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Avaya躋身Gartner全球聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者象限

2010/03/23

　　Avaya公司聯(lián)絡(luò)中心解決方案部總經(jīng)理Anthony Bartolo表示：“我們?cè)诼?lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的戰(zhàn)略是，不斷將基于語(yǔ)境（context-based）的應(yīng)用集成到Avaya AuraTM SIP架構(gòu)的應(yīng)用層。在此過(guò)程中，我們?yōu)榭蛻魩?lái)新的互動(dòng)模式，以實(shí)現(xiàn)更高的效率、客戶滿意度和更低的成本。”

　　Avaya Aura提供基于SIP的通信服務(wù)，使得統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心解決方案能夠連接各種終端設(shè)備，而不管這些終端設(shè)備基于什么樣的基礎(chǔ)架構(gòu)。

　　在這份研究報(bào)告的市場(chǎng)概述中，Gartner描述道：“大部分已交付的解決方案都基于互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)，如用于語(yǔ)音通信的TCP/IP和會(huì)話啟動(dòng)協(xié)議（SIP），這些協(xié)議通過(guò)一個(gè)集中部署的系統(tǒng)可充分支持分散在各地的分支機(jī)構(gòu)的運(yùn)行，并可提供規(guī)模更大的應(yīng)用平臺(tái)。”

　　Gartner在這份報(bào)告中詳述了SIP的戰(zhàn)略意義：“SIP還有望集成到其他企業(yè)通信應(yīng)用中，如在線狀態(tài)和會(huì)議。在在線狀態(tài)應(yīng)用中，還可以使用“可擴(kuò)展消息及在線狀態(tài)協(xié)議”（Extensible Messaging and Presence Protocol, XMPP）。有了這些應(yīng)用，聯(lián)絡(luò)中心將能夠更容易地與聯(lián)絡(luò)中心之外的專家進(jìn)行通信和協(xié)作，從而將聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)更緊密地集成到企業(yè)統(tǒng)一通信戰(zhàn)略之中。”

　　Bartolo說(shuō)：“我們相信，Avaya聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)方案能夠幫助企業(yè)全面了解客戶需求，包括以往服務(wù)的記錄、最喜歡的聯(lián)絡(luò)方式、當(dāng)前的請(qǐng)求等。我們將繼續(xù)推出新的解決方案，以滿足客戶不斷變化的需求，促進(jìn)卓越客戶服務(wù)的普及。”

　　Bartolo指出，Avaya解決方案將以一種經(jīng)濟(jì)高效的方式，大幅度提升服務(wù)水平。他說(shuō)：“有客戶在部署Avaya聯(lián)絡(luò)中心方案后，客戶問(wèn)題的一次通話解決率從一年前的7%提高到了72%。另外一個(gè)客戶整合了不同的客戶服務(wù)平臺(tái)，在第一年就降低了12%的費(fèi)用。越來(lái)越多的企業(yè)都在從Avaya解決方案中獲得類似的收益。”

CTI論壇報(bào)道