精品管理酒店 CRM開(kāi)啟運營(yíng)新高度
2011/12/06
CTI論壇(ctiforum)12月6日消息（記者 潘婷婷): 2011年旅游行業(yè)保持了較快的增長(cháng)勢頭，2012年行業(yè)面臨的國內經(jīng)濟環(huán)境仍然較好。在消費結構更加緊迫的情況下，旅游行業(yè)扶持政策加速出臺，國內旅游需求持續旺盛直接帶動(dòng)了酒店業(yè)向黃金期的發(fā)展。隨著(zhù)酒店發(fā)展規模也在不斷加大，酒店業(yè)在迎來(lái)行業(yè)性大規模的并購、發(fā)展的同時(shí)，酒店品牌建設、服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的綜合管理能力競爭也將日益明顯。借助CRM完成信息化改革是現代酒店提升自身實(shí)力的重要手段。八百客作為國內首家在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商，同時(shí)作為酒店管理的重要合作伙伴受到越來(lái)越多的關(guān)注。
隨著(zhù)旅游業(yè)在各地興盛，酒店競爭的焦點(diǎn)越來(lái)越匯聚到服務(wù)質(zhì)量上。而酒店服務(wù)的提升主要在于借助CRM建立一個(gè)標準的客房流程（客人的入住、在店和離店三個(gè)階段），為客人提供快捷、細致、周到的服務(wù)。八百客幫助酒店提升管理能力也主要包括如下幾個(gè)方面：
1.CRM開(kāi)展貼心營(yíng)銷(xiāo)
酒店預訂人員往往無(wú)法了解未來(lái)時(shí)段酒店可用房狀況并快速處理不同客人的預訂需要。尤其是在住房高峰期，酒店往往不能有效處理超預訂，客人的特殊要求也難以傳達。
800APP-CRM系統通過(guò)對預訂維護、預訂分房、預訂入住等進(jìn)行酒店銷(xiāo)售管理，將對于熟客、會(huì )員系統能自動(dòng)地調入檔案資料，實(shí)現快速的預訂操作。酒店預訂人員可以快速查看未來(lái)時(shí)段的可用房。為客人提供準確的預訂信息，留住客人。800APP-CRM系統設置了超額預訂的最大數，既避免了客戶(hù)的投訴，同時(shí)為酒店做到效益的最大化。預訂客人的特殊要求可以通過(guò)系統自動(dòng)提醒功能分發(fā)到相關(guān)部門(mén)，為酒店員工的工作減少了繁瑣度，提高工作效率。另外800APP-CRM系統支持操作員自行設定、存儲各種不同的查詢(xún)方案，既能滿(mǎn)足不同崗位差異化的工作需求，更能簡(jiǎn)化查詢(xún)操作，減少差錯，更快地響應客人的要求。800APP-CRM通過(guò)對客戶(hù)資料進(jìn)行管理，能靈活定義多種優(yōu)惠措施，支持折扣、儲值、積分等客戶(hù)優(yōu)惠方式，更好地開(kāi)展房間銷(xiāo)售。
2.CRM優(yōu)化入住流程
在酒店前臺接待過(guò)程中，前廳管理往往難以快速應對不同客人的服務(wù)需求，并將客人需求分發(fā)到各個(gè)相關(guān)部門(mén)。客人入住包括資料登記、公安掃描到繳納押金和制作房卡等一系列子過(guò)程都是互相脫節。由于酒店客源結構復雜，客人需求多樣化，前臺人員無(wú)法及時(shí)準確地了解、并采取應對政策，容易引起客人的投訴。
