一次考試，我經(jīng)常跟我的同事說(shuō)，每年這時(shí)候大家都會(huì )想你今年要匯報什么內容。我今年演講的主題主持人已經(jīng)談過(guò)，是“聯(lián)絡(luò )中心”向“全景中心”的演變。大家可能已經(jīng)注意到，無(wú)論是在座的各位您的水瓶上有一個(gè)小小的標簽，或者您在外面可以看到一個(gè)新的詞“全景中心”，什么是全景中心。讓我們看看今天的世界發(fā)生了很大的變化，很多年輕人，和我同年齡的人，他們已經(jīng)在網(wǎng)上暢游了很久。我本人三年前知道了淘寶，今天我生活中很多用品都是在淘寶上購買(mǎi)的，但我還沒(méi)有進(jìn)步到上虛擬的社區。這是去年的統計數據，全世界有超過(guò)2、3億人在微博上，數字更新非常快。前幾天我們有專(zhuān)家說(shuō)其實(shí)這個(gè)數字已經(jīng)超過(guò)4億。實(shí)際上今天有了很廣泛的人群，這個(gè)人群生活在和我們不同的世界里，這個(gè)世界是什么？曾經(jīng)在美國發(fā)生過(guò)一個(gè)很有趣的事情，有一個(gè)9歲小孩，掉進(jìn)了井里，他拿手機的第一件事不是打911，而是在facebook上寫(xiě)我掉進(jìn)井里了，他的朋友看到了才去找到了救援人員。我們看到過(guò)去十幾年，談到呼叫中心大家就想到了電話(huà)，后來(lái)談聯(lián)絡(luò )中心，意味著(zhù)你不僅僅通過(guò)語(yǔ)音，可以通過(guò)郵件、短信、e-mail進(jìn)行聯(lián)絡(luò )。而今天進(jìn)入了新的世界，很多事情都影響了我們的生活，包括我們談到低碳、環(huán)保、移動(dòng)辦公。所以大家可以看到，無(wú)論辦公方式還是交往的方式、溝通的方式上都有了很大的改變。

　　剛才說(shuō)到了整個(gè)世界，我們的生活，從技術(shù)上有什么改變。技術(shù)上今天出現很多新名詞，也許這些名詞在其他領(lǐng)域已經(jīng)運用很久，但呼叫中心運用的很少，比如SIP，今天進(jìn)入了SIP時(shí)代，這個(gè)時(shí)代意味著(zhù)整個(gè)架構更加的開(kāi)放、標準，互聯(lián)互通更加容易。我們出現了SOA，其實(shí)SOA不是新名詞，是基于服務(wù)的設計架構，在以往，往往是設計軟件的廠(chǎng)商提出他們的設計產(chǎn)品是基于SOA，但今天越來(lái)越多的呼叫中心廠(chǎng)商也談到了SOA。再有WoiceXML，你如何和互聯(lián)網(wǎng)世界、語(yǔ)音世界進(jìn)行結合，通過(guò)WoiceXML，給這兩個(gè)技術(shù)結合提供了前提。再有Web2.0，等等這些技術(shù)發(fā)生了很大的變化，這些新技術(shù)運用到呼叫中心的產(chǎn)品和系統當中。

　　剛才談到技術(shù)的改變，今天的通訊技術(shù)架構也出現了很大的變化，如果您在2002年以前是Avaya的客戶(hù)，設備是把運用層、連接層、接入層都是在一起的大盒子，這樣的設備很大。2002年之后Avaya推出8000系列，有了媒體服務(wù)器，媒體服務(wù)器誕生的時(shí)候，我們所有人疑問(wèn)都是一致的，就是這個(gè)東西到底能不能用，因為和原來(lái)不一樣，把運用層、連接層放在一個(gè)服務(wù)器中，把接入層放在異地。比如ICVC，大腦放在了上海北京，但接入網(wǎng)關(guān)放在了全國各個(gè)城市，他們通過(guò)了H.323聯(lián)系在一起的。這樣使得我們的客戶(hù)有了新的選擇，你的大腦放在什么地方和你的接入網(wǎng)關(guān)完全沒(méi)有關(guān)系，你可以讓他們放在世界任何角落，對運用者的感覺(jué)是完全是一致的。

