八百客李淼：云計算引爆呼叫中心綠色革命
2011/06/07
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)
圖：八百客（北京）軟件技術(shù)有限公司副總裁 李淼
呼叫中心的建立為客戶(hù)服務(wù)提供了良好的基礎平臺，隨著(zhù)國家相繼出臺的若干呼叫中心建設規范和標準，在國內各行各業(yè)中，呼叫中心作為一個(gè)小產(chǎn)業(yè)，近年來(lái)得到了迅猛地發(fā)展。正如隨著(zhù)客戶(hù)對公司的重要性被人們意識到從而催生了CRM的發(fā)展一樣，隨著(zhù)呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展及企業(yè)的跨地域發(fā)展，呼叫中心管理也迎來(lái)了一個(gè)發(fā)展新方向。
云計算的出現已經(jīng)逐漸改變了傳統軟件使用方法，甚至是傳統的工作方式，新的革新將為企業(yè)帶來(lái)切實(shí)的利益，尤其是中國數以萬(wàn)計的中小企業(yè)，更將受益于云計算，在一定程度上緩解企業(yè)壓力，擺脫管理困局。因此基于云計算的托管型呼叫中心以一種全新的部署形式進(jìn)入中國，在國內有著(zhù)獨特的發(fā)展歷程與廣闊的前景。中國云計算領(lǐng)軍企業(yè)八百客更是將云CRM與呼叫中心結合于一體，深度詮釋了云時(shí)代呼叫中心的發(fā)展新模式。
傳統呼叫中心設備雜、成本高 缺陷漸顯
傳統呼叫中心是一個(gè)相對復雜的系統，它的初建成本相當高昂，動(dòng)輒上百萬(wàn)。它依賴(lài)于許多不同的設備組件，包括IP PBX、ACD、IVR、撥號、錄音、電子郵件服務(wù)器、聊天服務(wù)器，以及額外可能需要的其它服務(wù)器系統，如CRM系統或語(yǔ)音分析系統等，再加上運營(yíng)后的人工成本、設備維護更新、場(chǎng)地、通話(huà)費、資源占用等費用，讓很多企業(yè)望而卻步。
而一般的服務(wù)型呼叫中心又不能直接創(chuàng )造利潤，使呼叫中心成為名副其實(shí)的成本中心。此外，對于一般欲搭建增值服務(wù)型呼叫中心的企業(yè)而言，投建呼叫中心即相當于投產(chǎn)一個(gè)新產(chǎn)品，那么在戰略規劃之時(shí)必然要考慮到退出成本。呼叫中心巨大的固定資產(chǎn)的投資，在企業(yè)欲退出市場(chǎng)之時(shí)將是一個(gè)巨大的包袱。因為呼叫中心軟硬件的個(gè)性化使得其很難再應用于其他企業(yè)。這難以轉賣(mài)的價(jià)值高昂的固定資產(chǎn)，使得企業(yè)退出戰略的代價(jià)也是高昂的。
云計算引爆呼叫中心綠色革命
日前，市場(chǎng)和研究機構Frost & Sullivan發(fā)布了最新報告《2010年上半年亞太呼叫中心應用市場(chǎng)》的補充說(shuō)明。該報告預測了呼叫中心未來(lái)將轉向采用托管模式或者鼓勵企業(yè)考慮選擇國內外包方案。該公司的分析師說(shuō)：“云計算時(shí)代的到來(lái)也刺激了亞太地區托管型呼叫中心的市場(chǎng)。” Frost & Sullivan專(zhuān)家預測托管的呼叫中心市場(chǎng)從2009年到2016年將以15.4%的復合年均增長(cháng)率增長(cháng)。
雖然經(jīng)濟衰退使“綠色技術(shù)”的發(fā)展放慢了腳步，但是云計算、SaaS的出現讓許多企業(yè)仍然可以用較低的成本發(fā)展“綠色技術(shù)”。目前，我國的呼叫中心以自建、外包、托管及設備租賃等多種形態(tài)存在。其中，基于SaaS或云計算的托管型呼叫中心解決方案，被產(chǎn)業(yè)界越來(lái)越多的人所接受。這種方案有很多優(yōu)勢，它使呼叫中心的部署更加方便快捷，前期投資相對較少，維護成本較低，并且有較高的可擴展性，同時(shí)，這種方案可以即時(shí)引入最新的呼叫中心技術(shù)，是真正綠色技術(shù)。
云CRM呼叫中心一體化 打造綠色呼叫中心
在呼叫中心領(lǐng)域，傳統上企業(yè)主要在意的是怎樣接聽(tīng)客戶(hù)打來(lái)的電話(huà)，以及怎樣在適當的時(shí)機打好給客戶(hù)的電話(huà)。但是，當進(jìn)入云計算和SaaS的時(shí)代，企業(yè)在意的事情是在保持客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提下，讓呼叫中心人員的工作效率達到最高，從而使呼叫中心的整體投資回報率達到最高。
作為中國企業(yè)云計算和SaaS（軟件即服務(wù)）市場(chǎng)和技術(shù)領(lǐng)導者，八百客是中國首家提供大型企業(yè)級 CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)的托管商。雖然八百客是以在線(xiàn)CRM起家，但是八百客并沒(méi)有只局限于單純的CRM領(lǐng)域，而是向呼叫中心、HR、OA等多領(lǐng)域發(fā)展。將在線(xiàn)CRM與呼叫中心集成，是八百客最早推出的系統模式之一。
基于云計算平臺的800APP會(huì )員管理系統，不僅提供了自助呼叫中心服務(wù)平臺與人工呼叫中心服務(wù)平臺，還可以將兩者結合，同時(shí)使用。例如當會(huì )員做卡掛失、修改密碼、查詢(xún)余額等操作時(shí)，直接撥打會(huì )員專(zhuān)線(xiàn)，自助語(yǔ)音會(huì )提示會(huì )員輸入卡號及密碼，系統自動(dòng)驗證正確后即可以進(jìn)行相關(guān)的操作；也可直接轉人工服務(wù)，座席人員可以通過(guò)呼叫中心的來(lái)電彈屏功能，第一時(shí)間了解該會(huì )員的相關(guān)資料信息與消費情況，從而提供更加貼切的服務(wù)。此外，八百客SaaS模式，就是將軟件安裝在服務(wù)器上，文檔資料存儲于服務(wù)器中，不論對用戶(hù)還是廠(chǎng)家而言，都節省了更多的資源，更符合“綠色技術(shù)”理念。
基于云技術(shù)的呼叫中心解決方案，是一個(gè)可以幫助企業(yè)降低二氧化碳排放量的簡(jiǎn)單方法。通過(guò)把企業(yè)自己的呼叫中心通信基礎設施、設備以及應用托管或者外包給第三方，企業(yè)可以顯著(zhù)減少能源成本。從另一個(gè)角度考慮，基于SaaS和云計算的“統一”呼叫中心解決方案，實(shí)際上提供了更好的、更可靠的、更高性?xún)r(jià)比的系統，這樣的方案也為當地的環(huán)境保護起到了促進(jìn)作用，它是“綠色技術(shù)”理念的具體實(shí)現。
作者簡(jiǎn)介
李淼，八百客（北京）軟件技術(shù)有限公司副總裁，IT行業(yè)資深解決方案專(zhuān)家，從業(yè)7年，曾參與中國移動(dòng)、ADP、尚德機構、環(huán)球雅思、AVNET等多家企業(yè)信息化管理的實(shí)施與指導工作。
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，轉載請注明出處！
作者供稿 CTI論壇編輯整理
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