CRM吹響團(tuán)購(gòu)破冰集結(jié)號(hào)
2011/10/18
CTI論壇(ctiforum)10月18日消息（記者 楊佳林）：據(jù)調(diào)查，團(tuán)購(gòu)在中國(guó)從誕生到現(xiàn)在只有18個(gè)月，目前在中國(guó)的團(tuán)購(gòu)企業(yè)卻已經(jīng)超過(guò)5000家。事實(shí)上，一個(gè)行業(yè)發(fā)展到成熟，最后能夠在市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)盈利的不會(huì)超過(guò)五家。目前，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的問(wèn)題已經(jīng)在很多方面暴露出來(lái)，從最近爆出的團(tuán)購(gòu)企業(yè)頻繁裁員，到團(tuán)購(gòu)中各種貓膩被暴露出來(lái)。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站泡沫經(jīng)濟(jì)的背后，是無(wú)數(shù)傷痕累累的團(tuán)購(gòu)企業(yè)，團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)在走向一個(gè)尷尬的境地。是破冰迎春還是就此無(wú)聲隕落，團(tuán)購(gòu)企業(yè)的選擇將決定這個(gè)行業(yè)最后的命運(yùn)。
不可否認(rèn)的是，中國(guó)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)潛力巨大。但如何去持續(xù)運(yùn)營(yíng)這樣一個(gè)巨大的市場(chǎng)，并且在其中實(shí)現(xiàn)盈利，企業(yè)強(qiáng)大的內(nèi)功是必備武器。團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)需要一個(gè)行業(yè)規(guī)范來(lái)約束企業(yè)行為。團(tuán)購(gòu)企業(yè)內(nèi)部更需要一個(gè)管理系統(tǒng)，來(lái)維護(hù)其有序運(yùn)行。團(tuán)購(gòu)讓更多的商家參與到電子商務(wù)活動(dòng)當(dāng)中，企業(yè)可以通過(guò)前端團(tuán)購(gòu)等活動(dòng)的客戶(hù)拉動(dòng)，到后端的客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理，促進(jìn)客戶(hù)重復(fù)消費(fèi)等，形成一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)的新模式。
CRM作為一種嶄新的、以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理理念，可以幫助企業(yè)用信息技術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理，有效提高企業(yè)收益，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，以及增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。如國(guó)內(nèi)首家在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商八百客所推出的800APP-CRM系統(tǒng)，已成功幫助萬(wàn)余家企業(yè)用戶(hù)享受到“云”端管理的樂(lè)趣。筆者認(rèn)為：我們可以把團(tuán)購(gòu)看成某種市場(chǎng)活動(dòng)，也就是我們經(jīng)常講的“營(yíng)銷(xiāo)”中的“營(yíng)”，而CRM應(yīng)該看成“銷(xiāo)”，而這種“銷(xiāo)”的過(guò)程就是銷(xiāo)售管理的過(guò)程。下面就簡(jiǎn)單介紹一下CRM如何與團(tuán)購(gòu)結(jié)合，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理。
1、借助CRM管好團(tuán)購(gòu)客戶(hù)
一個(gè)喜歡團(tuán)購(gòu)方式的老客戶(hù)，價(jià)值非常高，這也是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站能迅速發(fā)展的原因，團(tuán)購(gòu)的人群基本習(xí)慣固定。艾瑞咨詢(xún)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，一周關(guān)注1-2次的用戶(hù)比重最高，達(dá)到45.6%，其次是每天關(guān)注的，占32.8%，艾瑞分析說(shuō)，用戶(hù)對(duì)團(tuán)購(gòu)的習(xí)慣相對(duì)固化，用戶(hù)查看團(tuán)購(gòu)信息的頻次相對(duì)穩(wěn)定。這也說(shuō)明，這部分人群是能被團(tuán)購(gòu)拉動(dòng)消費(fèi)的人群。這些客戶(hù)都是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的資源，更重要的是如何把他們變成自己的客戶(hù)資源，就需要有一個(gè)客戶(hù)管理平臺(tái)管理這部分人群。
CRM是指圍繞客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷(xiāo)的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為不同價(jià)值分類(lèi)的客戶(hù)提供滿(mǎn)足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售的目的。例如，通過(guò)800APP在線(xiàn)CRM系統(tǒng)，可以在線(xiàn)捕捉潛在客戶(hù)，并從數(shù)據(jù)中挑選出“準(zhǔn)目標(biāo)”，這些“準(zhǔn)目標(biāo)”客戶(hù)需要優(yōu)先處理，重點(diǎn)開(kāi)拓。在和客戶(hù)溝通之前，盡量多了解客戶(hù)的情況，并把這些資料記錄在CRM里。此外，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)CRM發(fā)送郵件、手機(jī)短信等表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷，可以讓銷(xiāo)售人員有更多的機(jī)會(huì)獲得客戶(hù)的認(rèn)可。
