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排班管理系統的市場(chǎng)格局與品牌比較

許乃威 2007/05/15

　　排班軟件在國外已經(jīng)有十多年的歷史，一路發(fā)展過(guò)來(lái)，已經(jīng)是一個(gè)很成熟的產(chǎn)業(yè)，幾乎大型的呼叫中心都會(huì )使用排班軟件來(lái)進(jìn)行排班。

　　特別在國外，就算是一個(gè)上千座席的呼叫中心，都很少使用分組排班，很少是一組人必須要同進(jìn)退，排班大部分是排到個(gè)人。當排班要排到個(gè)人，上千座席用手工一個(gè)一個(gè)來(lái)排，幾乎是不可能的事情，所以一般都借會(huì )助于排班軟件。

　　為何他們很少使用分組排班？大家可能會(huì )疑惑，如果幾百人的呼叫中心，不使用分組排班，那小組的班前會(huì )誰(shuí)來(lái)開(kāi)？誰(shuí)來(lái)點(diǎn)名？誰(shuí)來(lái)做輔導？誰(shuí)來(lái)解決座席代表在現場(chǎng)的問(wèn)題？誰(shuí)來(lái)調配座席代表在現場(chǎng)的管理？

　　這是一個(gè)很好的問(wèn)題，但在國外一路走來(lái)，已經(jīng)有了很成熟的方法解決這種管理模式。他們利用中控臺（中央控制臺）來(lái)進(jìn)行現場(chǎng)管理。座席代表的現場(chǎng)問(wèn)題都由中控臺的輪班班長(cháng)來(lái)協(xié)助處理，班前會(huì )也是由中控臺來(lái)協(xié)助宣達。點(diǎn)名則是靠排班軟件的RTA工具（實(shí)時(shí)監控軟件）做電子點(diǎn)名。

這樣做的好處有兩個(gè)：

　　1、減少了大量的管理人員：

　　一個(gè)小組一般是12人到15人，一個(gè)有400個(gè)座席代表的呼叫中心，必須有將近30名管理人員。也就是組長(cháng)必須肩負重任，跟小組成員每天同進(jìn)退，這30人的技能要求很高，因此成本相對也很高。國外基本上也會(huì )分小組，但大部分是行政小組，組長(cháng)是行政管理而已，不需要跟小組成員共同上下班，技能上的要求也相對低很多。

　　2、其實(shí)在國外，沒(méi)有小組必須全組同進(jìn)退的規定，最主要的不是因為管理人員的成本，而是因為二郎原則。二郎有一個(gè)很重要的原則，就是現場(chǎng)人員變動(dòng)，不宜過(guò)劇。人力需求線(xiàn)是一條平滑的曲線(xiàn)，但現場(chǎng)人員如果有劇烈的變動(dòng)，就沒(méi)有辦法跟平滑的曲線(xiàn)進(jìn)行較好的擬合，而小組同進(jìn)退的工作規定，恰恰違反了“二郎”原則。一個(gè)小組至少是12人，這代表就算現場(chǎng)只需要6個(gè)人，還是會(huì )有一整組12人在現場(chǎng)，這時(shí)會(huì )有6個(gè)人是冗余的；反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果現場(chǎng)還需要6個(gè)人在，但小組一下班，12人全走光，造成了6個(gè)人的人力空缺。

　　二郎原則很清楚的告訴我們，如果在不違反人性化的前提下，你的班務(wù)可以盡量切的越細，越小，每個(gè)班務(wù)人員到場(chǎng)可以越彈性，跟人力需求線(xiàn)就會(huì )擬合的更好。這也是為何國外大部分會(huì )把小組打散，不讓小組同進(jìn)退上下班的最主要原因。

　　另外一個(gè)人工排班無(wú)法解決的是多技能排班。國內對于技能的安排，多技能的混合處理，也開(kāi)始越來(lái)越復雜。只要使用多技能排班，人腦可以做的就很少了，特別是不同技能組之間的服務(wù)水平要求不一樣，人腦這時(shí)就毫無(wú)用武之地。拿銀行信用卡服務(wù)為例。銀行呼叫中心一般會(huì )按技能分組，金卡服務(wù)一組，普通卡服務(wù)一組。金卡電話(huà)來(lái)不及接，電話(huà)會(huì )溢流到普通卡小組，反之亦然。因為金卡客戶(hù)和普通卡客戶(hù)對銀行的貢獻度不同，這兩個(gè)小組被要求的服務(wù)水平也不同。在這種情況下，人工就無(wú)法排班了，因為人工無(wú)法算出金卡電話(huà)溢流多少到普通卡，無(wú)法進(jìn)行多技能的互補估算。

