eOn之eQueue管理者工作空間——WorkSpace
2005/03/28
管理者工作空間（WorkSpace）是美國益昂通訊公司（eOn Communications）為聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)研發(fā)的管理軟件。作為eQueue多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案中的核心管理軟件，它基于開(kāi)放的Linux操作系統并采用Java技術(shù)，擁有友好的人機界面和完善的數據安全保障措施。聯(lián)絡(luò )中心的座席班長(cháng)（Supervisor）和座席員（Agent）可以在WorkSpace的幫助下，高效的管理日常工作、快速響應客戶(hù)服務(wù)請求、及時(shí)察覺(jué)服務(wù)中的問(wèn)題從而達到提高工作效率和準確率節約運營(yíng)成本的目的。該軟件不僅包含了聯(lián)絡(luò )中心座席班長(cháng)座席員常用的各項功能。而且在長(cháng)期的實(shí)際應用中，WorkSpace的易用性、穩定性和高效率受到廣大用戶(hù)的一致好評。
用戶(hù)在第一次登陸時(shí)，在IE的地址欄中正確鍵入WorkSpace的IP地址便可以進(jìn)入WorkSpace的歡迎頁(yè)面。在該頁(yè)面上顯示有座席員工作空間（Agent
WorkSpace）、座席班長(cháng)工作空間（Supervisor WorkSpace）和管理員工作空間（Administrator WorkSpace）等幾個(gè)不同指向的鏈接。供聯(lián)絡(luò )中心的座席員、座席班長(cháng)和管理員分別使用。
管理員工作空間
WorkSpace管理平臺中，管理員是權限最高的使用者。在管理員的工作界面中，可以完成許多重要的設置，例如：可以單個(gè)或成組地在系統中添加、刪除座席班長(cháng)、座席員和關(guān)口（Gate）；在系統中查找并修改服務(wù)等級（Class
of service）、座席組（Group）的設定、技能等級設定（Skill set）、密碼修改（Password）、為座席員指定服務(wù)的媒體類(lèi)型（Media
modes）等等。
座席班長(cháng)工作空間
座席班長(cháng)工作空間是座席班長(cháng)（Supervisor）進(jìn)行日常管理工作的主要工具。它整合了聯(lián)絡(luò )中心座席班長(cháng)經(jīng)常使用的幾大功能模塊，包括：控制臺、監視向導、圖表向導、告警向導、報表向導。
控制臺──在控制臺中，座席班長(cháng)擁有自己的個(gè)人文件夾用以保存個(gè)性化的監視模板和報告模板。根據日常管理上的需要，調整管轄下座席員的相關(guān)參數。
顯示向導──透過(guò)顯示向導，座席班長(cháng)可以根據管理上的需要隨時(shí)對座席員的通話(huà)過(guò)程實(shí)時(shí)地進(jìn)行監聽(tīng)（Monitor），在監聽(tīng)過(guò)程中對座席員進(jìn)行指導(Coach)或插入通話(huà)（Barge-in），以保證服務(wù)質(zhì)量的穩定。并可以遠程改變座席員的狀態(tài)（登入Log-in、退出log-out）；根據當前服務(wù)項目在工作時(shí)間和技能上的需求，隨時(shí)調整管轄范圍內座席員隸屬的關(guān)口（Gate）、座席組（Group）等等。
圖表向導──以餅圖和柱型圖實(shí)時(shí)顯示管轄范圍內座席組所有座席員當前的狀態(tài)。讓座席班長(cháng)以更加直觀(guān)的形式了解座席組成員的工作狀態(tài)并完成簡(jiǎn)單的統計工作。
告警向導──允許座席班長(cháng)根據座席組當前服務(wù)項目或客戶(hù)的具體要求，預先設定提示和告警的時(shí)間門(mén)限，在監視窗口中實(shí)時(shí)顯示單個(gè)座席員、座席組和關(guān)口的服務(wù)狀態(tài)。一旦被監視內容達到或者超過(guò)了事先設定門(mén)限，WorkSpace會(huì )自動(dòng)在監視窗口中以不同的顏色為座席班長(cháng)加以標識，提示座席班長(cháng)對座席組的服務(wù)質(zhì)量加以關(guān)注。從而有效保證服務(wù)水平、工作效率的平穩。
報表向導──座席班長(cháng)可根據服務(wù)項目或客戶(hù)的具體要求，從報表向導所提供的眾多參數選項中篩選所需內容合并、編輯成個(gè)性化的統計報告。如果是經(jīng)常使用的報告格式，也可以編輯成模板存儲在控制臺的個(gè)人文件夾中，以備隨時(shí)使用。
座席班長(cháng)工作界面
座席員工作空間
座席員工作空間是eOn為多媒體聯(lián)絡(luò )中心而特別設計的。聯(lián)絡(luò )中心的座席員可以通過(guò)這一平臺以網(wǎng)頁(yè)聊天（Web Chat）方式實(shí)時(shí)的與在線(xiàn)客戶(hù)進(jìn)行交流，完成一系列咨詢(xún)、輔助以及在線(xiàn)銷(xiāo)售工作。座席員工作空間允許座席員在eOn提供的知識庫功能幫助下，搜索最符合客戶(hù)要求的內容發(fā)送給客戶(hù)，從而能夠巧妙的將客戶(hù)簡(jiǎn)單的咨詢(xún)引導并轉變?yōu)殇N(xiāo)售。eOn特色的知識庫功能，允許聯(lián)絡(luò )中心創(chuàng )建個(gè)性化的知識庫，在知識庫中記錄、保存所有與當前業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的問(wèn)題和標準化答案。這是聯(lián)絡(luò )中心為客戶(hù)提供統一的、標準化服務(wù)的重要前提。
隨著(zhù)時(shí)間的推移和業(yè)務(wù)的進(jìn)展，聯(lián)絡(luò )中心可以隨時(shí)對知識庫的內容進(jìn)行補充和更新。
座席員工作空間的另一主要功能是處理客戶(hù)的電子郵件。在這一過(guò)程中，知識庫同樣發(fā)揮著(zhù)重要的作用。
結束語(yǔ)
由于有了WorkSpace管理平臺，聯(lián)絡(luò )中心的座席班長(cháng)和座席員們每天必須面對的枯燥而又煩瑣的日常工作變得簡(jiǎn)單有序了。從而極大的改善了聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)、管理效率，降低了人員的勞動(dòng)強度，有效地幫助聯(lián)絡(luò )中心提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。在激烈的市場(chǎng)競爭中，準確把握住稍縱即逝的商業(yè)機會(huì )，保留客戶(hù)拓展客戶(hù)，將成本轉換成利潤，eQueue多媒體聯(lián)絡(luò )中心是您聯(lián)絡(luò )中心成功之道的必然選擇。
益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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