八百客教育培訓行業(yè)解決方案

2011/09/30

1、教育培訓機構業(yè)務管理現狀

　　隨著中國居民家庭可支配收入的不斷提高及就業(yè)競爭的加劇，教育培訓支出在居民生活開支中占據的比例越來越大。過去幾年中，隨著大量資金的涌入，培訓行業(yè)發(fā)展極為迅速，細分市場及培訓方式呈多樣化發(fā)展。如今，行業(yè)內并購整合不斷加劇，教育培訓行業(yè)正式步入市場整合期。

　　不管是面對成人的語言、技能、職業(yè)認證培訓，還是高端兒童培訓機構，無不把異地擴張、產品線擴張、推進科學連鎖模式、打造全國性綜合教育品牌設定為企業(yè)發(fā)展的下一目標。在擴張中，就如何對直營店與加盟商開展標準化、規(guī)模化管理，實現管理體系整合與業(yè)務體系融等問題進行了深入的分析并提出了解決方案。

　　教育培訓機構屬于典型的現代商業(yè)服務業(yè)，其業(yè)務流程復雜，數據實時性要求高，課程多變，潛在學員群體廣泛。機構管理者面臨的困擾和挑戰(zhàn)很多：

2、八百客教育培訓總結解決方案

　　八百客CRM業(yè)務管理專家基于對中國教育培訓行業(yè)管理的深刻理解，結合國際先進的管理思想和經驗，推出教育培訓行業(yè)解決方案。它具有以下特點：

　�。�1）以學員全生命周期管理為核心，圍繞招生管理、教務管理等管理流程，對培訓機構的業(yè)務進行全方位管理；
　�。�2）建立完善的培訓管理體系，幫助工作人員提高業(yè)務效率，降低企業(yè)運營成本；
　�。�3）既支持初創(chuàng)型單校模式，也能充分滿足多地區(qū)集團化業(yè)務管理，達到共性和個性的統一，是一個可根據未來發(fā)展隨需應變的管理平臺。

3、CRM功能亮點

　　市場活動管理

　�。�1）通過800APP-CRM的主動推送營銷工具，您可以節(jié)省大量廣告預算，轉而利用個性化郵件、短信等方式，吸引潛在學員，達成多次交易；

　�。�2）可以在線捕獲學員的意向需求，并將營銷活動產生的潛在學員轉為業(yè)務機會，有效規(guī)劃、管理并跟蹤網絡、會議等市場營銷項目，能夠實時分析營銷活動的投入產出，方便評估活動效果；

　�。�3）可定制各種字段，將特殊學員標識出來，建立特殊學員群體，進行系統化和精準化推廣。

　　學員管理

　�。�1）教育培訓機構可以通過現場活動、咨詢報名、課程咨詢、活動預約、預約來訪、咨詢回訪、試課等流程，管理從潛在學員到簽訂合同的整個流程。

　　（2）系統合同功能支持單類型及多類型合同，并可以按課時、班級單獨或組合銷售。

　�。�3）CRM系統具有業(yè)務自動分配功能，可根據地域、課程類型等條件自動將潛在學員分配給相應人員或部門。例如，可以設定以下規(guī)則：當潛在學員地址在北航周邊時，就將其自動分配給北航校區(qū)管理人員；

　�。�4）CRM系統的活動歷史記錄模塊，能夠查看、記錄有關學員、顧問/報名專員的咨詢報名整體過程，包括電話、拜訪、傳真、短信和郵件等方式，可以方便地查看跟蹤記錄信息，提高了學員回訪和跟蹤的效率；

　�。�5）通過系統主頁“我的工作臺”功能，可以快速查看各種有待處理的事務，例如今天需要聯系的學員等；

　　（6）CRM系統可以直觀查看學員消費情況，包括時間、地點、消費額等信息，并自動匯總其消費總額、忠誠度和學員等級等數據；還可以根據學員消費單據計算累計積分，達到某值后自動觸發(fā)系統變更學員等級；

　　（7）CRM系統具有角色功能，可標識每個人的組長和主管，指定學員所有者，所有員工及其上級領導均可看到并編輯各自的學員，其他人則無法看到或無權編輯。

　　課程管理

　�。�1）CRM系統強大的排課管理功能，可以設定教師、教室、課程等班級基本要素，支持大小班、VIP等多種開班及教學模式，快速創(chuàng)建或復制課程表，更提供課程表匯總和沖突檢測功能；

　�。�2）學員人數達標或開課日期臨近時，系統會自動通知相關部門、負責人及教室做好開課準備，配置相應資源，實施班級運營。課時結束時，則會自動通知相關部門重新配置資源，做好下一步工作準備。
　�。�3）學員可以轉班、插班、休學、退學、續(xù)開新班等等，還可以變更相應課時及課時費；
　�。�4）CRM系統可以實時獲得學員上課記錄、課時消耗、教師考勤及工資和咨詢顧問員工提成等數據。
　�。�5）輕松定制教學全流程，方便教學總監(jiān)審批及管理；
　�。�6）CRM平臺支持靈活、完備的權限設置，將所有人員按組織角色區(qū)分，每個人對應唯一的賬戶、權限簡檔，能夠徹底實現任何形式的權限配置要求。