800APP-CRM通過(guò)標準的流程化預訂入住、客情維護、延期處理、換房、調價(jià)、增補登記等、管理等簡(jiǎn)單的操作使得前臺的接待速度遞增。800APP系統能夠為用戶(hù)定制個(gè)性化的房態(tài)盤(pán)顯示方式、大小、圖標等，甚至可以按照酒店的平面圖設計出完全一致的房態(tài)圖。800APP-CRM系統自動(dòng)顯示房態(tài)信息和客戶(hù)資料，在房態(tài)圖上直接進(jìn)行相關(guān)的授權操作，加快了酒店的訂房速度。另外800APP-CRM系統對客人的留言通知、遺失物品、要求跟進(jìn)、客人投訴建議、客人喜好禁忌等，系統都有主動(dòng)引導式的服務(wù)流程，電子早餐券、個(gè)性化的賬單處理、強大的預訂及賬務(wù)處理、短信通知等為客人提供體貼周到的服務(wù)。800APP-CRM系統通過(guò)權限的控制可以讓酒店的房?jì)r(jià)體系規范化，為酒店減少不必要的損失，同時(shí)系統自動(dòng)設定了鐘點(diǎn)房計算公式，填補了鐘點(diǎn)房帶來(lái)的管理漏洞。
3.CRM輕松結算費用
眾所周知，在酒店中，收銀崗位擔負著(zhù)酒店收款結算的重要任務(wù)，是酒店準確反映經(jīng)營(yíng)成果和現金流入的中樞神經(jīng)。酒店在收銀過(guò)程中，往往容易出現客人對賬單有異議或對收費有懷疑而不愿意付款，或者酒店賬單管理混亂，收銀員趁機私自收費后銷(xiāo)毀賬單，截流現金收入的現象，因此在日常收銀管理上，酒店需要特別重視。
800APP-CRM系統與酒店內所有消費項目的子系統完全無(wú)縫鏈接，客人在退房時(shí)系統會(huì )自動(dòng)將客人的消費進(jìn)入賬戶(hù)，保障了退房的速度和消費數據的準確性。800APP-CRM系統通過(guò)與門(mén)禁、消費實(shí)現智能“一卡通”結合，使持卡客人在酒店內能夠用一張卡就可完成進(jìn)出房門(mén)、消費娛樂(lè )、掛賬結算等活動(dòng)，為客人提供方便快捷的服務(wù)。“一卡通”系統簡(jiǎn)化了結賬手續，控制了內部的現金流通，嚴格控制房屋的出入，對酒店規范服務(wù)，提高了賬務(wù)的安全管理水平。800APP-CRM系統為財務(wù)提供嚴密的賬務(wù)系統，客人在酒店任意消費點(diǎn)消費時(shí)，系統自動(dòng)提示該客人的賬上余額，對于客人超限自動(dòng)報警，提示補交押金。所有的消費單實(shí)時(shí)匯總到客人的賬號上，避免跑漏賬，并提供超限客人的自動(dòng)電話(huà)語(yǔ)音催繳。為酒店建立嚴密的記賬規則、嚴密的管理權限控制。
800APP-CRM系統通過(guò)對不同角色的收銀員給予不同權限，管理者能查詢(xún)收銀員的操作軌跡，避免了錯帳、漏賬給酒店帶來(lái)的不必要損失。另外800APP-CRM系統支持客人在預訂、住店、結賬過(guò)程中對賬務(wù)處理的各種需求：轉賬定義、包價(jià)項目、帳頁(yè)管理、賬務(wù)拆分、賬務(wù)合并等功能，對協(xié)議單位賬戶(hù)隨時(shí)監控（提供賬齡分析、消費累計、資金余額等多種報表），幫助企業(yè)管理財務(wù)。
酒店業(yè)要想贏(yíng)得市場(chǎng)占有率，保持在同行業(yè)中的競爭能力，創(chuàng )造最大的經(jīng)濟效益，必須加強管理能力，提高服務(wù)質(zhì)量。未來(lái)，800APP-CRM將幫助更多酒店完善管理細節，將每個(gè)環(huán)節妥當落實(shí)，讓酒店整個(gè)系統健康動(dòng)轉，服務(wù)不留瑕疵。
CTI論壇報道
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