中國工商銀行(亞洲) 采用Avaya技術(shù)提供優(yōu)越客服
2010/04/29
CTI論壇(ctiforum)4月29日消息（記者 楊毅）：金融行業(yè)領(lǐng)先機構中國工商銀行(亞洲)日前選則全球領(lǐng)先的企業(yè)通信系統供應商Avaya為其客戶(hù)服務(wù)中心的系統及軟件供應商。中國工商銀行(亞洲)的業(yè)務(wù)持續發(fā)展，一個(gè)能夠兼容不同通信平臺的客戶(hù)服務(wù)中心不可或缺，而Avaya能夠按客戶(hù)的要求提供領(lǐng)先的企業(yè)通信解決方案。
自2009年5月起，中國工商銀行(亞洲)選用Avaya提供的先進(jìn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)、服務(wù)及支持，替代原有的系統，以實(shí)現更優(yōu)質(zhì)及高效的客戶(hù)服務(wù)，并提升客戶(hù)體驗。
有了Avaya的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案，中國工商銀行(亞洲)可以為105個(gè)客服代表整合不同的通信渠道，包括電話(huà)、email及傳真，以便客服代表迅速地回應多變的客戶(hù)需求。當處理相對復雜的客戶(hù)疑問(wèn)時(shí)，客戶(hù)服務(wù)代表可以快速而準確地聯(lián)絡(luò )到相應的專(zhuān)家來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題，而不必考慮他們身處何處。另外，該解決方案為中國工商銀行(亞洲)提供了一個(gè)靈活的平臺，通過(guò)員工虛擬支持(employee virtulization support)實(shí)施企業(yè)業(yè)務(wù)連續性及災難恢復計劃，從而增強了中國工商銀行(亞洲)的業(yè)務(wù)靈活性。中國工商銀行(亞洲)目前在中國香港設有兩個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心。
Avaya提供的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案的其他重要應用包括：自動(dòng)呼叫分配(Automatic Call Distribution)和呼叫管理系統(Call Management System)。自動(dòng)呼叫分配可把來(lái)電的線(xiàn)路及資源選擇發(fā)揮至最佳效能，而呼叫管理系統則可實(shí)時(shí)分析客戶(hù)數據及客服代表的狀態(tài)。相關(guān)應用程序可追蹤紀錄，建立績(jì)效衡量指標，以及策劃新的市場(chǎng)推廣及客戶(hù)服務(wù)方案。由于易于實(shí)時(shí)翻查過(guò)往資料，企業(yè)管理層可以迅速地作出更有利于客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程的商業(yè)決策。
中國工商銀行(亞洲)電腦系統部副主管馬展鴻談道：“靈活性高并且根據特定需求設計的客戶(hù)服務(wù)基礎設施對中國工商銀行(亞洲)的持續業(yè)務(wù)發(fā)展十分重要。Avaya的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案為我們提供更多的業(yè)務(wù)彈性，使得我們能夠為客戶(hù)提供更具效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并大大提高員工的工作效率。”
Avaya香港及臺灣地區董事總經(jīng)理麥啟明表示：“能夠成為中國工商銀行(亞洲)客戶(hù)服務(wù)中心的解決方案供應商，進(jìn)一步鞏固了我們在聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)的領(lǐng)導地位。我們十分有信心，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案將進(jìn)一步助力中國工商銀行(亞洲)持續提供高水平的客戶(hù)服務(wù)體驗，以推動(dòng)其業(yè)務(wù)成長(cháng)。”
中國工商銀行(亞洲)選用的Avaya系統包括Avaya IP電話(huà)系統，Communication Manager 5.0，S8730 媒體服務(wù)器，Avaya IALX語(yǔ)音郵件系統，以及超過(guò)100部1616 IP電話(huà)。
CTI論壇報道
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