企業(yè)管理不再“霧里看花” CRM解決其弊端
2010/03/18
隨著(zhù)生產(chǎn)技術(shù)的深化、生產(chǎn)規模的擴大和市場(chǎng)競爭的加劇，企業(yè)管理也變得越來(lái)越復雜和艱巨。良好的企業(yè)管理不僅能最大限度地節約和降低成本，也能大大地推動(dòng)技術(shù)革新和企業(yè)生產(chǎn)率，企業(yè)管理越來(lái)越成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要根基。一個(gè)企業(yè)不重視管理制度的建設，傾向于對企業(yè)實(shí)行人治，憑借自己極其有限的經(jīng)驗來(lái)管理企業(yè)，焉能長(cháng)久？事實(shí)上，很多企業(yè)失敗之前的征兆就表現在管理上的混亂。憑發(fā)票報銷(xiāo)，花出去的費用與帶來(lái)的實(shí)處無(wú)法統計，吃回扣甚至公款私用現象也時(shí)有發(fā)生。
如何構建一個(gè)合適的企業(yè)管理方案？解決企業(yè)管理“霧里看花”的現狀？國內首家企業(yè)云計算先驅八百客，根據六年的實(shí)施經(jīng)驗，提供一些建議：在上系統之前，要了解“所選及所需”，即能實(shí)現什么和需要什么。
1、CRM能實(shí)現什么。企業(yè)在決定實(shí)施CRM之前，一定要了解CRM都能實(shí)現哪些功能。這里指的功能，是理想化、大而全的CRM功能，包括國內外軟件的所有功能。將眼光放眼全球，企業(yè)可以有理、有力的要求軟件商進(jìn)行客戶(hù)化，而不是想當然的客戶(hù)化。
2、企業(yè)需要什么。一樣的企業(yè)不一樣的需求，因此，一定要做好定位。有的客戶(hù)期望能從網(wǎng)上得到自己所下的訂單的狀態(tài)，如收到款、貨物發(fā)出、運輸途中、在港等。這時(shí)，如果計劃上馬的CRM功能是以營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)的功能為主，效果就可能會(huì )不好。如果顧客希望能根據自己的愿望進(jìn)行產(chǎn)品部件、顏色等的配置，那么企業(yè)很可能要重視自己的CRM軟件的產(chǎn)品配置器的功能。
有了這些知識做鋪墊，就不難科學(xué)地確定CRM系統的功能范圍。這沒(méi)有簡(jiǎn)單的、整齊劃一的標準。因為，沒(méi)有最好的系統，只有合適的系統。讓我們看一下漢信知識產(chǎn)權代理有限公司實(shí)施CRM的例子。
客戶(hù)和服務(wù)是知識產(chǎn)權公司的命脈所在。對于漢信來(lái)說(shuō)，在傳統手段(電話(huà)、E-mail、傳真)下，公司內客戶(hù)信息記錄和共享很不規范，也很困難，效率低。當前，漢信在國內有多個(gè)分支機構，并正在向國際化發(fā)展。企業(yè)的擴張，使得客戶(hù)和項目信息共享的矛盾越來(lái)越突出。隨著(zhù)客戶(hù)和項目的增多，公司的高層領(lǐng)導很難掌握各項目的進(jìn)展程度。
在進(jìn)行需求分析時(shí)，漢信公司主要考慮了如下兩點(diǎn)：
1、信息的記錄和共享。這些信息主要是客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息、服務(wù)項目信息、在整個(gè)客戶(hù)生命周期中同客戶(hù)交往的過(guò)程信息(如電話(huà)、E-mail、面談、建議)、競爭對手信息。通過(guò)對這些方面的信息的記錄和共享，達到三個(gè)方面的目的：防止信息的丟失;知識積累;重點(diǎn)客戶(hù)的跟蹤監控。
2、統計分析。主要是：處于各種階段的潛在客戶(hù)信息的分析匯總;各銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jì);各地區的業(yè)績(jì)。
因此，經(jīng)過(guò)仔細研究，對漢信來(lái)講，要建設的CRM平臺主要是銷(xiāo)售自動(dòng)化。它是整個(gè)公司的信息基礎建設的一個(gè)組成部分，與已經(jīng)、正在或將要進(jìn)行的公司內部網(wǎng)站、外部網(wǎng)站、財務(wù)系統、項目管理系統、知識管理系統、人力資源管理系統一起，構成了完整的信息平臺。而在這個(gè)平臺中，CRM系統的功能主要是銷(xiāo)售自動(dòng)化。
實(shí)際上，由于這樣那樣的條件的限制，很多的企業(yè)，銷(xiāo)售自動(dòng)化能用好就很不錯了。漢信應用管理軟件的例子可供國內企業(yè)參考的是，并非功能越全越好，而是合適就好。
IT168
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