　　我們寫(xiě)的是明天，而今天已經(jīng)實(shí)現，我們開(kāi)始在企業(yè)通訊的架構上有很大的變化，運用層、連接層、接入層完全整合在一起。全部按照SOA和SIP架構設計的時(shí)候，可以把各個(gè)廠(chǎng)商的產(chǎn)品集成在一起，而不需要任何開(kāi)發(fā)。

　　剛才談到技術(shù)改變、世界改變了，今天的Avaya如何改變，我相信在過(guò)去十一年當中，Avaya在背后的展臺上都是第一位的，因為確實(shí)是這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)袖。無(wú)論是全球統一通訊的市場(chǎng)份額還是世界聯(lián)絡(luò )中心的市場(chǎng)份額上，Avaya都遙遙領(lǐng)先。統一通訊、語(yǔ)音通訊解決方案、音頻會(huì )議、企業(yè)消息處理、聯(lián)絡(luò )中心，都是第一。都是第一之后，你下一步究竟怎么做，實(shí)際后面就是我今天要給各位交上的答卷，告訴大家在A(yíng)vaya未來(lái)的幾年當中，我們在企業(yè)通訊上、聯(lián)絡(luò )中心上，究竟有什么新技術(shù)可以帶給我們的客戶(hù)、合作伙伴。說(shuō)這些新技術(shù)之前我們要提到Avaya的這次收購，去年12月18號，Avaya完成了對北電企業(yè)與政府解決方案部業(yè)務(wù)收購，今年1月19號Avaya宣布整合之后的產(chǎn)品路線(xiàn)圖，把Avaya的原有技術(shù)和北電的原有技術(shù)結合在一起，提出了一個(gè)完整的路線(xiàn)，這個(gè)路線(xiàn)以四大產(chǎn)品線(xiàn)為基礎。統一通信、聯(lián)絡(luò )中心、中小企業(yè)通信、數據網(wǎng)絡(luò )。

　　上面這個(gè)圖內容比較多，我只是想告訴大家，Avaya提出了一個(gè)下一代全新的企業(yè)通信的整體架構，這個(gè)架構當中，有下一代全景中心，我們提出了Voice 2.0。什么是Avaya下一代統一通訊，就兩點(diǎn)，第一以Avaya Aura為核心，把復雜的統一網(wǎng)絡(luò )統一起來(lái)。第二Avaya將在今年的6月份宣布全部進(jìn)軍視頻市場(chǎng)，今天我們提供的所有視頻的解決方案全部基于SIP技術(shù)，提供高清晰度、低帶寬的解決方案及在A(yíng)ura架構下，整個(gè)行業(yè)的基礎架構發(fā)生了很大的革命，把應用層、連接層、接入層完全分開(kāi)，大家看到這張圖，中心的位置就是Avaya Aura的核心，我們叫核心管理層，下面的接入層已經(jīng)拓展了不僅僅是接入Avaya的設備，任何一個(gè)第三方設備，只要基于SIP，都可以注冊到Avaya的核心管理層上。今天光大銀行中國已經(jīng)實(shí)現把全部異構系統注冊到Avaya Aura連接管理層上，無(wú)論你用的是什么電話(huà)，所有操作全部一致。Avaya去年5月提出的這革命性架構，給全球用戶(hù)提出了全新的選擇，你已經(jīng)可以不依賴(lài)于某一個(gè)廠(chǎng)商的技術(shù)，完全進(jìn)入一個(gè)開(kāi)放的世界。這個(gè)鏈接管理層之上是廣泛的應用層，我今天看到有些廠(chǎng)商產(chǎn)品是支持SIP的，這一點(diǎn)上Avaya的平臺給所有合作伙伴敞開(kāi)了大門(mén)，你只要是基于SOA架構、支持SIP應用，未來(lái)的世界全部可以連接到Avaya的連接管理層上，這也意味著(zhù)今天我們的客戶(hù)當你選擇一個(gè)平臺的時(shí)候，你的應用就像iPhone手機的開(kāi)發(fā)者一樣，有很多人可以做各式各樣的應用，如果被實(shí)踐證明是好的應用都可以連接到Avaya的連接管理層上，使我們的客戶(hù)使用。