　　排版系統產(chǎn)品主要被四大國際品牌所瓜分，有Blue Pumpkin、Aspect、Genesys和IEX。在國內，大家比較熟悉的是前三者。IEX剛剛被NICE收購。NICE是國內大家也相當熟悉的錄音品牌。但NICE目前在國內還沒(méi)有正式推出IEX，造成大家對IEX的印象非常的薄弱。

　　事實(shí)上知名的國際錄音品牌在中國，經(jīng)過(guò)了這兩三年來(lái)的大整合，現已只剩下兩家（大家有很驚訝嗎）。本來(lái)是百花齊放，后來(lái)江山大致被 Witness、Nice、Audio Log這三家所瓜分，但Audio Log在去年被Verint收購，而居于領(lǐng)先地位的Witness在兩個(gè)月前，也被Verint收購！

　　Witness被Verint收購，在國內造成了相當大的震撼，因為國內五大銀行——中、農、工、交、建，有四家是Witness的客戶(hù)，而前六大保險公司─中國、平安、太平洋、泰康、新華、太平，有四家是Witness客戶(hù)。

　　經(jīng)過(guò)這次收購，目前中國的錄音市場(chǎng)局面，變成 Verint跟Nice兩家“牛企”的激烈競爭。Verint是在美國和歐洲市場(chǎng)占有率領(lǐng)先的錄音品牌，它領(lǐng)先推出的語(yǔ)音識別技術(shù)，以及自動(dòng)挖掘錄音檔內的客戶(hù)信息能力，創(chuàng )造了美國過(guò)去這兩年語(yǔ)音識別產(chǎn)業(yè)的高度發(fā)展，它并購Witness，有一個(gè)很大的原因，就是為了Blue Pumpkin而來(lái)。

　　Verint手中原本沒(méi)有排班軟件，這對于它在錄音市場(chǎng)的競爭上，處而不利局面，因此它干脆收購Witness，這樣就把Blue Pumpkin一下就拿下來(lái)了。

　　Aspect的排班軟件，名稱(chēng)叫做eWFM。它的前身，叫做 TCS，這個(gè)原本獨立的品牌也是經(jīng)過(guò)一連串的并購之后，才被Aspect拿到手中。

　　Genesys的排班軟件，是完全依托于Genesys的中間件平臺，由Genesys自行開(kāi)發(fā)而來(lái)。

　　因為IEX在中國還沒(méi)有推出，我們只針對另外三個(gè)品牌來(lái)做比較。

　　Genesys的排班軟件，在比較中，將會(huì )著(zhù)墨最少，因為它的排班軟件在大中國地區的市場(chǎng)占有率最低。臺灣發(fā)展排班軟件已經(jīng)很長(cháng)一段時(shí)間，Blue Pumpkin在臺灣的市場(chǎng)占有率幾乎超過(guò)95％以上。Genesys只有少數相對較小的銀行使用它的排班軟件，在大陸的客戶(hù)也相對較少，而且它的排班軟件必須使用于Genesys的中間件平臺，這對沒(méi)有使用Genesys中間件的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可能就無(wú)法使用了。

　　我們主要要來(lái)比較Blue Pumpkin和Aspect，這可能也是大家比較關(guān)心的。這兩者在設計上，有很大的差異，特別在兩段式的排班設計上。

　　Blue Pumpkin在排班時(shí)，一步到位，直接把班表落到人頭上。而Aspect則分成兩段：第一段先設計出來(lái)空班表，有了空班表以后，在進(jìn)行落實(shí)人員的工作。

