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李農：Avaya可以幫助您與眾不同

李農 2009/11/09

　　由國務(wù)院國有資產(chǎn)監督管理委員會(huì )研究中心與工業(yè)和信息化部電子科技情報研究所聯(lián)合主辦的“2009國資企業(yè)CIO年會(huì )”于2009年10月22日在北京隆重舉辦。圖為Avaya中國公司副總裁李農演講。

　　由國務(wù)院國有資產(chǎn)監督管理委員會(huì )研究中心與工業(yè)和信息化部電子科技情報研究所聯(lián)合主辦的“2009國資企業(yè)CIO年會(huì )”于2009年10月22日在北京隆重舉辦。本次年會(huì )的主題是“后金融危機和國企變革挑戰下的IT戰略”。圖為Avaya中國公司副總裁李農演講。

　　李農：首先向在座的各位表示感謝，我來(lái)之前經(jīng)過(guò)我們的攤位，如果有人不了解Avaya，一定認為我們公司是賣(mài)電話(huà)的，其實(shí)我們是做企業(yè)通訊的。

　　在下面的時(shí)間里我跟大家介紹一下企業(yè)通訊如果幫助在座的企業(yè)提高我們企業(yè)的效能，使我們的溝通更加通暢。“街機之王”是滿(mǎn)大街都在走的，是非常成功的街機，諾基亞的銷(xiāo)售手機的歷史上它是第一次把一款商用手機做成了街機，如果你喜歡就可以買(mǎi)到，很便宜。我本人用的是中國移動(dòng)的，可以做什么呢？可以發(fā)彩信、打電話(huà)，還可以做什么呢？我裝了一個(gè)微軟的軟件，可以接收我的郵件，給他們有一個(gè)回復，我還可以聊天，只要可以上網(wǎng)，由于帶寬不斷的提升，我可以能夠瀏覽我的互聯(lián)網(wǎng)，能夠上網(wǎng)、可以聊天。手機有一個(gè)GPS地圖，然后就可以很快的找到這里。

　　剛才我介紹這些可能在座的各位我們或多或少都有，我相信很多人沒(méi)有的是一個(gè)很小的軟件，是Avaya。有了這個(gè)Avaya可以做什么？第一我們可以做手機和分機的互動(dòng)，在座各位如果老板不愿意把他的手機放在他的辦公名片上，如果你有Avaya系統，你的老板任何時(shí)候只要他愿意接起他的辦公電話(huà)，他在世界的任何角落都可以接起來(lái)。他可以做到，今天我拿我的手機走進(jìn)我的辦公室，我只要摁一個(gè)鍵就可以接起來(lái)。如果開(kāi)會(huì )的時(shí)候，如果你有事要出去，你拿手機出去就接著(zhù)聽(tīng)就好了。如果您想打一個(gè)美國長(cháng)途，您只要用這款手機的Avaya功能就可以打美國長(cháng)途，享受的是本地話(huà)費。如果沒(méi)有手機怎么辦？我可以給你的員工裝一個(gè)小小的軟件，有了這個(gè)軟件可以做什么？你的同事出差的時(shí)候，他的筆記本就是一部電話(huà)，裝上這個(gè)軟件就可以通話(huà)。你可以在聊天的時(shí)候，也可以邊打電話(huà)，全部是通過(guò)公司和交換機打出去的。你和公司的交換機是通過(guò)IP聯(lián)接在一起的。

　　如果需要一些視頻的話(huà)，在我們Avaya的上面視頻集成在一起，已經(jīng)擁有了相應的視頻設備、相應的接口使他們連接在一起，邊打電話(huà)還可以跟他視頻。由于使用國際的品牌，由于話(huà)費設備昂貴，我們經(jīng)常看到有些企業(yè)老板有幾個(gè)這樣的設備，會(huì )議室有幾個(gè)設備，其他的員工有這種需求就還要走到會(huì )議室用。