2、依靠CRM提升團(tuán)購(gòu)客戶(hù)服務(wù)
團(tuán)購(gòu)企業(yè)存在的很大一個(gè)問(wèn)題在于客戶(hù)服務(wù)方面。客戶(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素。高達(dá)百分之四十的投訴率甚至讓團(tuán)購(gòu)在顧客心中留下了團(tuán)購(gòu)不可信的印象。服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的，其提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站需要一個(gè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)入制來(lái)幫助它們調(diào)整，用科學(xué)管理方法提高團(tuán)購(gòu)組織各層次的人員素質(zhì)、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益，滿(mǎn)足顧客和社會(huì)的需要與所要求的質(zhì)量。
團(tuán)購(gòu)企業(yè)升級(jí)服務(wù)體系，為客戶(hù)建立一個(gè)暢通的溝通渠道，以保障客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)、意見(jiàn)反饋等問(wèn)題處理，是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站增加客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值的關(guān)鍵。800APP-CRM中的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)在售前市場(chǎng)調(diào)查、提供咨詢(xún)，售中接待服務(wù)、質(zhì)量保證，售后的送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面都能發(fā)揮廣泛的效應(yīng)。特別是通過(guò)800APP系統(tǒng)與與呼叫中心的完美融合，建立起詳細(xì)的客戶(hù)檔案資料庫(kù)，不僅實(shí)現(xiàn)了跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步與共享，而且提高了工作效率和服務(wù)水平，客服人員能夠及時(shí)和客戶(hù)溝通、 化解矛盾，并且能夠把處理情況及時(shí)反映，增加顧客對(duì)企業(yè)的信賴(lài)，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3、利用CRM促進(jìn)團(tuán)購(gòu)企業(yè)創(chuàng)新
一個(gè)企業(yè)只有創(chuàng)新才能生存。企業(yè)設(shè)計(jì)、選擇并組織實(shí)施創(chuàng)新，其最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新的最佳效益。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站需要為用戶(hù)提供一個(gè)創(chuàng)新型的可持續(xù)性發(fā)展服務(wù)，在原有的發(fā)展基礎(chǔ)上加以創(chuàng)新，以此贏得客戶(hù)的信賴(lài)和支持。團(tuán)購(gòu)與CRM相結(jié)合，就是團(tuán)購(gòu)企業(yè)管理模式的創(chuàng)新。它將團(tuán)購(gòu)的惠顧老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)的功能運(yùn)用到客戶(hù)關(guān)系管理中，最大的效果是將“過(guò)客”轉(zhuǎn)化為“會(huì)員”，為企業(yè)積累客戶(hù)資源，促使?fàn)I銷(xiāo)價(jià)值最大化。
CRM系統(tǒng)能夠幫助商家制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，提供營(yíng)銷(xiāo)建議，制定節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)方案、錯(cuò)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)方案、會(huì)員關(guān)懷方案，提高商家和會(huì)員之間的黏性，提升會(huì)員消費(fèi)頻率及對(duì)商家的認(rèn)知度。而團(tuán)購(gòu)可以最大化吸引新客戶(hù)，通過(guò)敲門(mén)磚的團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品，商家可以激活自己的潛在客戶(hù)，迅速聚攏高人氣，把自己的品牌植入客戶(hù)群。如通過(guò)800APP-CRM系統(tǒng)與POS機(jī)相集成的方案，通過(guò)POS機(jī)記錄、回傳數(shù)據(jù)，商家可以迅速將“過(guò)客”轉(zhuǎn)化為“會(huì)員”，再運(yùn)用CRM平臺(tái)對(duì)這些會(huì)員進(jìn)行分析篩選，運(yùn)用積分、電子優(yōu)惠券、儲(chǔ)值等黏性工具，對(duì)其進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)等消費(fèi)激勵(lì)，使其轉(zhuǎn)化為商家的忠誠(chéng)客戶(hù)。此外，CRM系統(tǒng)可以幫助團(tuán)購(gòu)企業(yè)同時(shí)了解到前后臺(tái)的客戶(hù)關(guān)系，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等增值與特性化定制服務(wù)，還可以有效管理單項(xiàng)業(yè)務(wù)，控制管理成本、評(píng)估收益。
優(yōu)勝劣汰是團(tuán)購(gòu)業(yè)發(fā)展的必經(jīng)過(guò)程，經(jīng)過(guò)一輪的汰弱留強(qiáng)、大浪淘沙，整個(gè)行業(yè)可能因此得到凈化、整頓。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站如果能夠科學(xué)運(yùn)用CRM系統(tǒng)，并堅(jiān)持做好各項(xiàng)服務(wù)，不斷提升自己的實(shí)力，相信這場(chǎng)破冰戰(zhàn)斗一定能取得不俗的成績(jī)。
CTI論壇報(bào)道
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