　　Avaya推出了新的企業(yè)通訊架構意味著(zhù)什么?去年11月份我們的友商甲骨文同樣推出了一樣的系統，甚至中心名字都一樣。這個(gè)架構推出Avaya只想做一件事，就是物物相聯(lián)，我不知道各位是不是聽(tīng)到過(guò)物聯(lián)網(wǎng)這個(gè)名詞。實(shí)際物聯(lián)網(wǎng)最近特別時(shí)髦，我前天在廊坊參加了一個(gè)峰會(huì )，這個(gè)峰會(huì )就談到物聯(lián)網(wǎng)，什么是物聯(lián)網(wǎng)？以前互聯(lián)網(wǎng)世界講的是人和人的溝通聯(lián)系，物聯(lián)網(wǎng)世界人們提到的是物體和物體如何溝通、聯(lián)絡(luò )。在座大多數都知道歌華有限，我一直是歌華有限的用戶(hù)，過(guò)去如果你不交費怎么辦？可能會(huì )有人催你，過(guò)兩天可能有人把你家里的線(xiàn)拔了，但他走了你只要聯(lián)上就可以了。而今天，歌華挺好的，給每家發(fā)一個(gè)機頂盒，但如果有一天你不繳費的話(huà)，他不讓你不看節目非常簡(jiǎn)單，因為沒(méi)有機頂盒什么都不能操作。當你有了機頂盒，有了IP地址，有了智能功能的時(shí)候，對我們生活有很大的改變，這個(gè)改變說(shuō)明其實(shí)你被控制、管理了。基于物聯(lián)網(wǎng)的概念很多，比如當我們的汽車(chē)出現問(wèn)題，你可能開(kāi)到4S店，他們怎么做，今天很少有工人靠什么聽(tīng)聲音、憑經(jīng)驗來(lái)找車(chē)的毛病，聯(lián)到電腦，你在路上出現的故障都可以找出來(lái)。這意味著(zhù)當你在路上開(kāi)車(chē)的時(shí)候，你的車(chē)出現問(wèn)題的時(shí)候馬上有信息告訴4S店，可能馬上給你打電話(huà)，說(shuō)您的車(chē)哪個(gè)地方可能有問(wèn)題，如果可以希望馬上到我們這里修理。

　　這都是世界上的改變，而Avaya能做到什么呢？甲骨文做到不同品牌的交換機之間的互聯(lián)互通，今天你只要支持SIP，他們的狀態(tài)我們都可以掌握，完全可以互聯(lián)互通。第二Avaya可以讓手機和座機互聯(lián)互通，你只要打我的固定電話(huà)我的手機就可以響起來(lái)，完全聯(lián)在一起，那個(gè)世界我們的手機和電話(huà)已經(jīng)做到互聯(lián)。Avaya還可以做到語(yǔ)音和即時(shí)通信的互聯(lián)互通，在你即時(shí)通信當中可以打電話(huà)，當你座機撥號的時(shí)候，在你的即時(shí)通信狀態(tài)上可以先知道他在參加會(huì )議，他在撥電話(huà)，完全可以看到對方的狀態(tài)。我們還可以做到語(yǔ)音和視頻監控的互聯(lián)互通，今天你用Avaya的IP電話(huà)，你坐在北京可以看到香港馬路的攝象頭攝出的影象。我們還可以做到集中的管理語(yǔ)音、視頻與Web會(huì )議系統，這在國外已經(jīng)非常廣泛的使用，它改變了過(guò)去的通訊方式，今天我們很多客戶(hù)在網(wǎng)上注冊一個(gè)會(huì )議，得到一個(gè)電話(huà)號碼，那個(gè)時(shí)間的時(shí)候，所有人都撥打這個(gè)電話(huà)就可以了，都可以聯(lián)在一起。08年奧運會(huì )的整個(gè)調度、管理系統就是一個(gè)非常大的會(huì )議系統，因為當時(shí)有成千上萬(wàn)的人要實(shí)時(shí)聽(tīng)到主持人的指令，做他們的下一步操作。我們還可以做到什么，我們可以做到集中的錄音監控，很不幸，今天的技術(shù)發(fā)展使得您的手機、辦公電話(huà)、和客戶(hù)的交談都有可能錄音。去年11月香港已經(jīng)立法，所有跟客戶(hù)涉及交易的部分，無(wú)論如何溝通方式，都必須被錄音，沒(méi)有錄音的全部無(wú)效。所以今天的技術(shù)也很可怕，我們有一個(gè)客戶(hù)，是一個(gè)銀行，在很邊遠的地區建了一個(gè)辦公大樓，他們的辦公大樓里的電話(huà)，我們只是提供IP語(yǔ)音通信系統，后來(lái)說(shuō)不行，當聽(tīng)到這個(gè)技術(shù)的時(shí)候，我要求所有人都錄音，所以現在有很多的監控手段。物聯(lián)網(wǎng)有一個(gè)概念，意味著(zhù)你可以被管理、控制，你進(jìn)入了那個(gè)世界。