　　如果我連計算機都沒(méi)有，我怎么打電話(huà)？Avaya提供了個(gè)One-X Portal，你去網(wǎng)吧輸入這個(gè)帳號和密碼，都可以用網(wǎng)吧的電腦打電話(huà)，費用計算到你公司的交換機上。這就是Avaya今天提出的One-X方案，我們曾經(jīng)用到像平安有9000多個(gè)員工在用這樣的系統，只要能上網(wǎng)的地方都可以做到。今天的Avaya與眾不同的是我們提供了我們的IT話(huà)機。大家簡(jiǎn)單的理解，您的老板只要家里有一部網(wǎng)線(xiàn)就行了，他上班登陸他座位上的分機就是他的號碼。他需要的是ADSL的一根網(wǎng)線(xiàn)，這個(gè)電話(huà)隨時(shí)地插在什么地方，不需要任何操作就可以使用。5·12地震的時(shí)候，Avaya給他提供了全套客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的解決方案，他們的人員無(wú)法再成都辦公，他的員工只要到話(huà)機所有的活動(dòng)都全部的開(kāi)通了。如果需要跟第三方系統進(jìn)程的話(huà)，像我們今天用到的One-X都是把Avaya的系統集中在了一起。

　　對我們企業(yè)來(lái)講，我們如何解決差旅的費用，前面提到了，我們跟員工之間的溝通和交流。用了會(huì )議系統之后可以進(jìn)行群體之間的協(xié)作溝通。Avaya的員工內部會(huì )議很簡(jiǎn)單，過(guò)去開(kāi)會(huì )可能要一個(gè)一個(gè)打電話(huà)，但是今天不一樣了，你在網(wǎng)站上你開(kāi)一個(gè)電話(huà)會(huì )議，你可以設置一個(gè)端口，你通知哪些人，就可以發(fā)送郵件過(guò)去，所有人打開(kāi)這個(gè)電話(huà)輸入密碼就可以進(jìn)去了，今天Avaya提供最大的會(huì )議系統，非常宏大的規模，所有的都在這個(gè)會(huì )議系統打電話(huà)。包括去年的奧運會(huì )，整個(gè)智慧要求有上千方的人同時(shí)接聽(tīng)指令，也是用Avaya。

　　由于有了會(huì )議系統的這種方式之后，改變了很多我們操作的模型，很多出差也都避免了，節省了很多費用。企業(yè)通訊的費用，Avaya提供了員工與員工之間的聯(lián)絡(luò )。您的生活打的電話(huà)其實(shí)都是Avaya提供的。除了我們過(guò)去打9588，摁1、摁2、摁3，您打了攜程，今天Avaya提供一個(gè)新的技術(shù)，是基于3G技術(shù)提供了很多的服務(wù)。

　　下面我放一個(gè)簡(jiǎn)短的片子，當客戶(hù)打入聯(lián)絡(luò )中心的時(shí)候是什么樣的？

　　(播放短片)

　　剛才放了很簡(jiǎn)短的片子，很簡(jiǎn)單，你未來(lái)訂電影票的時(shí)候，因為過(guò)去你撥打9588的時(shí)候，說(shuō)到9的時(shí)候你忘記了3是什么了？今天是全部顯示在這個(gè)屏幕上，你都可以看到。三年前當他去日本的時(shí)候，坐地鐵的時(shí)候每個(gè)人看報紙，現在坐地鐵每個(gè)人看手機，他們在打客戶(hù)服務(wù)中心，在上網(wǎng)、在看新聞。過(guò)去一定要聽(tīng)到的東西，今天都可以看到。

　　我們提供了Agent Map系統可以Agent監控管理系統。阿里巴巴是現在非常著(zhù)名的企業(yè)，有5000多個(gè)坐席也全部依賴(lài)Avaya的系統。阿里巴巴的會(huì )議室有一面主題墻顯示的是每一時(shí)刻4000萬(wàn)會(huì )員在網(wǎng)上選擇什么樣的產(chǎn)品，之前100個(gè)品牌是什么。你站在那里的時(shí)候，你看到的是生機勃勃的畫(huà)面。他們由于有了那面墻，吸引了幾十億的投資。我們除了建客戶(hù)服務(wù)中心之外，Agent Map是很好的工具。

