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平安保險采用Verint呼叫中心勞動(dòng)力管理解決方案

2009/06/05

用戶(hù)背景

　　中國平安是中國第一家以保險為核心的，融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務(wù)為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務(wù)集團。中國平安電話(huà)中心作為平安3A服務(wù)體系中非常重要的渠道，面向平安集團所有客戶(hù)并向其提供保險、金融類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)。采用全國集中式的呼叫中心，以呼入、呼出、IVR服務(wù)為主要服務(wù)形式，服務(wù)于廣大平安客戶(hù)、準客戶(hù)與平安業(yè)務(wù)員，涵蓋保全業(yè)務(wù)、理賠報案、保單查詢(xún)、各類(lèi)咨詢(xún)、電話(huà)銷(xiāo)售等服務(wù)項目。

用戶(hù)客服中心原先排班模式

　　使用Excel對歷史數據進(jìn)行分析，并考慮各種特殊驅動(dòng)因素的影響，以預測未來(lái)電話(huà)量，通過(guò)一定的方法，將電話(huà)量轉化為人力需求，排班員以人力需求規劃班次及安排人力，最終生成班表。

用戶(hù)需求

　　隨著(zhù)用戶(hù)客服中心規模不斷的擴充，如何有效的將客服中心人力進(jìn)行合理分配與管理，讓最適當的人、在最適當的時(shí)間、提供最適當的服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)的效率就成為了當下客服中心要考慮的問(wèn)題。

解決方案

　　DataTool（寶東）采用來(lái)自Verint 的WFM（呼叫中心勞動(dòng)力管理）解決方案。此套方案具備完整的排班功能，支持多技能、網(wǎng)頁(yè)自助服務(wù)、預測及實(shí)時(shí)監控功能，提供使用者更完整、更便利的工具，節省客服中心人力資源，增加公司收益。

使用WFM系統后，系統將從以下幾方面得到改進(jìn)：

優(yōu)化整個(gè)人力方面的管理：排班員可以在同一系統內對不同地區，不同地點(diǎn)分別進(jìn)行排班，有效的提升了排班效率和管理能力；

支持靈活的班次及工作規則管理：設置于父機構的班次和工作規則能靈活運用于其子機構，只需在父機構設置所有的班次和規則，在子系統中都可以進(jìn)行選擇；

改善現場(chǎng)實(shí)時(shí)監控管理：實(shí)現全圖形化的員工工作遵守度管理功能，在員工工作遵守度管理時(shí)，提供圖形化的實(shí)時(shí)監控和歷史回顧功能；

提高員工滿(mǎn)意度：實(shí)現員工自助服務(wù)，可以查看班表、申請假期、換班申請、個(gè)人喜好班次、檔案修改等；

多層權限管理：權限可以被詳細定制，提供靈活的安全和權限管理；

簡(jiǎn)化工作流程：可分別制定事假、病假、休假管理、換班管理、審批流程、自動(dòng)處理設置等。

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