社交時(shí)代企業(yè)管理的二次革新——社交CRM
2012/03/05
CTI論壇(ctiforum)3月5日消息（記者 潘婷婷): 日前，著(zhù)名研究公司Gartner在一份最新報告中稱(chēng)，2012年底全球社交CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)市場(chǎng)營(yíng)收將超過(guò)10億美元。Gartner稱(chēng)，2010年該市場(chǎng)營(yíng)收規模約為6.25億美元，而2011年將達到8.2億美元。
什么是社交CRM？國內首家在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商八百客的副總李淼這樣解釋到：“社交CRM是社交網(wǎng)絡(luò )與企業(yè)管理完美融合的一種新型管理策略。相對于傳統CRM而言，社交CRM讓企業(yè)與客戶(hù)之間、員工與員工之間的溝通更加透明化。”近兩年，是社交網(wǎng)站飛速發(fā)展的一年，CRM與社交網(wǎng)站的融合，更是大力推動(dòng)了企業(yè)變革，當社交CRM在國外市場(chǎng)風(fēng)生水起的情況下，國內CRM巨頭八百客也在中國打響了社交CRM的第一炮。
社交CRM：在線(xiàn)CRM與社交網(wǎng)絡(luò )的完美對接
在線(xiàn)CRM作為一種在線(xiàn)交付軟件的創(chuàng )新模式，近年來(lái)受到熱烈追捧，并在某種程度上推動(dòng)了整個(gè)SaaS產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。相比傳統CRM軟件，SaaS的優(yōu)勢在于，可以讓用戶(hù)以低成本，低門(mén)檻和低風(fēng)險的方式使用軟件服務(wù)，可以借助于互聯(lián)網(wǎng)的傳播能力高效、快速地推廣軟件服務(wù)，并且可以避免重復工作，使軟件供應商專(zhuān)注于提高服務(wù)質(zhì)量，提高核心競爭力。
社交網(wǎng)絡(luò )是一種有效的兼具成本效益的客戶(hù)關(guān)系維護工具，更是一種新的媒體形式。作為互聯(lián)網(wǎng)上的焦點(diǎn)以及真正價(jià)值所在，社交網(wǎng)絡(luò )的價(jià)值正被一次又一次的挖掘，被一次又一次的創(chuàng )新與顛覆，社交網(wǎng)絡(luò )是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)者爭相奔赴的藍海，也是人們關(guān)注與爭論的焦點(diǎn)所在。無(wú)論是國外的Facebook、Twitter還是國內的人人網(wǎng)、微博，都成功的將大眾目光聚集在一起。
盡管在線(xiàn)CRM起源于網(wǎng)絡(luò )，并靠這種方式以服務(wù)的模式交付給用戶(hù)，但用戶(hù)對其應用和功能的需求也在不斷上升。在“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)濟時(shí)代，社交網(wǎng)絡(luò )為企業(yè)提供了一種客戶(hù)反饋的渠道，比如通過(guò)企業(yè)微博進(jìn)行企業(yè)與客戶(hù)之間即時(shí)的雙向溝通，所以作為一個(gè)本身就是為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員應用的工具，在線(xiàn)CRM與社交網(wǎng)絡(luò )的融合，社交CRM的應運而生，不僅不會(huì )被用戶(hù)所質(zhì)疑，還會(huì )被用戶(hù)認為是一種功能的改善和提高。
國際CRM巨頭瞄準社交市場(chǎng) 社交CRM國外很熱
根據Gartner的最新報告指出，2010年全球營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)社交軟件開(kāi)支增長(cháng)了40%，但社交CRM所占整體CRM應用市場(chǎng)的份額不到5%。當前，已經(jīng)有超過(guò)100多家的廠(chǎng)商開(kāi)始提供社交CRM，雖然大部分廠(chǎng)商尚未盈利，年營(yíng)收不足100萬(wàn)美元，但是該市場(chǎng)的競爭卻是日益激烈的趨勢。