　　我們的手機現在可以錄音了，在香港都已立法，香港今年7月1日之后所有的金融機構、客戶(hù)經(jīng)理跟客戶(hù)溝通都涉及要錄音，前兩年我們也面到很多銷(xiāo)售人員滿(mǎn)嘴跑火車(chē)的時(shí)候。我們把他們全部納入統一的管理體系當中，無(wú)論你是在分支機構、辦公室，無(wú)論你是跟客戶(hù)面對面的交談，用手機交談，都可以做到錄音，對于員工來(lái)說(shuō)不是很好的事情，但是對于老板來(lái)說(shuō)是很好的事情。這很大程度上可以控制員工和客戶(hù)溝通之間的消費行為。

　　統一通信化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中間也有很多的中心，通過(guò)視頻的方式跟在座的各位進(jìn)行溝通。國內的全國股份制的銀行也開(kāi)始了工作，我相信再過(guò)一年兩年將會(huì )是一個(gè)很普及的現象。當你需要有人幫助你的時(shí)候，你需要白發(fā)蒼蒼的專(zhuān)家給你提供服務(wù)的時(shí)候，只要在這點(diǎn)一下無(wú)論他們在什么地方都可以給你提供咨詢(xún)和服務(wù)。

　　Avaya剛收到了北電的企業(yè)通訊部，我們遇到很多客戶(hù)特別痛苦，因為作為一個(gè)特別是國資委下面的企業(yè)很多都很大，由于歷史原因、有很多廠(chǎng)商的產(chǎn)品，他們進(jìn)行全國統一的改造的時(shí)候，他們面臨的是可能我下面有30個(gè)機構，10個(gè)機構用的是Avaya，10個(gè)機構用的是華為，10個(gè)機構用的是思科。你要進(jìn)行選型，我們所說(shuō)的是換成了統一的品牌。不用所有企業(yè)都同樣的產(chǎn)品，我們可以把所有的系統聯(lián)系在一起，他們建立自己的國王，不斷的統一在新的系統上，Avaya在企業(yè)通信行業(yè)第一家提出來(lái)把各種各樣的產(chǎn)品接出來(lái)的廠(chǎng)商。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)應該是綽綽有余了。

　　Avaya不是賣(mài)電話(huà)的，是提供企業(yè)通訊的產(chǎn)品，基礎架構是ONE-X的架構，是怎樣讓員工之間可以溝通，一部分是我們的群體和群體之間怎么協(xié)作溝通的產(chǎn)品。還有一部分是我們和客戶(hù)如何來(lái)溝通的產(chǎn)品，我想Avaya如果做過(guò)這個(gè)行業(yè)的，即便您沒(méi)做過(guò)，您今天打的70%的電話(huà)都是Avaya提供的。無(wú)論是企業(yè)通訊、客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心上都有各式各樣的排名，這并不重要。重要的是美國有一個(gè)雜志連續三年，Avaya連續排名前100名了。通過(guò)這次金融危機，我們看到其實(shí)不是這樣的，很多很大的公司往往并不尊重商業(yè)道德，他們欺騙了很多人。商業(yè)道德從沒(méi)有像今天這樣被很多人關(guān)注，Avaya從未有像今天這樣的自豪。

　　我相信在座的一定有Avaya的客戶(hù)，在座的各位您的支持和鼓勵是我們不斷進(jìn)步的源泉。我們每一個(gè)企業(yè)您都可以設定自己的面板，無(wú)論是Google，雅虎、阿迪達斯、戴爾，各式各樣的企業(yè)都可以設計自己的面板。Avaya可以幫助您與眾不同，謝謝大家！

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