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簡(jiǎn)述CRM在云計算中的應用

2011/06/22

　　CRM成為中小企業(yè)提升企業(yè)競爭力的有力選擇

　　CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結果，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。

　　CRM的出現，改變了以往客戶(hù)資料分散、客戶(hù)管理復雜繁瑣的狀況，還讓企業(yè)對客戶(hù)數據、產(chǎn)品信息、員工數據實(shí)現了統一。自20世紀90年代以來(lái)，CRM的經(jīng)營(yíng)理念和運作體系迅速被企業(yè)界所接受并在大企業(yè)得到廣泛應用，但是，占企業(yè)總數90%以上的中小企業(yè)如何有效地應用CRM卻是一個(gè)非常重要的研究課題。這不僅是因為中小企業(yè)數量龐大，對國民經(jīng)濟有著(zhù)重大影響，更是因為這是中小企業(yè)生存和發(fā)展的內在需要。CRM成為許多中小企業(yè)用于提升其企業(yè)競爭力的有力選擇。

　　云計算或將催生CRM產(chǎn)業(yè)發(fā)生一系列新的變革

　　云計算的出現，為CRM滿(mǎn)足各種需求提供了可能。不管是在業(yè)務(wù)成本上還是業(yè)務(wù)敏捷性上都得到極大的滿(mǎn)足，并開(kāi)創(chuàng )出了新的商業(yè)模式和市場(chǎng)機會(huì )。可以說(shuō)，云計算將催生CRM產(chǎn)業(yè)發(fā)生一系列新的變革，CRM服務(wù)提供商將突破傳統CRM產(chǎn)品理念的局限，積極地向SaaS、在線(xiàn)、托管、SNS等新的領(lǐng)域擴展。而在線(xiàn)CRM是基于互聯(lián)網(wǎng)模式、專(zhuān)為中小企業(yè)量身打造的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、整合客戶(hù)生命周期管理工具。

　　把企業(yè)CRM系統遷移到云中是一個(gè)非常重要的趨勢。對于大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，云計算的最大好處就是它可以根據不同需要定制差異化解決方案，企業(yè)可以更靈活地部署CRM應用。

　　與此同時(shí)，包括傳統互聯(lián)網(wǎng)巨頭和新興成長(cháng)型企業(yè)在內的越來(lái)越多的公司開(kāi)始涉足云計算領(lǐng)域。分析人士表示，云計算CRM應用的快速增長(cháng)將推動(dòng)整個(gè)云計算產(chǎn)業(yè)的積極發(fā)展。而據多家市場(chǎng)調研究機構的數據顯示，基于云計算的CRM應用需求也在迅速增長(cháng)。全球大多數CRM服務(wù)提供商均設立了在線(xiàn)CRM產(chǎn)品線(xiàn)，未來(lái)幾年云計算CRM市場(chǎng)的年復合增長(cháng)率將突破60%，預計2014年云計算CRM應將取代傳統CRM模式成為行業(yè)主流。

　　例如，據市場(chǎng)研究公司IDC在2010年公布的一份報告顯示，未來(lái)幾年，異地移動(dòng)辦公系統和云計算CRM系統需求將持續增加。持續升級云計算CRM系統的需求也將隨之驅動(dòng)企業(yè)在服務(wù)器硬件方面的消費。

　　另外一份IDC的市場(chǎng)調研報告指出，在2010年，亞太地區（不含日本）各個(gè)國家的云計算實(shí)施部署均大幅上升。已有45%的企業(yè)目前已經(jīng)使用或正在計劃部署云計算。這一比例比2009年的22%有了極大的升幅。同時(shí)CRM在亞太區所有云計算應用中的比例也在持續增加。

　　對細節功能的需求及對移動(dòng)終端、社區功能的支持成為亮點(diǎn)

　　隨著(zhù)用戶(hù)對CRM應用的不斷深入，以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，用戶(hù)對更多細節功能的需求逐漸顯露出來(lái)，例如經(jīng)常做國際貿易的企業(yè)，開(kāi)始越來(lái)越關(guān)注CRM中對多幣種核算的支持，又如某些企業(yè)為了及時(shí)制定針對國內節日的銷(xiāo)售策略，開(kāi)始越來(lái)越關(guān)注CRM對農歷日期的支持，這些逐漸成為了用戶(hù)對CRM擴充功能需求中的亮點(diǎn)，在國內領(lǐng)先的CRM軟件廠(chǎng)商XTools（www.xtools.cn）方面，其新版本的CRM軟件就已越發(fā)注重對細節功能的擴充。

　　另外，對移動(dòng)終端的支持和對社區功能的集成，也是2010年提供SaaS服務(wù)的CRM廠(chǎng)商發(fā)掘的熱點(diǎn)。例如，2010年6月，以在線(xiàn)CRM起家，并致力于云計算發(fā)展和應用的Salesforce公司針對企業(yè)用戶(hù)推出名為“Chatter”的社交網(wǎng)絡(luò )平臺，以方便企業(yè)用戶(hù)的員工共享各類(lèi)信息，并加強工作協(xié)調能力。

　　可以說(shuō)，將在線(xiàn)CRM等SaaS模式的軟件與SNS等社交網(wǎng)站相融合，他們所帶來(lái)的功能無(wú)外乎實(shí)時(shí)數據信息的整合，這種整合所帶來(lái)的協(xié)同性甚至銷(xiāo)售機會(huì )的拓展效率都會(huì )大大提升，不僅解決了傳統SNS商業(yè)模式難以突破的尷尬，同時(shí)也給在線(xiàn)CRM這種新興的軟件工具帶來(lái)了新的發(fā)展機會(huì )。而利用這種新型CRM系統為企業(yè)建立并維護客戶(hù)關(guān)系，也無(wú)疑將成為企業(yè)發(fā)展的新思路。

　　總之，未來(lái)由于競爭壓力的加大，企業(yè)對CRM的需求更強烈。再加上受到國內外企業(yè)的推動(dòng)，我國中小企業(yè)對CRM的應用會(huì )掀起一股熱潮。同時(shí)，隨著(zhù)在線(xiàn)CRM越來(lái)越受重視，對云計算的依賴(lài)也將越來(lái)越明顯，未來(lái)將會(huì )掀起一次CRM在云計算中廣泛應用的新浪潮。

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