　　剛才說(shuō)了那么多，關(guān)于基礎的企業(yè)通信架構，為什么跟企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心、跟全景中心什么關(guān)系，下一代的Avaya全景中心完全依托于新的企業(yè)通信架構上的全景中心叫做Context Center，未來(lái)所有產(chǎn)品現都以Aura為基礎的聯(lián)絡(luò )中心將遷移到基于SIP的面向服務(wù)的架構，同時(shí)支持多種通信模式。這當中Avaya會(huì )推出很多的全新技術(shù)。在過(guò)去十一年，99年到2000年我們在談什么是CTI技術(shù)，在談以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心。20004、2005年我們開(kāi)始有聯(lián)絡(luò )中心的概念了，不是呼叫中心了，聯(lián)絡(luò )中心意味著(zhù)各種各樣的手段，保證客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )，這當中我們開(kāi)始談對外的主動(dòng)服務(wù)、對外聯(lián)絡(luò )。到了07、08年，我們談到聯(lián)絡(luò )中心邁向統一的世界，這個(gè)世界是說(shuō)過(guò)去有各種各樣的廠(chǎng)商提供不同的產(chǎn)品，在呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域，從07、08、09年開(kāi)始出現了一個(gè)很明顯的趨勢和事實(shí)，我們的客戶(hù)選擇全套解決方案，不在于你選擇了Avaya，你可以選擇華為、阿爾卡特、中興，你有很多選擇，這些選擇是說(shuō)，今天開(kāi)始出現了幾個(gè)行業(yè)巨頭，他們提供全套解決方案，使得在整個(gè)產(chǎn)品結合之間減少最大的沖突和麻煩。

今天我們提到全景中心，這意味著(zhù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)技術(shù)的革命，讓我們回顧一下在過(guò)去十一年當中，無(wú)論你是叫呼叫中心、聯(lián)絡(luò )中心還是全套解決方案，無(wú)論怎么叫，在技術(shù)上做什么，其實(shí)我們是在做路由、排隊、轉接。過(guò)去技術(shù)是說(shuō)當一個(gè)人打來(lái)電話(huà)到呼叫中心，打過(guò)來(lái)我們需要把你的數據拿出來(lái)，跟你的語(yǔ)音做到同步，當有成千上萬(wàn)的轉接的時(shí)候，技術(shù)就變得非常復雜。各個(gè)廠(chǎng)商的技術(shù)好壞，或者用的廣和少，主要原因是在于解決這部分的技術(shù)的能力如何。過(guò)去11年的呼叫中心技術(shù)全部放在了做排隊、轉接、路由上。我們看看今天的全景中心是怎樣的革命，當一個(gè)客戶(hù)打一個(gè)電話(huà)到呼叫中心的時(shí)候，他由于基于SAP技術(shù)，是可以把語(yǔ)音、數據放在一起的，把你的信息放在多媒體的數據庫當中，當你需要一個(gè)IVR的時(shí)候，我們就把IVR做一個(gè)會(huì )議，和你的記錄聯(lián)系在一起。當你需要一個(gè)座席的時(shí)候，我們就把空閑的座席作為資源和你聯(lián)系在一起。由于有了這個(gè)技術(shù)革命，使得我們在過(guò)去做的很多很復雜的業(yè)務(wù)變得簡(jiǎn)單了，它最終要實(shí)現的是語(yǔ)音世界和Web世界的互聯(lián)。

　　所以今天如果有一個(gè)人，給你打一個(gè)電話(huà)，他同時(shí)還要有一個(gè)錄音放給你，還要找一個(gè)座席，在以前的傳統技術(shù)上做到這樣可能不可能，可能，但非常復雜，至少我們今天還沒(méi)有看到有幾個(gè)真實(shí)的案例。實(shí)際上在未來(lái)的世界，這個(gè)技術(shù)有了很大的突破，會(huì )變得非常簡(jiǎn)單。我后面舉個(gè)例子，說(shuō)這么多聯(lián)在一起，到底有沒(méi)有可能一個(gè)業(yè)務(wù)把這些聯(lián)系在一起，是有可能的。

