Grandsys WFM8200排班管理解決方案
2012/02/15
規劃一套完善的呼叫中心質(zhì)檢管理流程，確保座席人員花費合理的時(shí)間處理電話(huà)，因此，「遵時(shí)率」和「質(zhì)量評核」就變成呼叫中心最有效的績(jì)效管理指標 -
有效取代每小時(shí)通話(huà)總數及平均每通電話(huà)的處理時(shí)間。座席人員的評核指標終于可以直接關(guān)聯(lián)到座席人員可控制的行為范疇內
遵時(shí)率：在適當的時(shí)間出現在適當的地方
品質(zhì)評核：高質(zhì)量處理交付的工作
WFM 8200排班管理系統 業(yè)界首創(chuàng )三大價(jià)值
市場(chǎng)現有產(chǎn)品皆為歐美開(kāi)發(fā)，以「周」概念作為其員工薪資與勞動(dòng)法律基礎，而亞洲地區則以「月」概念為之（月薪制）；德鴻科技將長(cháng)期服務(wù)客戶(hù)累積之產(chǎn)業(yè)知識產(chǎn)品化，自主開(kāi)發(fā)符合亞洲市場(chǎng)需求之月薪制排班產(chǎn)品［排班模塊、排座模塊］及應用模塊［現場(chǎng)管理模塊］，Grandsys
WFM 8200人力資源優(yōu)化管理系統對客服中心的人力資源作最佳化安排，提供從［計劃階段 → 執行階段 → 考核階段］的完整解決方案，協(xié)助各行業(yè)客服中心朝"精致化管理"應用與服務(wù)邁進(jìn)，全面提升企業(yè)客戶(hù)國際競爭力。
［排班模塊］→ 月排班領(lǐng)導者
- 業(yè)界首創(chuàng )-完全符合亞洲排班市場(chǎng)需求。
- 徹底解決周排班之不公平性及大量人工調整問(wèn)題。
［排座模塊］→ 座席配置最佳化
- 業(yè)界首創(chuàng )-可單模塊應用，圖形化席位配置及席位現場(chǎng)管理
- 有效提高客服中心座席設備使用率
［現場(chǎng)管理模塊］→ 現場(chǎng)管理系統化
- 業(yè)界首創(chuàng )-可單模塊應用，充分整合現場(chǎng)管理流程
- 提供客戶(hù)有效衡量客服中心班表效能的管理工具
排班創(chuàng )造三大滿(mǎn)意
在顧客滿(mǎn)意度高漲的新經(jīng)濟時(shí)代，客服中心在現代企業(yè)所扮演的角色，已從附屬的成本中心提升到獨立的企業(yè)戰略位置；客服人員更是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，人事相關(guān)支出占客服中心日常營(yíng)運成本高達60%~80%，因此客服中心人力資源優(yōu)化管理已成為刻不容緩的議題。客服中心人力資源優(yōu)化管理系統，協(xié)助企業(yè)創(chuàng )造客戶(hù)、企業(yè)和客服人員三方皆獲利的最大效益。
客戶(hù)滿(mǎn)意
- 客服人員優(yōu)化配置，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。
- 人力配置優(yōu)化，提升一次解決率，減少重復來(lái)電。
- 顧客樂(lè )于互動(dòng)，增加交叉銷(xiāo)售機會(huì )，創(chuàng )造顧客接觸效益。
客服人員滿(mǎn)意
- 兼顧公平與人性化的排班，客服人員滿(mǎn)意度提高。
- 開(kāi)放性調/代班平臺，降低突發(fā)性缺席，提高客服專(zhuān)員遵時(shí)率。
- 降低客服人員離職率，減少招聘及訓練成本損耗。
企業(yè)滿(mǎn)意
- 優(yōu)化人力過(guò)剩時(shí)段及人力不足時(shí)段，改善客服專(zhuān)員通話(huà)率。
- 座席利用率提高，減少基礎建設成本。
- 系統自動(dòng)審核調班，降低人為疏失，提升管理工作效率。
- 降低重復來(lái)話(huà)，減少電信支出。
席位管理系統
WFM8200排座模塊具備功能強大的排座引擎，可以整合班表數據，藉由極具彈性的座席屬性設定來(lái)滿(mǎn)足客服中心的排座需求，考慮到人性與座席利用率的相互關(guān)系，可以依照座席使用效益排座，或以雇員的習慣座位為考慮，依照客服中心不同性質(zhì)設定排座參數，快速地、有效益地安排客服人員的座席，有效提高座席利用率，并節省座席設備建置成本與維運成本。
席位配置：席位資源管理／座席域／話(huà)房／席位／占席事件管理
席位現場(chǎng)管理： 點(diǎn)名／值機狀態(tài)監看／手動(dòng)調度席位