另?yè)绹萍疾┛途W(wǎng)站TechCrunch報道，以在線(xiàn)CRM起家，并致力于云計算發(fā)展和應用的Salesforce在2011年8月31日舉行的Dreamforce大會(huì )上，該公司創(chuàng )始人、現任CEO馬克•貝尼奧夫(Marc Benioff)發(fā)表了主題演講。貝尼奧夫在演講一開(kāi)始就告訴4萬(wàn)名與會(huì )者：“我們生于云計算，如今因社交而重生。我們的行業(yè)正處于一個(gè)令人驚訝的時(shí)期。我們正在經(jīng)歷一場(chǎng)社交革命，不僅與消費者有關(guān)，還與企業(yè)有關(guān)。”
Salesforce公司針對企業(yè)用戶(hù)推出的社交網(wǎng)絡(luò )平臺推出的新產(chǎn)品“Chatter”，是一款真正的社交CRM應用工具，它兼具協(xié)作應用程序和構建協(xié)作云計算應用程序的平臺的角色，可幫助企業(yè)用戶(hù)和員工以前所未有的安全方式實(shí)時(shí)聯(lián)系并共享信息。除Salesforce之外，其他如Google、Zoho等在線(xiàn)軟件提供者，同樣也在進(jìn)行軟件與SNS網(wǎng)站，如Facebook、Myspace等的融合。可見(jiàn)，社交CRM在國外已經(jīng)掀起了新一輪的企業(yè)革命。
國外“熱”遭遇國內“冷” 八百客打響國內社交CRM第一炮
社交CRM在國外市場(chǎng)一片紅火，但在中國本土市場(chǎng)，卻鮮見(jiàn)將在線(xiàn)CRM與社交網(wǎng)絡(luò )融合的在一起的企業(yè)。國外“熱”為何遭遇國內“冷”？筆者從業(yè)內專(zhuān)家那里得到了答案：“與國外產(chǎn)品著(zhù)重強調與社交網(wǎng)絡(luò )的融合不同，本土軟件企業(yè)必須在實(shí)現在線(xiàn)CRM與社交網(wǎng)絡(luò )融合的同時(shí)，還將企業(yè)內部的協(xié)同管理納入其中，將傳統的層級式、流程化的協(xié)同管理轉化成一種社交網(wǎng)絡(luò )式的管理，這樣一來(lái)，就需要在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商具有靈活的開(kāi)發(fā)平臺與強大集成能力。”
2010年底，國內首家企業(yè)云計算廠(chǎng)商八百客正式推出社交型CRM新產(chǎn)品：KK通，成功打響了我國社交CRM的第一炮。八百客全新產(chǎn)品KK通，將企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò )概念引入到企業(yè)管理中，是國內首個(gè)企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò )平臺。它基于云計算2.0技術(shù)平臺，能夠同原有的800APP—CRM系統完美結合，快速實(shí)現企業(yè)內外部的綜合管理，它支持企業(yè)員工共享各類(lèi)信息，實(shí)現企業(yè)內部員工間高效、透明、便捷的溝通與協(xié)作。
作為國內社交CRM的典型代表，KK通摒棄了傳統的“盯人式”的管理理念，提倡自主創(chuàng )新，自由工作；將社區的概念融入到企業(yè)管理中，讓員工能夠實(shí)時(shí)跟蹤感興趣的人或事，這也打破傳統的層級式管理方式；而將最時(shí)尚的網(wǎng)絡(luò )生活融入到工作中，更是讓工作充滿(mǎn)樂(lè )趣。
社交CRM的出現是社交時(shí)代的一次革新，它不僅大大增加了傳統的協(xié)同辦公的靈活性和效率，也讓管理更加人性化，同時(shí)社交CRM也是云計算領(lǐng)域的一次革新，是對傳統企業(yè)管理理念、管理方式以及管理工具的一種顛覆。不管是服務(wù)商還是企業(yè)客戶(hù)，都應該利用社交社區的強大能力，整合知名CRM產(chǎn)品，順利實(shí)現社交CRM產(chǎn)品的個(gè)性化，將企業(yè)管理的革命進(jìn)行到底。
CTI論壇報道
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