　　基于A(yíng)ura Avaya的下一代全景中心我們提出了全新的架構，所有產(chǎn)品是基于SOA、SIP的。接入層既可以用原則傳統的H.323方式、多媒體服務(wù)器方式，最大保護各位的投資，也可以采用Avaya MBT的技術(shù)連接，連接的時(shí)候可以用運營(yíng)商傳統的語(yǔ)音線(xiàn)路，也可以接收運營(yíng)商為企業(yè)提供的SIP Trunks。在上面應用層上有很多很廣闊的應用，如果在座的合作伙伴，您的技術(shù)是基于SIP架構、基于SOA，可以和Avaya核心系統有一個(gè)很好的互聯(lián)互通。

　　到底Avaya提出的全景中心是一個(gè)什么概念呢，第一SIP是全景中心的基礎，將原客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)從架構、渠道、服務(wù)模式直到全新業(yè)務(wù)體驗的變革。第二Avaya在A(yíng)ura的架構上的全景中心解決方案，使得原聯(lián)絡(luò )中心全面的統一通信、企業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)系在一起。第三全景中心實(shí)現了基于“會(huì )議方式的多媒體互動(dòng)”全面變革了傳統聯(lián)絡(luò )中心以“路由+排隊+轉接”為主體的呼叫中心處理方式，實(shí)現了全景服務(wù)的全新客戶(hù)體驗。Avaya全景中心實(shí)現了Web世界和語(yǔ)音世界的連接，適應了Web服務(wù)的潮流概念。Avaya現有的系統將作為全景中心整體方案的一部分得以保留，現有的投資得以保護。

　　最后我給大家舉個(gè)例子，我們有什么業(yè)務(wù)需要把這些東西聯(lián)在一起呢？舉個(gè)例子，我相信大家可能都有過(guò)出險的經(jīng)歷，首先先報警，之后給你一個(gè)保險號，之后到一個(gè)4S店，可能有一些理賠員跟你核實(shí)。未來(lái)的世界是什么樣子呢？有一個(gè)客戶(hù)同樣出現了險情，刮蹭了，打電話(huà)給保險客戶(hù)服務(wù)中心，他進(jìn)行了信息錄入，錄入的同時(shí)會(huì )看負責你的理賠員在不在，然后通過(guò)郵件把你的情況發(fā)進(jìn)去，理賠員只要點(diǎn)一下就可以。我的客戶(hù)和我的座席之間是語(yǔ)音連接的，那我的作息和我的理賠員之間可能是即時(shí)通信進(jìn)行溝通的，發(fā)過(guò)來(lái)的只是一個(gè)連接，這時(shí)候理賠員看到了情況之后只做一件事，發(fā)了一個(gè)URL連接短信給客戶(hù)，你用你的手機照一張相，用手機傳到中心，無(wú)論是理賠員還是座席客服人員都可以看到這些信息，當時(shí)就可以給你賠付指導。隨著(zhù)全景中心帶到中國，我相信會(huì )有越來(lái)越多的客戶(hù)實(shí)現他們過(guò)去以往要用很多復雜的技術(shù)才能實(shí)現的功能，實(shí)現推動(dòng)他們的新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生。

　　最后感謝在座的各位，在這個(gè)行業(yè)做的比較長(cháng)了，一直在呼叫中心這個(gè)行業(yè)，我看到很多公司進(jìn)來(lái)出去，其實(shí)每次展會(huì )都很感慨。我也看到很多的人走進(jìn)來(lái)走出去，有些人進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，有些人又離開(kāi)。什么人可以做到成功，在這個(gè)行業(yè)連續做30年就成功了，我還沒(méi)有做到。但對于A(yíng)vaya來(lái)講，之所以Avaya在每一年這個(gè)展會(huì )上可以放在第一的位置，是因為在過(guò)去的十幾年當中，我們只做了一件事，我們全部的技術(shù)和產(chǎn)品都是集中在企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò )中心上。古人的話(huà)特別有意思，聞道有先后，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，Avaya是在這方面非常專(zhuān)攻的廠(chǎng)商，希望未來(lái)和在座的合作伙伴和我們的客戶(hù)有更多的合作，謝謝大家。

　　本文根據CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，非合作媒體謝絕轉載！

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