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Grandsys QMS8100質(zhì)檢管理系統解決方案

2012/02/16

• 提升抽樣有效性，聽(tīng)到客戶(hù)"真正的聲音"


• 主動(dòng)解決問(wèn)題，降低客訴，伴隨營(yíng)銷(xiāo)商機


• 改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度


• 改善訓練系統，提高員工滿(mǎn)意度


• 改善質(zhì)檢機制，降低員工離職率


• 發(fā)覺(jué)人員及流程問(wèn)題，提升呼叫中心效率


• 發(fā)覺(jué)經(jīng)營(yíng)盲點(diǎn)及客戶(hù)問(wèn)題，創(chuàng )造企業(yè)經(jīng)營(yíng)契機

• 新進(jìn)座席人員教育訓練時(shí)間減少2%


• 座席人員平均通話(huà)時(shí)間大幅減少4%


• 一次解決率提高2%


• 呼叫中心整體生產(chǎn)力提升55%


• 客戶(hù)回流率提高0.5%


• 降低客訴比率34%

• 新進(jìn)座席人員教育訓練時(shí)間減少2%


• 座席人員平均通話(huà)時(shí)間大幅減少4%


• Single Call Resolution提高2%


• 呼叫中心整體生產(chǎn)力提升55%


• 客戶(hù)回流率提高0.5%


• 降低客訴比率34%

• 創(chuàng )新應用-華語(yǔ)關(guān)鍵詞辨識(QM-Spot)

　　關(guān)鍵詞辨識與分析模塊提供呼叫中心一個(gè)強大的篩選與預警系統，全面系統化找出客戶(hù)的"關(guān)鍵通話(huà)"，聽(tīng)到問(wèn)題、聽(tīng)到抱怨、也聽(tīng)到商機，管理者藉此迅速有效解決問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意并創(chuàng )造商機。

　　關(guān)鍵詞組字符串設定，可透過(guò)系統調配建置學(xué)習性的語(yǔ)料庫，當收集可比對的關(guān)鍵詞錄音數量具規模時(shí)，可達到一定的辨識度信心水平，同時(shí)透過(guò)Web錄音調閱畫(huà)面，在撥放符合關(guān)鍵詞音檔時(shí)，可提供標示、注記、搜尋功能及音文件波形呈現關(guān)鍵詞的落點(diǎn)以及情緒分析變化，有效管理呼叫中心的關(guān)鍵議題，降低客訴率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意及服務(wù)水平。

• 有效均衡抽樣-篩選條件緊密鏈接業(yè)務(wù)類(lèi)別/服務(wù)型態(tài)/關(guān)鍵詞

　　呼叫中心質(zhì)量管理最重要的工作之一，就是評核各類(lèi)型業(yè)務(wù)電話(huà)服務(wù)的質(zhì)量。為了要做到公平與公正，質(zhì)檢樣本的篩選不只要相同業(yè)務(wù)服務(wù)內容，更要相同的 環(huán)境條件，例如：不同業(yè)務(wù)類(lèi)別(成交電話(huà)篩選、抱怨電話(huà)篩選)、日期(尖峰日電話(huà)篩選、離峰日電話(huà)篩選)提供公平的選擇基礎作為評核的樣本，不因隨機取樣造成對客服人員整體績(jì)效評估失之偏頗。即便呼叫中心因應企業(yè)策略產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)，QMS8100KS可充分整合前端應用系統的改變，可依據所需的篩選條件組合或與CTI整合后的篩選字段，完成交叉錄音檔案篩選。

　　均衡的評核樣本抽樣，可設定依人員到職日、上次評核成績(jì)高低，錄音數的多寡(例如：每100筆錄音抽樣1通)，來(lái)決定抽樣樣本數的多寡，且可立即或定期排程抽取樣本，達到抽樣均衡，評核公平。

　　除了常態(tài)性的均衡抽樣外，針對特殊議題，系統提供關(guān)鍵詞辨識的篩選功能，將管理者關(guān)注的"關(guān)鍵詞"從錄音檔中，系統化篩選出來(lái)，進(jìn)行分析與應用，發(fā)覺(jué)并解決潛在問(wèn)題，提升抽樣有效性。

• 趨勢圖


• 長(cháng)條圖


• 散點(diǎn)圖


• 控制圖


• 帕雷托圖


• 穩定度分析

CTI論壇編輯