　　服務管理

　�。�1）CRM系統將課程與學員、老師、顧問、報名員、投訴等相關情況進行關聯，及時發(fā)現并處理運營中的問題；并逐步建立起學員關系管理分析機制，不斷過濾優(yōu)質學員，讓學員成為培訓機構的宣傳者，有效維護學員關系；

　�。�2）系統自動將學員信息進行匹對，并及時提醒工作人員；客服人員可以在首頁工作臺中看到未解決的學員問題單據。當學員進行咨詢或即將完成特定流程時，系統可根據自定制規(guī)則進行溫馨提示；

　�。�3）CRM系統可將學校積累的常見問題解答等內容存儲到系統知識庫中，用戶在查看標準問題時，還可看到相關列表中的所有相關知識。知識庫擁有多級分類，可以進行模糊搜索，隨時查詢；

　�。�4）通過自助網站設置，可使學員通過訪問網站的方式，查看自己的學員信息、購買信息、投訴處理進展等內容；

　　（5）CRM可根據工作需要，在后臺隨時調整更新設置與模塊，例如：CRM系統內添加調研問卷，客服中心在正常業(yè)務辦理時即可進行填寫，最終將信息輸入系統。

　　教學資源管理

　　教育培訓機構可以根據管理需求，結合CRM系統強大的自定制平臺，精細管理教師員工檔案、教材、教具等資源。

　　擴展功能與外部接口

　�。�1）CRM系統提供標準Web Service 接口，能夠集成各類ERP系統，在各系統間實現數據同步，避免數據孤島的出現；

　�。�2）CRM可以與呼叫中心系統進行關聯，自動調出致電客戶信息，或在平臺中直接外呼，還可提供來電分配、轉移、錄音等多種功能，為培訓機構提供更加高效的電話服務；

　�。�3）方便與網站集成，可將咨詢報名信息自動轉為crm系統的潛在學員，統一招生管理；
　　（4）通過集成刷卡設備，可實現多校區(qū)統一考勤記錄，記錄學員每次上課的出勤情況；
　�。�5）同時，CRM還可以與outlook、word、excel等辦公軟件進行集成，實現部分功能離線操作。

　　統計分析

　�。�1）教育培訓機構管理決策層可以實時了解到：外呼數據、退班挽留數據、1×2營銷數據、投訴數據、轉退班分析數據、消費情況、學員構成等運營關鍵信息；

　�。�2）CRM系統強大的自定制查詢視圖和自定制報表/圖表，能夠大幅提高操作人員效率，更可將視圖、圖表及報表顯示在管理人員的系統首頁，登陸后即一目了然。

　　權限設計

　�。�1）CRM平臺強大的權限管理不僅能滿足大型培訓集團多層次多角色管理的需求，還具備簡單易用的操作界面，讓中小學校也能快速學習，快速部署；

　�。�2）CRM的跨模塊共享功能使系統中所有相關信息實時保持一致。例如，800APP客服人員在接到學員電話后，對一條學員信息進行了更新，那么，所有能夠看到信息的員工將同時看到這一最新數據，加快了各個部門間信息運轉和共享的效率，實現了異地辦公信息的及時性。

4、CRM系統收益

　　提高學員管理效率

　　潛在學員跟蹤挖掘、跟蹤、回訪非常容易；教師更加直觀地了解和學員狀態(tài)，方便進行針對性輔導；課程安排合理，學員投訴大大降低；通過滿足學員需求，不斷加強學生關懷力度；銷售預測準確性大大提高，系統風險得到有效控制。

　　管理流程標準化

　　通過應用CRM系統，教育培訓機構不再只是簡單輸出品牌與教程，而是將市場推廣、咨詢與培訓等各流程標準化到CRM系統中，為學員提供統一的高品質服務，形成直營加盟統一的管理體系和教學質量監(jiān)控體系，為整個培訓行業(yè)管理帶來了新的突破。

　　實時獲取多層級決策分析數據

　　教育機構分部眾多、課程類型復雜。為實現集團總部集中管理，為教育機構開發(fā)了強大的報表功能，使總部能夠實時了解各分支機構的招生、開課、學員管理等重要數據，使各分校校長能夠隨時查看所轄校區(qū)的所有信息，部門內部則可按需設置各種共享規(guī)則，同時實行精確的個性化學員關懷。CRM內所有操作都會留下記錄，形成痕跡，一旦出現事故可以準確查找記錄證據、發(fā)現相關責任人。

　　構建高效、靈活的功能平臺

　　八百客CRM支持復雜商業(yè)流程的快速創(chuàng)建及變更，時間短至幾天甚至幾小時。教育培訓機構不斷涌現的管理優(yōu)化思想，通過CRM的自定義平臺快速實現。系統提供中英文雙語版本，方便不同類型培訓機構開展業(yè)務。培訓機構可以大幅降低IT運營成本，從而專心于核心競爭力的發(fā)展。而隨需應變的在線平臺，極大降低了加盟學校的初始投資，讓全國連鎖變得容易而輕松！

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CTI論壇編輯