　　這兩種截然不同的設計，造成這兩個(gè)產(chǎn)品在使用上會(huì )產(chǎn)生截然不同的用戶(hù)經(jīng)驗。

　　Aspect這種分兩階段的設計思路，跟人工排班的過(guò)程比較像，人工排班一般會(huì )先設計出班表，按照人力需求線(xiàn)，擬合出最佳的班務(wù)和班表，然后再根據輪班原則，把班表分派到每個(gè)座席代表身上。人工排班也是分兩階段，這或許就是為何Aspect當初設計時(shí)，也是把排班過(guò)程分成兩階段來(lái)做的原因。

　　Aspect這樣做，跟人工排班方式比較貼近，而且彈性也比較大。因為先排空班表，再按照座席代表的種種要求來(lái)落實(shí)人員，這中間讓排班人員有更多的選擇，但也正因此，造成了功能上的復雜度增加，在學(xué)習上相對比較困難。

　　Blue Pumpkin在排班時(shí)，一步到位，不必先排班空班表，每次排班，把班表排出的同時(shí)，也把人員都落好了。這讓排班師在使用上輕松很多，排班過(guò)程被大量的簡(jiǎn)化。

　　Genesys也是使用一次排班到位的作法，跟Blue Pumpkin相似。

　　在學(xué)習的容易性上面，筆者投給Blue Pumpkin一票。這是一般用戶(hù)對Aspect比較大的抱怨，要學(xué)好Aspect，一般需要相對來(lái)講比較長(cháng)的時(shí)間。

　　預測功能上，這三家基本上都沒(méi)有太大差異。

　　班務(wù)的種類(lèi)，這在大陸是很重要的議題。因為在國內，很多呼叫中心使用大量的長(cháng)短班，班務(wù)種類(lèi)有的甚至高達43種！這一點(diǎn)，Genesys吃了很大虧，它的班務(wù)種類(lèi)有最大的限制，最多只能30種。這對班務(wù)多的呼叫中心而言，會(huì )無(wú)法適用。不過(guò)筆者這信息是2006年的事情，不知道Genesys是否有針對這重大議題做了改善。

　　Aspect和Blue Pumpkin在班務(wù)的種類(lèi)上，都沒(méi)有大小的限制。

　　在月排班這議題上，Aspect顯然要比Blue Pumpkin占了上風(fēng)。雖然Aspect也不是真正的月排班，是基于周排班為基礎的“多周排班”，但至少Aspect可以一次排4周的班表，這點(diǎn)顯然占了上風(fēng)。

　　Blue Pumpkin和Genesys一次都只能排一周的班務(wù)。

　　實(shí)時(shí)監控工具，一般被稱(chēng)為RTA（Real Time Adherence），筆者投給Blue Pumpkin一票。這一點(diǎn)Blue Pumpkin做的非常好，圖形化的接口，靈活的警示通知，這與Aspect還是文本方式的畫(huà)面相比，感覺(jué)更像是2007年的產(chǎn)品。Aspect的RTA工具，感覺(jué)古老很多，使用上相當不人性化。

　　Genesys的實(shí)時(shí)監控工具有一個(gè)限制，就是話(huà)務(wù)分配一定要使用Genesys的CTI進(jìn)行，事實(shí)上很多買(mǎi)了Genesys的CTI的客戶(hù)，不一定使用它來(lái)做話(huà)務(wù)分配。臺灣使用Genesys的客戶(hù)，如果是使用AVAYA交換機，有很大比例是只用Genesys來(lái)做熒屏彈起 (screen pop)，路由分配還是由AVAYA的ACD來(lái)做，這種用戶(hù)，即使有買(mǎi)了Genesys的中間件，也不能使用Genesys的實(shí)時(shí)監控工具。

　　不過(guò)筆者的信息同樣是去年獲得，不知道Genesys在2007年是否有做了改變。
利用網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行調換班這部分，三個(gè)軟件差異都不大，使用上都相當方便，座席代表可以透過(guò)網(wǎng)頁(yè)看到自己班表，可以按照權限提出調換班申請。

　　在系統的整合性上，三者都有很好的整合度，差異也不大。

　　總結而言，這三個(gè)排班系統，都各有優(yōu)缺點(diǎn)，筆者喜歡每一個(gè)系統，它們在國外都有上千個(gè)以上的案例，是非常成熟的產(chǎn)品，如果讀者有機會(huì )，應該親身體驗一下。

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