現場(chǎng)管理系統
WFM8200現場(chǎng)管理模塊為一獨立運作之模塊，可藉由WFM8200排班模塊所產(chǎn)生的班表進(jìn)行現場(chǎng)調度與管理，同時(shí)亦具備Excel班表匯入的功能，藉由現場(chǎng)管理模塊所提供的遵時(shí)率管理及彈性調度功能進(jìn)行客服中心的現場(chǎng)管理，達到適當的上線(xiàn)人數及適當技能的人來(lái)服務(wù)適當需求的客戶(hù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
現場(chǎng)遵時(shí)管理
為有效管理客服人員出席狀態(tài)，WFM8200連結話(huà)務(wù)自動(dòng)分配系統(ACD)，實(shí)時(shí)獲得客服人員上線(xiàn)、離線(xiàn)狀態(tài)，實(shí)時(shí)比對客服人員是否依照班表上線(xiàn)服務(wù)或離線(xiàn)休息，如有異常狀況則提出遵時(shí)告警；客服人員也可以隨時(shí)檢視個(gè)人遵時(shí)績(jì)效表現。對于自由入席的客服中心而言，提供了非常方便的管理工具，并具備統計及報表功能，可作為績(jì)效穩定度評估的工具，并可設定容許誤差時(shí)間，符合人性化管理要求。
現場(chǎng)班務(wù)調度管理
客服中心班表公布后，實(shí)際運營(yíng)時(shí)常因話(huà)務(wù)量突然增減，現場(chǎng)管理時(shí)常會(huì )面臨突發(fā)的緊急狀況而需要作緊急的班務(wù)調整，WFM8200提供GUI圖形化操作接口，具備彈性的手動(dòng)臨時(shí)調度功能，可以拖拉的方式(Drag
& Draw)調整班別、離線(xiàn)任務(wù)時(shí)間，以及延長(cháng)或縮短班表、離線(xiàn)任務(wù)時(shí)間。
客服人員調換班管理
WFM8200提供客服人員透過(guò)Web網(wǎng)頁(yè)接口查看班表，可查詢(xún)每日、每周、每月及過(guò)去數據，并可以瀏覽特定組別之班表，節省打印及公布報表的繁雜過(guò)程。更提供客服人員透過(guò)瀏覽器提出換班功能，在提出換班需求時(shí)，可針對特定客服人員要求換班，亦可對組織內提出換班需求，由可承接者接受換班，同時(shí)具備自動(dòng)批閱、兩至三關(guān)之調換班批閱功能，以簡(jiǎn)化繁瑣的文書(shū)作業(yè)流程，提升客服中心管理效率。
排班系統應用流程
WFM8200三大模塊
WFM8200［排班模塊］為客服中心提供話(huà)務(wù)預測及排班功能，其卓越優(yōu)勢在于完全依據亞洲區工作習慣提供月排班機制，徹底解決周排班之不公平及重復人工調整問(wèn)題；WFM8200
也為企業(yè)考慮席位建置成本之高昂，提供［排座模塊］將 客服中心座席進(jìn)行有效應用與管理，提高座席利用率；WFM8200 更進(jìn)一步顧慮風(fēng)險管理層面，不論再精確的事前規劃，遇到突發(fā)緊急事件或營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，都有可能打亂班表計劃降低客服中心的服務(wù)水平，現場(chǎng)管理才是實(shí)際影響客服中心績(jì)效
表現的關(guān)鍵因素，［現場(chǎng)管理模塊］提供管理者實(shí)時(shí)、彈性、有效的客服中心人力資源現場(chǎng)管理工具，有效掌控任何突發(fā)因素，維持服務(wù)水平。
彈性采購方式
您的企業(yè)已具備電子化排班系統，您可選擇單獨采購［現場(chǎng)管理模塊］及［排座模塊］。
您的企業(yè)采用人工排班方式，您可采購WFM8200全套模塊或是分階段導入單一模塊。
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
循化|
内丘县|
辽宁省|
宁强县|
泽库县|
博湖县|
辰溪县|
桦南县|
武定县|
永吉县|
墨竹工卡县|
淮滨县|
宜兴市|
林州市|
河东区|
长葛市|
拉萨市|
大化|
英山县|
建瓯市|
延安市|
苍梧县|
陈巴尔虎旗|
黔西|
长丰县|
都兰县|
饶阳县|
汕尾市|
安西县|
塔河县|
泸溪县|
海晏县|
秦皇岛市|
大足县|
南郑县|
曲松县|
同仁县|
呈贡县|
仁怀市|
岳阳县|
宁波市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444