Avaya助大型家電制造商惠而浦成功整合聯(lián)絡(luò )中心
2010/03/31
CTI論壇(ctiforum)3月31日消息（記者 袁青):Avaya為全球領(lǐng)導性的大型家電制造商惠而浦公司實(shí)施的聯(lián)絡(luò )中心項目近日彰顯成果。惠而浦成功整合了新并購公司的聯(lián)絡(luò )中心，并簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)，擴充居家坐席代表計劃，讓整個(gè)公司從中獲益匪淺。
Avaya向CTI論壇記者透露：在幫助惠而浦公司實(shí)現無(wú)愧于其卓著(zhù)品牌聲譽(yù)的優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，先進(jìn)的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)不可或缺。公司的客服代表要管理涉及多種品牌的銷(xiāo)售咨詢(xún)與客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，如KitchenAid、Whirlpool、Brastemp、Consul和Bauknecht等。在2006年惠而浦收購了Maytag之后，與Maytag、Jenn-Air、Amana等世界知名品牌相伴而來(lái)的，還有整合客戶(hù)服務(wù)的嶄新挑戰。
借助Avaya聯(lián)絡(luò )中心解決方案，惠而浦將旗下九個(gè)聯(lián)絡(luò )中心、以及其中不同客戶(hù)服務(wù)平臺的大約1,900名客服代表成功整合到了一個(gè)高效系統當中。公司指出，這一整合戰略輔以新增的呼叫路由和呼叫時(shí)間優(yōu)化，為公司帶來(lái)了顯著(zhù)成果，例如，在第一年將成本降低了12%，第二年再降低10%。
虛擬居家客服代表促進(jìn)效率提升
作為Maytag客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)同惠而浦、及其全體品牌整合的第一步，Avaya幫助公司把九個(gè)聯(lián)絡(luò )中心地點(diǎn)經(jīng)濟高效的無(wú)縫統合為四個(gè)，同時(shí)還實(shí)施了一套廣泛的居家客服代表戰略。
利用Avaya技術(shù)，惠而浦可以讓自己最高效的客服代表在家庭辦公室工作，以此作為一種激勵措施，幫助公司挽留住最佳員工。此外，惠而浦還使聯(lián)絡(luò )中心里6到12個(gè)月工作經(jīng)驗的客服代表可以選擇在家工作，以降低居家客服代表的流失率。
以Avaya Communication Manager IP語(yǔ)音通信平臺為后盾，更加簡(jiǎn)潔的虛擬化聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)使惠而浦可以顯著(zhù)提高客服代表的工作效率。和傳統辦公室內的員工相比，在家工作的客服代表每天最多能多接聽(tīng)八個(gè)電話(huà)；借助Avaya解決方案的靈活功能，使用筆記本電腦的客服代表在幾乎任何地點(diǎn)都能管理客戶(hù)通信，即使緊急狀況下也能維持業(yè)務(wù)連續。
恰當時(shí)間、恰當地點(diǎn)、恰當的客服代表
惠而浦通過(guò)Avaya專(zhuān)業(yè)服務(wù)部設計的先進(jìn)呼叫路由大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度水平。撥入惠而浦聯(lián)絡(luò )中心的各個(gè)來(lái)電必須迅速轉接給適合的員工，針對這一需要，Avaya保證了客戶(hù)能更快聯(lián)系到任意地點(diǎn)的適當客服代表。 客服代表同消費者問(wèn)題的匹配更高效，借此，惠而浦的呼叫保留時(shí)間明顯縮短，75%的來(lái)電可在一分鐘內得到接聽(tīng)。
據CTI論壇了解，迄今為止，惠而浦聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)已經(jīng)贏(yíng)得了全球質(zhì)量與效率中心的多項重要獎項，如最佳呼叫中心文化、最佳技術(shù)應用等。此外，公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度也較上一年顯著(zhù)提高；顯而易見(jiàn)，惠而浦和Maytag客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的整合不僅運轉順暢，更有助于增強客戶(hù)體驗。
項目實(shí)施涉及的Avaya應用、系統和服務(wù)包括：Avaya Communication Manager、Avaya專(zhuān)業(yè)服務(wù)、Avaya one-X Agent、Business Advocate、Avaya呼叫管理系統和Avaya模塊化消息處理等。
CTI論壇報道
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